物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)

前言

　　為了配合各中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)教學(xué)改革，在各地學(xué)校連續(xù)開設(shè)幾輪“物流客戶服務(wù)”課程的基礎(chǔ)上，綜合同行們的意見，我們對2007版《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)》進行了修訂?！　∪珪苑譃榘苏拢鶕?jù)主教材《物流客戶服務(wù)》（第二版）的章節(jié)順序、知識點和實踐內(nèi)容進行修訂。每章由必備知識、學(xué)習(xí)目標、學(xué)習(xí)建議、學(xué)習(xí)要點、案例評析、游戲活動、本章練習(xí)、知識拓展等部分組成。必備知識包含了各章所涉及的相關(guān)知識；學(xué)習(xí)目標告訴學(xué)生每章學(xué)完后的基本要求；學(xué)習(xí)建議主要從教師的角度給學(xué)生學(xué)習(xí)以簡單提示；學(xué)習(xí)要點通過知識結(jié)構(gòu)圖說明每章知識點的構(gòu)成及相互關(guān)系；案例評析中的案例可以作為學(xué)生課后學(xué)習(xí)的資料，也可以作為教師案例教學(xué)的參考；游戲活動主要是結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，為采用行動導(dǎo)向教學(xué)的教師提供活動的素材；本章練習(xí)中除提供學(xué)生訓(xùn)練所用的習(xí)題之外，還為教師準備了實訓(xùn)題目，供教師安排教學(xué)活動時參考，書中所有習(xí)題解答均包含在配套光盤中的練習(xí)中；知識拓展為學(xué)有余力的同學(xué)了解相關(guān)知識提供了自學(xué)方向?！　”緯闹骶庎嵄?，負責(zé)對全書及光盤內(nèi)容的審核、修改和總纂。撰寫的分工是：鄭彬（第1、2、3、4章），常莉（第5、8章），趙玲（第6、7章）。全書的習(xí)題均由趙玲編寫。光盤由劉萬軍、吳啟明負責(zé)設(shè)計與制作，羅俊偉負責(zé)圖片處理?！　”緯谛抻嗊^程中得到了許多使用《物流客戶服務(wù)》及《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)》教材的教師們的幫助，在此一并向大家表示感謝！

內(nèi)容概要

　　《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》是中等職業(yè)學(xué)校現(xiàn)代物流專業(yè)教育部推薦教材《物流客戶服務(wù)》（第二版）的配套教學(xué)用書。《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》按主教材各章順序編寫，每章由必備知識、學(xué)習(xí)目標、學(xué)習(xí)建議、學(xué)習(xí)要點、案例評析、游戲活動、本章練習(xí)、知識拓展等部分組成?！　　段锪骺蛻舴?wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》配有《物流客戶服務(wù)多媒體教學(xué)課件》，以更好地助教助學(xué)?！　　段锪骺蛻舴?wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》采用出版物短信防偽系統(tǒng)，用封底下方的防偽碼，按照《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》最后一頁“鄭重聲明”下方的學(xué)習(xí)卡賬號使用說明進行操作可查詢圖書真?zhèn)巍?/pre>



書籍目錄
第1章 物流客戶服務(wù)概論必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第2章 物流客戶關(guān)系管理必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第3章 物流客戶管理必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第4章 電子商務(wù)中的物流服務(wù)必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第5章 物流客戶投訴處理必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第6章 物流客戶滿意度必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第7章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展第8章 物流客戶服務(wù)人員實務(wù)必備知識學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點案例評析游戲活動本章 練習(xí)知識拓展


章節(jié)摘錄
　　8.呼叫中心　　“呼叫中心”是指企業(yè)為實現(xiàn)與客戶的溝通、服務(wù)，利用現(xiàn)代電信與計算機技術(shù)而設(shè)立客戶服務(wù)的系統(tǒng)?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接人、計算機及調(diào)制解調(diào)器（Modem）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等。用戶接入呼叫中心后，能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接人數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)，以及進行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，還可以通過呼叫中心完成交易?！　?.呼叫中心的構(gòu)成　　呼叫中心由客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫四個部分組成?！　。?）客戶端?？蛻舳伺c呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接人呼叫中心?！　。?）呼叫中心。呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式，可實現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能?！　。?）坐席端。坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成。由于在打電話的同時，操作電腦很不方便，因此坐席員多使用耳機，并通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。　?。?）中心數(shù)據(jù)庫。中心數(shù)據(jù)庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，能更好地滿足客戶的不同需求。








圖書封面






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