客戶異議與投訴處理

前言

近年來，我國各級政府越來越重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，國務(wù)院接連出臺加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見，服務(wù)經(jīng)濟(jì)漸漸成為當(dāng)前的熱門話題。服務(wù)業(yè)已從過去的從屬產(chǎn)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的排頭兵，服務(wù)經(jīng)濟(jì)也已成為繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的第三種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是知識技術(shù)和關(guān)系。隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價(jià)值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力的培訓(xùn)。在這種情況下，我們編寫了這本《客戶異議與投訴處理》，希望能給中等職業(yè)學(xué)校客戶服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生，或者從事相關(guān)工作的社會(huì)在職人員提供一定的幫助。本書是根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫中心客戶服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)編寫的，介紹了客戶投訴概述、客戶投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產(chǎn)生、客戶投訴危機(jī)管理、客戶投訴預(yù)防管理及處理客戶投訴實(shí)務(wù)。本書力求用通俗的語言、簡明的案例說明企業(yè)客戶投訴的基本理論與處理方法，使本書具有較強(qiáng)的可操作性。每章開篇均以精心選擇的卷首案例作為切入點(diǎn)，通過對案例的討論與分析導(dǎo)入學(xué)習(xí)內(nèi)容，每章最后一節(jié)則通過案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)檢查學(xué)生的知識技能掌握情況，每章后自測題為教師檢查學(xué)生學(xué)習(xí)情況提供了方便。

內(nèi)容概要

　　全書根據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——呼叫中心客戶服務(wù)座席員》的基本要求，結(jié)合中職學(xué)生心理特點(diǎn)編寫而成。內(nèi)容包括：客戶異議與投訴概述、客戶投訴的心態(tài)與處理、建立有效的客戶投訴管理體系、減少投訴的產(chǎn)生、客戶投訴危機(jī)管理、客戶投訴預(yù)防管理及處理客戶投訴實(shí)務(wù)。為營造教學(xué)氛圍，全書各章均用卷首案例導(dǎo)人，通過對案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生從對社會(huì)的感知切入到學(xué)習(xí)內(nèi)容；每章最后一節(jié)均配有相關(guān)案例學(xué)習(xí)與課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)，便于教師組織課堂教學(xué)和學(xué)生課后學(xué)習(xí)與自測?！　　犊蛻舢愖h與投訴處理》可以作為中等職業(yè)學(xué)校客戶服務(wù)與管理專業(yè)“客戶異議與投訴處理”課程的教學(xué)用書，也可以作為其他各類社會(huì)教育、短期培訓(xùn)的教材。

