呼叫中心案例實訓(xùn)

前言

呼叫中心是集技術(shù)、人才、資金于一體的新型客戶服務(wù)模式，在市場競爭、客戶需求和信息技術(shù)的推動下應(yīng)運而生。客戶服務(wù)水平正逐漸成為企業(yè)的核心競爭力標(biāo)志，呼叫中心是企業(yè)在競爭中制勝的法寶之一。呼叫中心作為一種不斷發(fā)展、全新的現(xiàn)代化服務(wù)方式，一直備受企業(yè)重視。這勢必對呼叫中心從業(yè)者的專業(yè)知識和職業(yè)技能要求愈來愈高。座席人員作為企業(yè)代表直接與客戶溝通，其素質(zhì)高低直接影響企業(yè)的形象。加強座席人員的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的素質(zhì)提升才能適應(yīng)呼叫中心的發(fā)展。本書編者憑借在呼叫中心行業(yè)多年的實際工作經(jīng)驗，結(jié)合呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀和管理實踐，以呼叫中心行業(yè)實際需求為導(dǎo)向，整合國內(nèi)知名的IT行業(yè)呼叫中心的成功實踐和一線的真實案例，精心編寫成本書，以供中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)及呼叫服務(wù)社會培訓(xùn)使用。本書旨在幫助中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生掌握呼叫中心行業(yè)基本知識，提高其呼叫中心行業(yè)綜合技能，成為適應(yīng)社會需求的高素質(zhì)專業(yè)人才；為呼叫服務(wù)社會培訓(xùn)提供參考借鑒，提升培訓(xùn)對象的技能與素質(zhì)，提高客戶滿意度，進而增強社會培訓(xùn)的成效。本書按照“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、工學(xué)結(jié)合、校企合作”的思路，在了解企業(yè)需求、學(xué)生需求、社會需求以及畢業(yè)生求職反饋情況的基礎(chǔ)上，將企業(yè)中實際的工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)領(lǐng)域的任務(wù)模塊。采用任務(wù)驅(qū)動和案例分析相結(jié)合的方法，突出實用性、實踐性、先進性和拓展性。本書主要內(nèi)容包括呼叫中心概論、呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)、電話接入服務(wù)、咨詢電話服務(wù)、投訴電話服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、升級與首問服務(wù)、呼出服務(wù)以及管理服務(wù)。

內(nèi)容概要

　　《呼叫中心案例實訓(xùn)》是中等職業(yè)學(xué)校計算機新興專業(yè)“辦公自動化與IT產(chǎn)品維護與營銷”的骨干專業(yè)課程教材，由國內(nèi)知名IT公司參與編寫?！逗艚兄行陌咐龑嵱?xùn)》內(nèi)容不僅包括了從事呼叫中心工作必備的理論知識，還包括了大量來自IT公司員工培訓(xùn)資料和一線工作實踐的案例，將學(xué)校的教學(xué)與實際的一線工作要求進行了結(jié)合。《呼叫中心案例實訓(xùn)》采用任務(wù)教學(xué)的方法組織，體現(xiàn)職業(yè)教育教學(xué)的特點。　　《呼叫中心案例實訓(xùn)》主要內(nèi)容包括呼叫中心概論、呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)、電話接入服務(wù)、咨詢電話服務(wù)、投訴電話服務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)、升級與首問服務(wù)、呼出服務(wù)以及管理服務(wù)?！逗艚兄行陌咐龑嵱?xùn)》適合作為中等職業(yè)學(xué)校呼叫服務(wù)課程實訓(xùn)教材，也可作為呼叫服務(wù)社會培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1單元 呼叫中心概論任務(wù)1 認(rèn)識呼叫中心任務(wù)2 呼叫中心客戶服務(wù)基礎(chǔ)任務(wù)3 呼叫中心崗位設(shè)置第2單元 呼叫中心服務(wù)員的素質(zhì)任務(wù)1 呼叫中心服務(wù)員基本素質(zhì)任務(wù)2 呼叫中心客戶分析任務(wù)3 呼叫中心服務(wù)員的語言素質(zhì)及溝通禮儀任務(wù)4 呼叫中心服務(wù)員的計算機操作第3單元 電話接入服務(wù)任務(wù)1 電話接入服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 電話接聽操作任務(wù)3 系統(tǒng)注冊任務(wù)4 電話接入話術(shù)第4單元 咨詢電話服務(wù)任務(wù)1 咨詢服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 呼入咨詢流程任務(wù)3 電話咨詢案例第5單元 投訴電話服務(wù)任務(wù)1 認(rèn)識投訴任務(wù)2 客戶的性格分析任務(wù)3 投訴的處理技巧任務(wù)4 處理投訴的一般流程第6單元 技術(shù)支持服務(wù)任務(wù)1 技術(shù)支持服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 技術(shù)支持服務(wù)操作第7單元 升級與首問服務(wù)任務(wù)1 升級服務(wù)任務(wù)2 首問服務(wù)第8單元 呼出服務(wù)任務(wù)1 呼出服務(wù)認(rèn)知任務(wù)2 電話銷售第9單元 管理服務(wù)任務(wù)1 了解呼叫中心評估指標(biāo)任務(wù)2 認(rèn)識呼叫中心考評與激勵辦法任務(wù)3 呼叫中心的日常管理附錄 呼叫中心客戶服務(wù)對話案例

