物流客戶服務(wù)

前言

　　當(dāng)今世界經(jīng)濟從某種角度上說是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)巴從過去從屬于生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)成為經(jīng)濟發(fā)展的排頭兵，服務(wù)蘊涵著無限的商機。服務(wù)經(jīng)濟已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟之后的第三種經(jīng)濟形態(tài)。我國20世紀(jì)80年代興起的物流服務(wù)業(yè)，就是以知識和技術(shù)為生產(chǎn)企業(yè)、銷售企業(yè)提供增值利益和為客戶創(chuàng)造增值價值的行業(yè)。而要實現(xiàn)為客戶提供和創(chuàng)造增值價值，物流客戶服務(wù)是物流企業(yè)的根本?！　∥锪骺蛻舴?wù)是一門應(yīng)用型學(xué)科，作為學(xué)習(xí)現(xiàn)代物流專業(yè)的中等專業(yè)學(xué)校學(xué)生，非常有必要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和了解有關(guān)物流客戶服務(wù)的知識，提高對物流客戶服務(wù)的認識，掌握物流客戶服務(wù)流程，將物流服務(wù)與客戶服務(wù)理論與方法應(yīng)用于生產(chǎn)實踐。當(dāng)前我國的中等職業(yè)學(xué)校現(xiàn)代物流專業(yè)還沒有專門的物流客戶服務(wù)教材，及時編寫和出版適合中等職業(yè)教育的教材很有必要，本書正是針對此目的而編寫的?！　”緯鶕?jù)我國當(dāng)代中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的特點和培養(yǎng)目標(biāo)，以物流客戶服務(wù)的基本知識和基本操作技能為主，同時貫穿物流客戶服務(wù)全過程中的服務(wù)管理與技術(shù)方面內(nèi)容的介紹，力求對物流客戶服務(wù)的基本理論作較為全面、系統(tǒng)、科學(xué)的闡述，使學(xué)生對物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識和業(yè)務(wù)流程有一個較為全面的認識?！　”緯帉懭藛T長期從事中等職業(yè)教育，對學(xué)生及物流企業(yè)現(xiàn)狀有比較清晰的了解，因此，在本書編寫過程中力求用通俗的語言、簡明的案例說明物流客戶服務(wù)的基本理論與做法，可操作性強。每章開篇均以精心選擇的案例作為切入點，通過對案例的討論與分析導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容，每章結(jié)束通過自我檢查形式，讓學(xué)生自己檢查學(xué)習(xí)的效果，并對學(xué)習(xí)能力強的學(xué)生給出了進階學(xué)習(xí)的方向。授課教師可以改變傳統(tǒng)的課后布置習(xí)題做法，通過小論文、分組研討、角色扮演等方式使學(xué)生更好地掌握并鞏固學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

內(nèi)容概要

　　《物流客戶服務(wù)（第2版）》內(nèi)容包括：物流客戶服務(wù)概論、物流客戶關(guān)系管理、物流客戶管理、電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)、物流客戶投訴處理、物流客戶滿意度、物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理、物流客戶服務(wù)人員實務(wù)。為便于教學(xué)，全書每章均用案例導(dǎo)入，通過對案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，每章后除配有檢查與思考外，還對每章涉及的名詞概念進行了歸納，方便學(xué)習(xí)者查詢。對學(xué)有余力的同學(xué)給出了自學(xué)進階的方向，旨在提高學(xué)習(xí)者自學(xué)能力。　　《物流客戶服務(wù)（第2版）》采用出版物短信防偽系統(tǒng)，用封底下方的防偽碼，按照《物流客戶服務(wù)（第2版）》最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進行操作可查詢圖書真?zhèn)?。　　《物流客戶服?wù)（第2版）》可作為中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)及相關(guān)專業(yè)教學(xué)用書，也可以作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材和自學(xué)用書。

