客戶服務(wù)實戰(zhàn)演練

內(nèi)容概要

　　《客戶服務(wù)實戰(zhàn)演練》是教育部職業(yè)教育與教育司推薦教材配套用書。本書旨在通過實戰(zhàn)演練，訓(xùn)練學(xué)生的客戶服務(wù)綜合技能，包括與客戶溝通、團隊協(xié)作、情緒控制、客戶服務(wù)表格填寫、金融客戶服務(wù)訓(xùn)練五個訓(xùn)練項目?！　　犊蛻舴?wù)實戰(zhàn)演練》可作為中等職業(yè)學(xué)?？蛻舴?wù)專業(yè)教學(xué)用書，也可作為客戶服務(wù)人員自學(xué)和培訓(xùn)用書。

書籍目錄

實戰(zhàn)演練一 與客戶溝通任務(wù)一 確立溝通的方向、角度任務(wù)二 溝通方法的選擇任務(wù)三 突破溝通障礙任務(wù)四 細節(jié)決定成敗實戰(zhàn)演練二 團隊協(xié)作任務(wù)一 建立團隊任務(wù)二 團隊精神的培養(yǎng)任務(wù)三 團隊學(xué)習(xí)任務(wù)四 塑造高績效的團隊任務(wù)五 團隊沖突任務(wù)六 團隊溝通任務(wù)七 團隊內(nèi)的人際溝通實戰(zhàn)演練三 情緒控制任務(wù)一 正確認(rèn)識自己的情緒任務(wù)二 控制情緒的步驟任務(wù)三 放松訓(xùn)練實戰(zhàn)演練四 客戶服務(wù)表格填寫任務(wù)一 同業(yè)競爭表格填寫任務(wù)二 客戶調(diào)查表格填寫任務(wù)三 貨品管理表格填寫實戰(zhàn)演練五 金融客戶服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)一 語言訓(xùn)練任務(wù)二 制定電話客戶服務(wù)目標(biāo)任務(wù)三 與不同類型客戶進行有效溝通任務(wù)四 大客戶管理任務(wù)五 設(shè)計預(yù)約電話主題任務(wù)六 處理客戶的拒絕電話

圖書封面

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