物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)

前言

　　為了配合各中等職業(yè)學(xué)校物流專業(yè)教學(xué)改革，在各地學(xué)校連續(xù)開(kāi)設(shè)幾輪“物流客戶服務(wù)”課程的基礎(chǔ)上，綜合同行們的意見(jiàn)，我們對(duì)2007版《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)》進(jìn)行了修訂?！　∪珪苑譃榘苏?，根據(jù)主教材《物流客戶服務(wù)》（第二版）的章節(jié)順序、知識(shí)點(diǎn)和實(shí)踐內(nèi)容進(jìn)行修訂。每章由必備知識(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)建議、學(xué)習(xí)要點(diǎn)、案例評(píng)析、游戲活動(dòng)、本章練習(xí)、知識(shí)拓展等部分組成。必備知識(shí)包含了各章所涉及的相關(guān)知識(shí)；學(xué)習(xí)目標(biāo)告訴學(xué)生每章學(xué)完后的基本要求；學(xué)習(xí)建議主要從教師的角度給學(xué)生學(xué)習(xí)以簡(jiǎn)單提示；學(xué)習(xí)要點(diǎn)通過(guò)知識(shí)結(jié)構(gòu)圖說(shuō)明每章知識(shí)點(diǎn)的構(gòu)成及相互關(guān)系；案例評(píng)析中的案例可以作為學(xué)生課后學(xué)習(xí)的資料，也可以作為教師案例教學(xué)的參考；游戲活動(dòng)主要是結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，為采用行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)的教師提供活動(dòng)的素材；本章練習(xí)中除提供學(xué)生訓(xùn)練所用的習(xí)題之外，還為教師準(zhǔn)備了實(shí)訓(xùn)題目，供教師安排教學(xué)活動(dòng)時(shí)參考，書中所有習(xí)題解答均包含在配套光盤中的練習(xí)中；知識(shí)拓展為學(xué)有余力的同學(xué)了解相關(guān)知識(shí)提供了自學(xué)方向?！　”緯闹骶庎嵄颍?fù)責(zé)對(duì)全書及光盤內(nèi)容的審核、修改和總纂。撰寫的分工是：鄭彬（第1、2、3、4章），常莉（第5、8章），趙玲（第6、7章）。全書的習(xí)題均由趙玲編寫。光盤由劉萬(wàn)軍、吳啟明負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)與制作，羅俊偉負(fù)責(zé)圖片處理?！　”緯谛抻嗊^(guò)程中得到了許多使用《物流客戶服務(wù)》及《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)》教材的教師們的幫助，在此一并向大家表示感謝！

內(nèi)容概要

　　《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》是中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)教育部推薦教材《物流客戶服務(wù)》（第二版）的配套教學(xué)用書。《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》按主教材各章順序編寫，每章由必備知識(shí)、學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)建議、學(xué)習(xí)要點(diǎn)、案例評(píng)析、游戲活動(dòng)、本章練習(xí)、知識(shí)拓展等部分組成?！　　段锪骺蛻舴?wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》配有《物流客戶服務(wù)多媒體教學(xué)課件》，以更好地助教助學(xué)?！　　段锪骺蛻舴?wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》采用出版物短信防偽系統(tǒng)，用封底下方的防偽碼，按照《物流客戶服務(wù)學(xué)習(xí)指導(dǎo)與練習(xí)（第2版）》最后一頁(yè)“鄭重聲明”下方的學(xué)習(xí)卡賬號(hào)使用說(shuō)明進(jìn)行操作可查詢圖書真?zhèn)巍?/pre>



書籍目錄
第1章 物流客戶服務(wù)概論必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第2章 物流客戶關(guān)系管理必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第3章 物流客戶管理必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第4章 電子商務(wù)中的物流服務(wù)必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第5章 物流客戶投訴處理必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第6章 物流客戶滿意度必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第7章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展第8章 物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)必備知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)要點(diǎn)案例評(píng)析游戲活動(dòng)本章 練習(xí)知識(shí)拓展


章節(jié)摘錄
　　8.呼叫中心　　“呼叫中心”是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通、服務(wù)，利用現(xiàn)代電信與計(jì)算機(jī)技術(shù)而設(shè)立客戶服務(wù)的系統(tǒng)?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接人、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（Modem）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等。用戶接入呼叫中心后，能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接人數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，以及進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，還可以通過(guò)呼叫中心完成交易?！　?.呼叫中心的構(gòu)成　　呼叫中心由客戶端、呼叫中心、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)四個(gè)部分組成?！　。?）客戶端?？蛻舳伺c呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶端接人呼叫中心?！　。?）呼叫中心。呼叫中心部分是呼叫系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式，可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。　?。?）坐席端。坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成。由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便，因此坐席員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。　?。?）中心數(shù)據(jù)庫(kù)。中心數(shù)據(jù)庫(kù)是呼叫中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，呼叫中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息不同，使呼叫中心的內(nèi)容更加豐富，能更好地滿足客戶的不同需求。








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