書籍目錄

第1章 物流客戶服務(wù)概論1.1 客戶服務(wù)1.1.1 客戶服務(wù)的概念1.1.2 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵1.1.3 客戶服務(wù)的原則1.1.4 現(xiàn)代客戶觀念1.1.5 現(xiàn)代服務(wù)概述1.2 物流服務(wù)1.2.1 物流服務(wù)的含義、內(nèi)容與特點1.2.2 物流服務(wù)的作用與地位1.3 物流客戶服務(wù)1.3.1 物流客戶服務(wù)的定義與特點1.3.2 物流客戶服務(wù)的要素1.3.3 物流客戶服務(wù)的作用1.4 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略1.4.1 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃1.4.2 物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定第2章 物流客戶關(guān)系管理2.1 客戶關(guān)系管理2.1.1 客戶關(guān)系管理概述2.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程2.2 物流客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)容2.2.1 物流客戶關(guān)系管理概述2.2.2 物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2.2.3 物流企業(yè)運用CRM的步驟2.3 物流企業(yè)客戶服務(wù)實務(wù)2.3.1 運輸業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實務(wù)2.3.2 倉儲業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實務(wù)2.3.3 流通加工業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實務(wù)2.3.4 配送業(yè)務(wù)中的客戶服務(wù)實務(wù)2.4 呼叫中心與物流企業(yè)客戶服務(wù)中心2.4.1 呼叫中心2.4.2 物流企業(yè)客戶服務(wù)中心第3章 物流客戶管理3.1 物流客戶管理概述3.1.1 物流客戶管理的新觀念3.1.2 物流客戶管理的內(nèi)容3.2 物流客戶信息的收集與整理3.2.1 物流客戶信息3.2.2 物流客戶信息的收集3.2.3 物流客戶信息的整理3.3 客戶分類管理3.3.1 客戶價值分析3.3.2 客戶分類管理實務(wù)3.3.3 大客戶的管理第4章 電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)4.1 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述4.1.1 電子商務(wù)環(huán)境特點4.1.2 電子商務(wù)與物流的關(guān)系～4.1.3 電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容4.1.4 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析～4.2 BtoC的物流客戶服務(wù)4.2.1 BtoC中的銷售商與客戶4.2.2 一級供應(yīng)鏈與Btoc4.2.3 產(chǎn)品與客戶服務(wù)prodice4.2.4 服務(wù)創(chuàng)造效益4.2.5 一個現(xiàn)代寓言故事的啟示4.2.6 Bt0c的終端客戶服務(wù)4.2.7 終端物流4.3 Bt0B與多級供應(yīng)商4.3.1 BtoB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價值關(guān)系4.3.2 BtoB與多級供應(yīng)鏈4.3.3 Bt0B客戶服務(wù)的實現(xiàn)4.3.4 傳統(tǒng)生產(chǎn)商生產(chǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)代生產(chǎn)商生產(chǎn)客戶滿意第5章 物流客戶投訴處理5.1 客戶投訴5.1.1 客戶投訴分析5.1.2 物流客戶投訴的處理原則5.1.3 不同投訴方式的服務(wù)策略5.2 物流企業(yè)危機管理5.2.1 危機概述5.2.2 物流投訴危機管理第6章 物流客戶滿意度6.1 物流客戶滿意度概述6.1.1 客戶滿意度分析6.1.2 提高客戶滿意度的方法6.1.3 物流客戶滿意度評價6.2 物流客戶的鞏固與開拓6.2.1 鞏固物流客戶的方法6.2.2 開拓物流客戶的方法第7章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理7.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理概述7.1.1 物流客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分析7.1.2 物流客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.1.3 物流客戶服務(wù)質(zhì)量體系7.2 物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵機制7.2.1 物流客戶服務(wù)的績效評價機制7.2.2 物流客戶服務(wù)評價的模式——7Rs7.2.3 物流客戶服務(wù)激勵機制第8章 物流客戶服務(wù)人員實務(wù)8.1 溝通的基本方法8.1.1 整合最佳形象的方法8.1.2 服務(wù)語言的表達方法8.1.3 客戶服務(wù)中的傾聽技巧8.1.4 客戶服務(wù)電話接聽方法8.2 客戶類型及與客戶接近的方法8.2.1 客戶類型分析8.2.2 與客戶接近的方法8.3 綜合客戶服務(wù)技巧8.3.1 留住回頭客的奧秘8.3.2 客戶投訴處理8.3.3 客戶投訴實踐案例分析參考文獻

章節(jié)摘錄

　　3.客戶分類的意義對客戶進行分類的意義體現(xiàn)在下述三個方面：（1）任何一個企業(yè)的資源都是有限的，因此，企業(yè)應(yīng)用有限的資源主要滿足關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要，求得最大化客戶價值與最大化的企業(yè)價值的平衡，這是企業(yè)營銷管理的杠桿?！　。?）從企業(yè)營銷管理的社會責(zé)任角度來看，一個企業(yè)的有限資源主要是用于為客戶提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，或雖然只能滿足一小部分客戶的服務(wù)要求，但要盡量滿足合適客戶和關(guān)鍵客戶的要求，并盡量擴大其需求范圍，使企業(yè)的一般客戶也能得到企業(yè)力所能及的更廣泛的服務(wù)，從而促進客戶整體價值的提高，這正是企業(yè)營銷管理的社會責(zé)任所在?！　。?）通過對客戶進行分類，有利于根據(jù)關(guān)鍵客戶和合適客戶的需要進行針對性客戶化設(shè)計、制造和服務(wù)，使客戶的個性需求得到滿足，從而提高客戶的價值。這是客戶的需要，也是企業(yè)客戶服務(wù)的動力源。　　4.現(xiàn)代客戶需求的新特點　　當(dāng)前，在市場環(huán)境發(fā)生深刻變化時，客戶的需求也發(fā)生了新的變化，具體體現(xiàn)在以下幾個方面?！　。?）客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費形成潮流。個性化消費就是價值化消費，對于企業(yè)來講可大量生產(chǎn)的產(chǎn)品日益減少，客戶化的定制產(chǎn)品越來越多。以往靠一個企業(yè)、一個產(chǎn)品就能為客戶提供滿意的服務(wù)，現(xiàn)在卻需要眾多企業(yè)的協(xié)調(diào)一致才能做到。　　今天，精神滿足式消費顯得日益重要，人們在消費時，除了實用性外，更趨向于在使用中獲得享受，并以這種感覺來評價該產(chǎn)品和服務(wù)的價值。這就是為什么有客戶愿意多花錢去購買名牌產(chǎn)品的原因。

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