書籍目錄

1 客戶異議與投訴概述1.1 客戶異議1.1.1 客戶異議概述1.1.2 處理異議的原則1.1.3 客戶異議處理技巧1.2 投訴概述1.2.1 投訴的概念1.2.2 客戶投訴的原因分析1.3 客戶投訴的價(jià)值1.3.1 一道簡單數(shù)學(xué)題的內(nèi)涵1.3.2 客戶投訴的價(jià)值分析1.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)1.4.1 案例學(xué)習(xí)1.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)2 客戶投訴的心態(tài)與處理2.1 客戶投訴心態(tài)分析2.1.1 客戶投訴的產(chǎn)生2.1.2 客戶投訴的心理分析2.1.3 不滿意的客戶不投訴的原因2.2 客戶投訴的處理流程2.2.1 投訴信息接受及初步鑒別2.2.2 投訴分類、呈報(bào)和傳遞2.2.3 投訴責(zé)任界定及原因分析2.2.4 客戶投訴處理流程圖2.3 客戶投訴處理原則和策略2.3.1 客戶投訴處理原則2.3.2 客戶投訴處理策略2.3.3 客戶投訴時(shí)關(guān)心的問題及處理2.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)2.4.1 案例學(xué)習(xí)2.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)3 建立有效的客戶投訴管理體系3.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵和特點(diǎn)3.1.1 客戶投訴管理體系的內(nèi)涵3.1.2 客戶投訴管理體系的特點(diǎn)3.2 建立客戶投訴管理體系的要素3.2.1 樹立“以客戶為中心”的投訴管理理念3.2.2 建立投訴管理組織體系3.2.3 建立投訴閉環(huán)管理機(jī)制3.2.4 建立投訴管理支撐平臺3.2.5 培養(yǎng)投訴處理專家隊(duì)伍3.2.6 客戶投訴管理的跟蹤評價(jià)3.3 案例分析與實(shí)訓(xùn)3.3.1 案例學(xué)習(xí)3.3.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)4 減少投訴的產(chǎn)生4.1 投訴的預(yù)防4.1.1 防患于未然4.1.2 制定投訴處理預(yù)案4.2 建立完備的業(yè)務(wù)流程4.2.1 從客戶角度出發(fā)完善流程4.2.2 流程管理的注意事項(xiàng)4.3 塑造自我批評的企業(yè)文化4.3.1 自我批評的企業(yè)文化的內(nèi)涵4.3.2 如何塑造自我批評的企業(yè)文化4.4 完善發(fā)現(xiàn)問題的制度4.4.1 尋找和發(fā)現(xiàn)顯性與隱性問題4.4.2 發(fā)現(xiàn)問題的具體制度4。5案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)4.5.1 案例學(xué)習(xí)4.5.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)5 客戶投訴危機(jī)管理5.1 客戶投訴危機(jī)概述5.1.1 危機(jī)的定義和特點(diǎn)5.1.2 客戶投訴危機(jī)的定義和表現(xiàn)形式5.1.3 危機(jī)管理的一般原則5.2 如何預(yù)防客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)5.2.1 正確看待客戶投訴5.2.2 應(yīng)對客戶投訴的心理準(zhǔn)備5.2.3 應(yīng)對客戶投訴轉(zhuǎn)化為危機(jī)的具體措施5.3 建立客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制5.3.1 客戶投訴危機(jī)管理的意義5.3.2 客戶投訴危機(jī)管理機(jī)制的內(nèi)容5.4 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)5.4.1 案例學(xué)習(xí)5.4.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)6 客戶投訴預(yù)防管理6.1 提高員工滿意度，有效減少客戶投訴6.1.1 員工滿意度6.1.2 提高員工滿意度的作用6.1.3 提高員工滿意度的方法6.1.4 影響員工滿意度的因素6.2 改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度6.2.1 客戶服務(wù)質(zhì)量6.2.2 客戶服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)階段6.3 與客戶建立伙伴關(guān)系6.3.1 客戶伙伴關(guān)系6.3.2 與客戶建立伙伴關(guān)系的方法6.4 客戶升級投訴的預(yù)防性管理6.4.1 升級投訴6.4.2 客戶升級投訴的原因6.4.3 客戶升級投訴預(yù)防6.5 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)6.5.1 案例學(xué)習(xí)6.5.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)7 處理客戶投訴實(shí)務(wù)7.1 了解客戶投訴期望的技巧7.1.1 客戶期望的形成7.1.2 客戶期望的再認(rèn)識7.2 投訴處理過程中的談判技巧7.2.1 學(xué)會(huì)“承認(rèn)”7.2.2 表示同情和歉意7.2.3 用積極的態(tài)度應(yīng)對客戶的需求7.2.4 對客戶的批評指教虛心接受、充滿感激7.2.5 快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客戶投訴損失7.2.6 追蹤客戶投訴處理的具體落實(shí)情況7.3 一般投訴的處理技巧7.3.1 要有效地傾聽客戶各種不滿陳述7.3.2 誠心誠意地向客戶道歉7.3.3 向客戶提供解決方案7.3.4 讓客戶認(rèn)同解決方案7.3.5 執(zhí)行解決方案7.3.6 總結(jié)客戶投訴處理結(jié)果7.4 重大投訴的處理技巧7.4.1 重大投訴的識別7.4.2 重大投訴的處理原則及處理程序7.5 投訴處理結(jié)束之后的跟蹤管理7.5.1 投訴跟蹤管理途徑7.5.2 投訴跟蹤管理調(diào)查表填寫7.6 案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)7.6.1 案例學(xué)習(xí)7.6.2 實(shí)訓(xùn)任務(wù)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：客戶服務(wù)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如客戶服務(wù)人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客，戶沒有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，客戶服務(wù)人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。（2）異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。（3）過一段時(shí)間再回答。以下異議需要客戶服務(wù)人員暫時(shí)保持沉默，過一段時(shí)間再回答。例如，異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了客戶服務(wù)人員的能力水平；異議涉及較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解；等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其倉促錯(cuò)答十題，不如從容地答對一題。（4）不回答。有些異議客戶服務(wù)人員可以不回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難；等等。客戶服務(wù)人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄轉(zhuǎn)換對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。  3.永不爭辯原則  不管客戶如何批評，客戶服務(wù)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭辯，因?yàn)椋瑺庌q不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員。一句客戶服務(wù)行話是：“占爭論的便宜越多，吃客戶服務(wù)的虧越大?！?/pre>




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《客戶異議與投訴處理》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材配套用書





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