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：北京東華毛織品經(jīng)營部是個很不起眼的小店，地處偏僻，他們知道這是自身的不利條件。如果要想?yún)⑴c競爭，就必須要有點“絕活”。他們針對當(dāng)前零售商店普遍存在退換商品難的問題，響亮地提出了“把損失留給商店，不讓客戶吃虧為難”的口號，并制定了切實可行的退貨制度。凡是售出的毛線，如屬商品質(zhì)量問題，隨時可退可換?？椕率Ｏ碌牧憔€可退可換。退換貨時，責(zé)任分不清的，損失由商店承擔(dān)，不讓客戶吃虧。為了有利于群眾監(jiān)督實施情況，將這些措施張貼在店堂內(nèi)。由于他們一切從方便客戶出發(fā)，通過退換貨制度，解決了客戶購物的后顧之憂，增強了群眾的信任感，因此，來商店的客戶絡(luò)繹不絕。3.專業(yè)素質(zhì)呼叫中心的專業(yè)素質(zhì)包括：（1）呼叫中心服務(wù)禮儀。禮儀對于各行各業(yè)都很重要，對于服務(wù)行業(yè)尤其如此。呼叫中心的行業(yè)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌用語、語氣親切、服務(wù)周到等方面。（2）熟悉呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該做到能夠熟練處理各種服務(wù)情況，與客戶通話時用語規(guī)范，了解各類客戶的心理并且處理得當(dāng)。（3）呼叫中心的專業(yè)技能。呼叫中心的專業(yè)技能包括熟練操作計算機，掌握呼叫中心工作軟件的操作方法，掌握如電話、耳機、麥克風(fēng)、錄音器材等工作設(shè)備的操作方法，具有熟練的文字錄入尤其是聽打的技能，還要有準(zhǔn)確、清晰的普通話技能以及善于溝通的口才。（4）熟悉主營業(yè)務(wù)的專業(yè)知識。例如，IT呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該有必要的計算機軟硬件等專業(yè)知識，化妝品呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該對化妝品知識有所了解，保險公司呼叫中心服務(wù)人員應(yīng)該對保險等金融知識以及工作流程充分掌握。（5）其他素質(zhì)。包括文化素質(zhì)、心理素質(zhì)以及身體素質(zhì)等。

編輯推薦

《呼叫中心案例實訓(xùn)》是任務(wù)引領(lǐng)課程改革系列教材之一。

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