客戶(hù)關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理、開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、客戶(hù)資料的獲取與管理、客戶(hù)流失分析與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、大客戶(hù)管理、CRM營(yíng)銷(xiāo)及典型客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)例?！　∪珪?shū)采用任務(wù)教學(xué)法以實(shí)踐過(guò)程為主線(xiàn)，以“任務(wù)”引領(lǐng)型課程為主體，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要形式，通過(guò)示范講解與操作指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生完成“任務(wù)”，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。各模塊均以情境案例導(dǎo)入，通過(guò)對(duì)案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生從實(shí)際運(yùn)用切入到學(xué)習(xí)內(nèi)容，每個(gè)模塊最后均配有知識(shí)拓展與課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)以及案例分析，便于教師組織課堂教學(xué)和學(xué)生課后學(xué)習(xí)、自測(cè)與提高。《客戶(hù)關(guān)系管理》還提供客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的上機(jī)實(shí)驗(yàn)，供學(xué)生練習(xí)。　　《客戶(hù)關(guān)系管理》配有多媒體課件，主要內(nèi)容包括知識(shí)講解、習(xí)題答案、參考資料、用友客戶(hù)通教學(xué)軟件等?！　　犊蛻?hù)關(guān)系管理》可供中等職業(yè)學(xué)校商貿(mào)類(lèi)專(zhuān)業(yè)、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)和其他專(zhuān)業(yè)學(xué)生使用，也可供從事客戶(hù)服務(wù)工作的初學(xué)人員自學(xué)或參考使用。

書(shū)籍目錄

模塊一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)一 理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵任務(wù)二 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程和作用任務(wù)三 了解CRM系統(tǒng)模塊二 開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)任務(wù)一 誰(shuí)是你的潛在客戶(hù)任務(wù)二 尋找潛在客戶(hù)任務(wù)三 潛在客戶(hù)管理任務(wù)四 把潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)模塊三 客戶(hù)資料的獲取與管理任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)資料任務(wù)二 客戶(hù)資料的獲取任務(wù)三 客戶(hù)資料的管理模塊四 客戶(hù)流失分析與客戶(hù)關(guān)系維護(hù)任務(wù)一 分析客戶(hù)流失原因任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)懷任務(wù)三 客戶(hù)關(guān)系維系任務(wù)四 個(gè)性化服務(wù)模塊五 大客戶(hù)管理任務(wù)一 識(shí)別大客戶(hù)任務(wù)二 分析大客戶(hù)的需求任務(wù)三 實(shí)施大客戶(hù)管理模塊六 CRM營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)一 試試關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)二 學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)三 嘗試一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)四 CRM營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化操作模塊七 典型客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)例任務(wù)一 學(xué)習(xí)制造業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)二 分析房地產(chǎn)行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)三 觀察航空業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)四 體會(huì)物流業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)五 描述旅游業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。ǘ┬枨蟮睦瓌?dòng)　　越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平，這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。首先，企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)難以獲得所需的客戶(hù)互動(dòng)信息；其次，來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門(mén)的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得企業(yè)無(wú)法對(duì)客戶(hù)全面了解，各部門(mén)難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶(hù)。這需要各部門(mén)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建為一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶(hù)的活動(dòng)的全面管理?！　。ㄈ┘夹g(shù)的推動(dòng)　　計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使得上述需求的實(shí)現(xiàn)不再停留在夢(mèng)想的階段?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)的興起，為客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展注入了強(qiáng)大的催化劑。利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，使得收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶(hù)信息。企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。　　二、理解客戶(hù)關(guān)系管理的含義　　美國(guó)是最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家，在1980年年初便有所謂的“接觸管理”專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷。關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的含義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述，具有代表性的表述方法有以下四種：　?。?）高德納咨詢(xún)公司認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力，最大化客戶(hù)的收益率。　?。?）卡爾松營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)把客戶(hù)關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷(xiāo)商或客戶(hù)對(duì)該公司更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略?！　。?）赫爾維茨集團(tuán)認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。　?。?）IBM所理解的客戶(hù)關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶(hù)的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。IBM把客戶(hù)關(guān)系管理分為三類(lèi)：關(guān)系管理、流程管理和接人管理?！　【C合上述定義，客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)為CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶(hù)提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理方式?？蛻?hù)關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

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