物業(yè)客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

　　首都職工素質(zhì)建設(shè)工程是深入落實科學發(fā)展觀的一項重大舉措，是加快推進首都職工知識化進程的務(wù)實、創(chuàng)新之舉?！奥毠そ逃n程資源建設(shè)項目”將以全市職工為受教育主體，以全面提高職工思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)和技術(shù)技能水平為主要目標，以增容新知識、傳授新理念、提升新技能為主要內(nèi)容，以通用能力培訓和行業(yè)知識培訓為支點，確保在最大范圍內(nèi)滿足各層次職工職業(yè)生涯發(fā)展和實現(xiàn)自我超越的需求。
　　“職工教育課程資源建設(shè)項目”的順利開展，得到了高等教育出版社的大力支持。作為專業(yè)的教育出版機構(gòu)，參與該項目的建設(shè)，是高等教育出版社“植根教育、弘揚學術(shù)、繁榮文化、服務(wù)社會”辦社宗旨的體現(xiàn)，也是高等教育出版社在落實和踐行黨培養(yǎng)先進生產(chǎn)力戰(zhàn)略舉措中發(fā)揮知識服務(wù)作用的體現(xiàn)。

書籍目錄

第一章 物業(yè)客戶服務(wù)是什么
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)
一、物業(yè)服務(wù)的含義和內(nèi)容
一、物業(yè)服務(wù)的特性
三、物業(yè)服務(wù)的作用
第二節(jié) 客戶服務(wù)
一、客戶服務(wù)的概念
一、客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵
第三節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)
一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念
一、物業(yè)客戶服務(wù)的構(gòu)成
三、物業(yè)客戶服務(wù)的具體措施
思考題
第二章 物業(yè)服務(wù)人員的基本素質(zhì)
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的綜合能力
一、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成
一、綜合職業(yè)能力的提高
三、提高綜合職業(yè)能力的意義
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)道德
一、職業(yè)道德
二、物業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德
思考題
第三章 客戶心理及服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶心理概述與服務(wù)策略
一、客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)
二、客戶的個性心理特征與服務(wù)策略
三、客戶的需要與服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)過程中的心理接待技巧
一、認識客戶的技巧
二、與客戶交談的技巧
三、客戶異議處理技巧
四、客戶關(guān)系處理技巧
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)及能力
一、客戶服務(wù)人員的一般心理素質(zhì)要求
二、客戶服務(wù)人員的個性心理及能力要求
思考題
第四章 入住服務(wù)
第一節(jié) 人住服務(wù)程序
一、入住服務(wù)概述
二、入住服務(wù)流程
三、收樓服務(wù)中的注意事項
第二節(jié) 裝修服務(wù)
一、裝修服務(wù)概述
二、裝修管理服務(wù)流程
三、裝修服務(wù)細則
四、裝修管理服務(wù)中常見問題及處理方法
思考題
……
第五章 客戶檔案管理
第六章 客戶服務(wù)中心的服務(wù)
第七章 會議服務(wù)

圖書封面

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