旅游心理學(xué)

前言

　　本書第一版自2005年出版以來，承蒙旅游教育界同仁錯愛，一直有較大的發(fā)行量。借此修訂之機，謹向高等教育出版社和使用過本書第一版的旅游院校教師和同學(xué)、旅游業(yè)界管理者致以衷心的感謝?！　∥迥陼r間猶如白駒過隙。在這五年中，中國這方充滿朝氣的熱土，發(fā)生了巨大的變化。簡單說，變化至少有四個特征：社會發(fā)展城鎮(zhèn)化、經(jīng)濟發(fā)展工業(yè)化、人口發(fā)展老齡化和旅游發(fā)展大眾化。前三個特征實質(zhì)上是旅游發(fā)展大眾化的前提。但是，我們也應(yīng)該清醒地看到，中國旅游業(yè)仍面臨“發(fā)展方式粗放、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后、服務(wù)質(zhì)量水平不高”等問題，距離成為“人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，還有較大的差距。因此，必須做好“加強旅游從業(yè)人員素質(zhì)建設(shè)和旅游市場監(jiān)管，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，加強旅游從業(yè)人員培訓(xùn)”等工作。相信在不久的將來，在拔地而起的中國“健康旅游、文明旅游、綠色旅游”大廈的建設(shè)中，本書會起到微薄作用?！　”敬涡抻喼饕隽巳缦鹿ぷ鳎骸　?.根據(jù)社會的發(fā)展變化及趨勢，改寫了第四章——影響旅游消費行為的社會因素?！　?.增加了第十四章——組織管理心理。中國當代的旅游發(fā)展實踐需要有更多具備專業(yè)知識、從業(yè)經(jīng)驗的各層次管理者。正因為如此，增加編寫了組織管理心理部分?！　?.每章增加“導(dǎo)入案例”1-2則。希望學(xué)生從了解典型案例開始，將理論學(xué)習(xí)應(yīng)用于自己的工作實踐?！　≡谥醒爰涌旖ㄔO(shè)海峽兩岸經(jīng)濟區(qū)先行先試政策鼓舞下，福建省掀起新一輪旅游發(fā)展規(guī)劃。由于承擔了大量的規(guī)劃任務(wù)，我雖竭盡全力但仍對本次修訂工作頗感力不從心，本書必定還存在不少缺點和錯誤，熱切期望得到專家和讀者的批評、指正。

內(nèi)容概要

本書是全國高職高專教育“十一五”規(guī)劃教材，在教育部新世紀高職高專教改項目成果教材——《旅游心理學(xué)》的基礎(chǔ)上修訂而成?！　∪珪鴥?nèi)容分為三部分：第一部分(第1～4章)是旅游消費心理，旨在幫助學(xué)生從較宏觀的角度認識和理解影響旅游者旅游消費行為的諸多因素及其規(guī)律，為接下來學(xué)習(xí)旅游服務(wù)心理做好必要準備。第二部分(第5～9章)是旅游服務(wù)心理，著重于指導(dǎo)學(xué)生在具體的旅游服務(wù)(導(dǎo)游服務(wù)、飯店服務(wù)、旅游交通服務(wù)、旅游售后服務(wù)等)實踐中應(yīng)用心理學(xué)的知識和技能，以獲得最佳的服務(wù)效果。第三部分(第10～14章)是旅游管理心理，是為高職高專教育旅游類專業(yè)學(xué)生從業(yè)后的可持續(xù)發(fā)展而設(shè)計的，旨在幫助他們?yōu)樽约旱穆殬I(yè)生涯儲備實用的理論知識，提高職業(yè)素養(yǎng)。各學(xué)?？筛鶕?jù)具體教學(xué)安排選學(xué)或讓學(xué)生自學(xué)此部分內(nèi)容?！　”緯空麻_篇設(shè)有“導(dǎo)入案例”，讓學(xué)生從了解典型案例開始，經(jīng)過理論學(xué)習(xí)，再將理論應(yīng)用于工作實踐?！　”緯m用于高等職業(yè)院校、高等?？茖W(xué)校、成人高等教育、應(yīng)用型本科院校旅游類專業(yè)的教學(xué)，也可供五年制高職以及中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生使用，亦可用作社會從業(yè)人員的培訓(xùn)教材或業(yè)務(wù)參考書。

