物業(yè)客戶服務

內(nèi)容概要

　　《教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材：物業(yè)客戶服務（第2版）》為教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材，中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教學用書，是在第一版的基礎(chǔ)上修訂而成的?！　　督逃柯殬I(yè)教育與成人教育司推薦教材：物業(yè)客戶服務（第2版）》著重對物業(yè)客戶服務的基本知識、物業(yè)服務人員的基本素質(zhì)、客戶服務心理、客戶人住服務、客戶檔案管理、客戶服務中心的服務、會所服務、康體服務和會議服務等內(nèi)容進行了系統(tǒng)的介紹。每章均以案例導入，各章后附有練習題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識和操作技能題）?！　　督逃柯殬I(yè)教育與成人教育司推薦教材：物業(yè)客戶服務（第2版）》既可作為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)及客戶服務專業(yè)教學用書，也可作為初級物業(yè)服務專業(yè)人員崗位培訓和自學用書。

書籍目錄

第一章 物業(yè)客戶服務概述第一節(jié) 物業(yè)服務一、物業(yè)和物業(yè)服務的概念和內(nèi)容二、物業(yè)服務的特性三、物業(yè)服務的作用第二節(jié) 客戶服務一、客戶服務的概念二、客戶服務的基本內(nèi)涵第三節(jié) 物業(yè)客戶服務一、物業(yè)客戶服務的概念二、物業(yè)客戶服務的構(gòu)成三、物業(yè)客戶服務的主要內(nèi)容四、影響物業(yè)客戶服務的因素五、物業(yè)客戶服務的具體措施第四節(jié) 物業(yè)客戶服務的心理技巧一、認識客戶二、與客戶交談的技巧三、客戶關(guān)系處理本章練習第二章 物業(yè)服務人員的基本素質(zhì)第一節(jié) 物業(yè)服務人員的綜合能力一、職業(yè)素質(zhì)二、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成第二節(jié) 物業(yè)服務人員的職業(yè)道德一、職業(yè)道德的基本知識二、物業(yè)服務人員職業(yè)道德的內(nèi)涵第三節(jié) 物業(yè)服務人員的心理素質(zhì)及能力一、物業(yè)服務人員的一般心理素質(zhì)要求二、物業(yè)服務人員的個性心理及能力要求本章練習第三章 入住服務第一節(jié) 入住服務程序一、入住服務概述一、人住服務流程三、收樓服務中的注意事項第二節(jié) 裝修管理服務一、裝修管理服務概述二、裝修管理服務流程三、裝修管理服務細則四、裝修管理服務中的常見問題及處理方法本章練習第四章 客戶檔案管理第一節(jié) 業(yè)主檔案管理一、檔案及業(yè)主／使用人檔案的概念二、業(yè)主檔案的形成范圍三、與業(yè)主相關(guān)的檔案材料的收集、積累四、業(yè)主檔案的整理五、業(yè)主檔案的更新六、業(yè)主檔案的保管第二節(jié) 物業(yè)檔案管理一、物業(yè)檔案的概念及作用二、物業(yè)檔案歸檔要求三、物業(yè)檔案歸檔時間四、物業(yè)檔案歸檔的范圍五、物業(yè)檔案的收集、積累六、物業(yè)檔案的整理七、物業(yè)檔案的保管工作第三節(jié) 檔案查詢服務一、查詢的流程圖二、檔案查詢利用的方式三、檔案工作人員的工作第四節(jié) 客戶檔案計算機管理本章練習第五章 客戶服務中心的服務第一節(jié) 客戶服務中心服務概述一、客戶服務中心服務的概念二、客戶服務中心的重要地位三、客戶服務中心的工作四、客戶服務中心服務的發(fā)展第二節(jié) 問詢服務一、問詢服務的概念二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務變革三、問詢服務程序和禮儀第三節(jié) 信訪服務一、信訪及信訪服務的概念二、信訪的渠道三、信訪受理的程序第四節(jié) 客戶投訴服務一、客戶投訴服務的概念二、導致客戶投訴的原因三、客戶投訴處理原則四、處理客戶投訴的方法和程序五、處理投訴注意事項六、客戶投訴體系的建立七、呼叫中心在客戶投訴處理方面的作用本章練習第六章 會所服務第一節(jié) 物業(yè)的會所服務一、會所的概念二、會所的類型三、會所的特點四、會所服務的意義五、會所服務的原則第二節(jié) 中餐服務一、中餐服務的方式二、中餐零點服務三、宴會服務第三節(jié) 西餐服務一、西餐服務的方式二、西式早餐服務三、西餐零點服務第四節(jié) 酒吧服務一、酒吧服務程序二、酒吧服務禮儀及標準第五節(jié) 茶藝服務一、茶藝及茶葉二、品茶的方法三、茶室服務程序本章練習第七章 康體服務第一節(jié) 健身房股務一、健身房的特點與健身房設(shè)施二、健身房服務第二節(jié) 室內(nèi)外體育活動服務一、游泳池服務二、網(wǎng)球場服務三、臺球房服務四、壁球館服務五、乒乓球場服務六、模擬高爾夫球室服務第三節(jié) 娛樂服務一、歌舞廳服務二、棋牌室服務本章練習第八章 會議服務第一節(jié) 會議服務的基本知識一、會議的類型二、會議經(jīng)營的意義三、會議市場的現(xiàn)狀第二節(jié) 會議服務的籌備一、會議服務的概念二、會議前期協(xié)調(diào)工作三、制訂會議接待方案四、召開會前準備會五、會場布置及會議設(shè)施設(shè)備的準備六、會前準備的注意事項七、培訓員工的作用第三節(jié) 會議服務程序一、會議迎賓服務二、會議簽到服務三、會議過程服務四、會議結(jié)束服務五、會議會場服務的注意事項第四節(jié) 會議餐飲服務一、會議餐飲的基本特點二、會議餐飲服務程序三、會議餐飲的注意事項本章練習附錄物業(yè)管理國家職業(yè)資格二級全國統(tǒng)一鑒定考試主要參考文獻

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