客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理、開發(fā)潛在客戶、客戶資料的獲取與管理、客戶流失分析與客戶關(guān)系維護(hù)、大客戶管理、CRM營銷及典型客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)例?！　∪珪捎萌蝿?wù)教學(xué)法以實(shí)踐過程為主線，以“任務(wù)”引領(lǐng)型課程為主體，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主要形式，通過示范講解與操作指導(dǎo)，引導(dǎo)學(xué)生完成“任務(wù)”，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)。各模塊均以情境案例導(dǎo)入，通過對(duì)案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生從實(shí)際運(yùn)用切入到學(xué)習(xí)內(nèi)容，每個(gè)模塊最后均配有知識(shí)拓展與課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)以及案例分析，便于教師組織課堂教學(xué)和學(xué)生課后學(xué)習(xí)、自測與提高?！犊蛻絷P(guān)系管理》還提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的上機(jī)實(shí)驗(yàn)，供學(xué)生練習(xí)。　　《客戶關(guān)系管理》配有多媒體課件，主要內(nèi)容包括知識(shí)講解、習(xí)題答案、參考資料、用友客戶通教學(xué)軟件等?！　　犊蛻絷P(guān)系管理》可供中等職業(yè)學(xué)校商貿(mào)類專業(yè)、客戶服務(wù)專業(yè)和其他專業(yè)學(xué)生使用，也可供從事客戶服務(wù)工作的初學(xué)人員自學(xué)或參考使用。

書籍目錄

模塊一 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理任務(wù)一 理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵任務(wù)二 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的過程和作用任務(wù)三 了解CRM系統(tǒng)模塊二 開發(fā)潛在客戶任務(wù)一 誰是你的潛在客戶任務(wù)二 尋找潛在客戶任務(wù)三 潛在客戶管理任務(wù)四 把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶模塊三 客戶資料的獲取與管理任務(wù)一 正確認(rèn)識(shí)客戶資料任務(wù)二 客戶資料的獲取任務(wù)三 客戶資料的管理模塊四 客戶流失分析與客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)一 分析客戶流失原因任務(wù)二 客戶關(guān)懷任務(wù)三 客戶關(guān)系維系任務(wù)四 個(gè)性化服務(wù)模塊五 大客戶管理任務(wù)一 識(shí)別大客戶任務(wù)二 分析大客戶的需求任務(wù)三 實(shí)施大客戶管理模塊六 CRM營銷任務(wù)一 試試關(guān)系營銷任務(wù)二 學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫營銷任務(wù)三 嘗試一對(duì)一營銷任務(wù)四 CRM營銷自動(dòng)化操作模塊七 典型客戶關(guān)系管理應(yīng)用實(shí)例任務(wù)一 學(xué)習(xí)制造業(yè)的客戶關(guān)系管理任務(wù)二 分析房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理任務(wù)三 觀察航空業(yè)的客戶關(guān)系管理任務(wù)四 體會(huì)物流業(yè)的客戶關(guān)系管理任務(wù)五 描述旅游業(yè)的客戶關(guān)系管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。ǘ┬枨蟮睦瓌?dòng)　　越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和客戶服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化水平，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。首先，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息；其次，來自銷售、營銷、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得企業(yè)無法對(duì)客戶全面了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建為一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理?！　。ㄈ┘夹g(shù)的推動(dòng)　　計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使得上述需求的實(shí)現(xiàn)不再停留在夢想的階段?；ヂ?lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)的興起，為客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展注入了強(qiáng)大的催化劑。利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)可以對(duì)客戶開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。　　二、理解客戶關(guān)系管理的含義　　美國是最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家，在1980年年初便有所謂的“接觸管理”專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷。關(guān)于客戶關(guān)系管理的含義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述，具有代表性的表述方法有以下四種：　?。?）高德納咨詢公司認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?！　。?）卡爾松營銷集團(tuán)把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。　?。?）赫爾維茨集團(tuán)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。　?。?）IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接人管理?！　【C合上述定義，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱為CRM）是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。

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