前廳客房服務(wù)-含光盤

前言

　　飯店服務(wù)業(yè)是典型的涉外勞動(dòng)密集型行業(yè)，這一行業(yè)屬性以及飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同步性的特征，都要求從業(yè)者必須遵循規(guī)范的服務(wù)流程、運(yùn)用嫻熟的操作技藝和口語交際能力，為中外客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，以增加飯店產(chǎn)品的附加值，提高入住賓客的滿意度?！　榱伺囵B(yǎng)和提高酒店管理專業(yè)（方向）學(xué)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)技能培養(yǎng)與飯店崗位要求間的“無縫”對(duì)接，在國內(nèi)知名飯店管理專家、服務(wù)專家和訓(xùn)導(dǎo)專家們的直接參與和悉心指導(dǎo)下，本著“打造精品教材、服務(wù)教學(xué)改革”的目標(biāo)，我們編寫了這套“飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)”系列教材?！　÷殬I(yè)導(dǎo)向的教材建設(shè)理念　　“飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)”系列教材的建設(shè)，自始至終強(qiáng)調(diào)對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，以“面向職業(yè)，服務(wù)就業(yè)”為導(dǎo)向，內(nèi)容的選取和實(shí)訓(xùn)的設(shè)計(jì)完全依照飯店服務(wù)行業(yè)關(guān)鍵職業(yè)崗位群的工作任務(wù)和能力要求來進(jìn)行。經(jīng)過與行業(yè)專家的反復(fù)論證，我們選取了前廳客房服務(wù)、餐廳服務(wù)、酒吧服務(wù)、康樂服務(wù)、茶藝、花藝六個(gè)方面的技能展開實(shí)訓(xùn)，由此構(gòu)成了完整的飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)體系。這種職業(yè)導(dǎo)向反映在教材編寫形式上，就是打破了傳統(tǒng)的學(xué)科體系邏輯下的“章一節(jié)一目”形式，代之以工作任務(wù)邏輯下的“模塊一專題一技能”形式。每個(gè)專題對(duì)應(yīng)一項(xiàng)工作任務(wù)，內(nèi)容涵蓋學(xué)習(xí)目標(biāo)、基礎(chǔ)知識(shí)、操作（服務(wù)）技能、典型情境、考核指南等欄目，從而以工作任務(wù)為載體，將職業(yè)崗位所需之知識(shí)、技能、態(tài)度融為一體，并將教學(xué)目標(biāo)、過程、評(píng)價(jià)串成一線，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)效性。

內(nèi)容概要

　　《飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)·前廳客房服務(wù)》針對(duì)飯店前廳、客房服務(wù)人員的崗位工作需要，從提高學(xué)生的實(shí)踐技能出發(fā)，借鑒加拿大CBE和澳大利亞TAFE模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行構(gòu)思、設(shè)計(jì)和編寫。全書共分2大模塊19個(gè)專題。“前廳服務(wù)技能”模塊和“客房服務(wù)技能”模塊分別介紹前廳部和客房部相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)和基本操作技能?！扒皬d服務(wù)技能”模塊著重介紹前廳概述、客房預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問訊服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、行政樓層服務(wù)、賓客關(guān)系管理、前廳銷售技巧以及前廳信息管理等相關(guān)環(huán)節(jié)的知識(shí)和技能；“客房服務(wù)技能”模塊著重介紹客房部概述、客房設(shè)計(jì)與布置、客房清掃、對(duì)客服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù)、客房設(shè)備用品管理和客房安全服務(wù)與管理等方面的知識(shí)和技能。每一訓(xùn)練項(xiàng)目都配有典型情境和考核指南供教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)之用。　　《飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)·前廳客房服務(wù)》形式新穎、內(nèi)容精練、針對(duì)性強(qiáng)，并配有制作精美的多媒體視頻光盤，供學(xué)生訓(xùn)前觀摩、訓(xùn)后復(fù)習(xí)使用。使用《飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)·前廳客房服務(wù)》的同時(shí)，可得到“飯店服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)資源網(wǎng)”的配套支持，讀者可用書后賬號(hào)和密碼登錄網(wǎng)站獲得相關(guān)資源。

書籍目錄

第一模塊 前廳服務(wù)技能第一專題 前廳概述第二專題 客房預(yù)訂服務(wù)第三專題 接待服務(wù)第四專題 禮賓服務(wù)第五專題 問訊服務(wù)第六專題 總機(jī)服務(wù)第七專題 收銀服務(wù)第八專題 商務(wù)中心服務(wù)第九專題 行政樓層服務(wù)第十專題 賓客關(guān)系管理第十一專題 前廳銷售技巧第十二專題 前廳信息管理第二模塊 客房服務(wù)技能第十三專題 客房部概述第十四專題 客房設(shè)計(jì)與布置第十五專題 客房清掃第十六專題 對(duì)客服務(wù)第十七專題 公共區(qū)域服務(wù)第十八專題 客房設(shè)備用品管理第十九專題 客房安全服務(wù)與管理附錄一 前廳部日常用語英漢對(duì)照表附錄二 客房部日常用語英漢對(duì)照表附錄三 預(yù)訂傳真縮略語對(duì)照表（英文）附錄四 常用商務(wù)口語與書面語對(duì)照表參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)　　將通過銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。　　將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況?！　⒖腿说耐对V意見及處理意見及時(shí)反饋給有關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量?！　√峁└黜?xiàng)前廳服務(wù)　　前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展預(yù)訂和接待業(yè)務(wù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)外，本身也擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供日常服務(wù)的工作。如行李服務(wù)、問訊服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、商務(wù)樓層服務(wù)等。由于前廳部處于對(duì)客服務(wù)的第一線，這使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要?！　√幚砜腿速~目　　位于前廳的收銀處（cashier），每天負(fù)責(zé)核算和整理各營業(yè)部門收銀員送來的客人消費(fèi)賬單，為離店客人辦理結(jié)賬收款事宜，確保飯店的經(jīng)濟(jì)利益；同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，以便及時(shí)反映飯店的營業(yè)活動(dòng)狀況。收銀處的隸屬關(guān)系因飯店而異，從業(yè)務(wù)性質(zhì)來說，它一般直接歸屬于飯店財(cái)務(wù)部，但由于它處在接待客人的第一線崗位，在其他方面又需接受前廳部的管理。

圖書封面

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