書籍目錄

緒論第一章 旅游者的個性傾向分析  第一節(jié) 旅游者的需求  第二節(jié) 旅游者的動機第二章 旅游者的購買態(tài)度與購買決策  第二節(jié) 學(xué)習(xí)與旅游者的購買行為  第二節(jié) 旅游者的購買態(tài)度  第三節(jié) 旅游者的購買決策第三章 影響旅游消費行為的主觀因素  第一節(jié) 氣質(zhì)與旅游行為  第二節(jié) 性格與旅游行為第四章 影響旅游消費行為的社會因素  第一節(jié) 社會文化與旅游行為  第二節(jié) 群體因素與旅游行為  第三節(jié) 家庭與旅游行為第五章 導(dǎo)游服務(wù)心理  第一節(jié) 旅行服務(wù)心理  第二節(jié) 游覽服務(wù)心理第六章 飯店服務(wù)心理  第一節(jié) 前廳服務(wù)心理  第二節(jié) 客房服務(wù)心理  第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理  第四節(jié) 康樂服務(wù)心理  第五節(jié) 會議服務(wù)心理  第六節(jié) 商場服務(wù)心理第七章 旅游交通服務(wù)心理  第一節(jié) 旅游者的時間知覺  第二節(jié) 旅游交通服務(wù)心理第八章 旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理  第一節(jié) 旅游者的挫折感和投訴心理  第二節(jié) 旅游安全事故處理  第三節(jié) 售后服務(wù)心理第九章 旅游從業(yè)人員的職業(yè)心理素質(zhì)  第一節(jié) 職業(yè)心理素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量  第二節(jié) 旅游職業(yè)心理素質(zhì)的養(yǎng)成第十章 員工的激勵  第一節(jié) 激勵的心理分析  第二節(jié) 西方激勵理論第十一章 員工的心理保護和調(diào)適  第一節(jié) 挫折及其行為反應(yīng)  第二節(jié) 員工心理保護和調(diào)適第十二章 人際關(guān)系和管理  第一節(jié) 人際關(guān)系的一般概念  第二節(jié) 人際關(guān)系的改善第十三章 群體心理  第一節(jié) 群體的一般概念  第二節(jié) 非正式群體的管理  第三節(jié) 群體的競爭、沖突和合作第十四章 組織管理心理  第一節(jié) 組織概述  第二節(jié) 組織變革和發(fā)展  第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)及其影響力  第四節(jié) 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的選拔和培訓(xùn)主要參考文獻

章節(jié)摘錄

　　一、旅游、旅游產(chǎn)品和旅游心理學(xué)（一）現(xiàn)代旅游的興起與發(fā)展趨勢“旅游”這個詞，無論在電視中還是在互聯(lián)網(wǎng)上，無論在書報中還是在人們的言談中，都頻繁地出現(xiàn)。旅游已經(jīng)成為現(xiàn)代社會最為普遍的生活現(xiàn)象之一。　　旅游作為一種生活現(xiàn)象，有著悠久的歷史。在古代社會中，旅游實際上首先是旅行，其后才是旅行和游覽的結(jié)合，游覽是附屬的。古代旅游的發(fā)生主要依賴于各種實際需要，如謀生遷徙、經(jīng)商貿(mào)易、赴任宦游、訪師游學(xué)等。皇室權(quán)貴們純屬尋樂消閑的游覽無論發(fā)生的次數(shù)還是規(guī)模都是微乎其微的。在古代社會自然經(jīng)濟條件下，旅游者的食宿行游雖然需要社會環(huán)境給予支持，卻是以接濟施舍或強征攤派等形式發(fā)生的。商品交換雖然也有發(fā)生，但以現(xiàn)代觀點看，充其量是萌芽，旅游者需要《特別是非物質(zhì)性需要》的滿足，基本上是通過“自助”形式完成的。旅游者并不是把游覽享受作為第一目的，獲取物質(zhì)利益也不是為旅游者提供食宿行游的人們的第一目的，旅游消費和旅游服務(wù)尚未被社會關(guān)注?！　‖F(xiàn)代意義的旅游建立在大眾化基礎(chǔ)上。工業(yè)革命之后的社會，到了20世紀50年代后發(fā)展突飛猛進。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束，社會局勢相對緩和，世界范圍內(nèi)經(jīng)濟的恢復(fù)和發(fā)展，生產(chǎn)的自動化程度大大提高，使得人們具備了外出旅游的“有錢”和“有閑”兩個基本條件。交通運輸工具的發(fā)展，使人們的旅游地拓展至偏僻閉塞的民俗風(fēng)情地和自然生態(tài)地，甚至使人們實現(xiàn)跨國、跨洲旅游。教育的普及發(fā)展和人們生活消費觀念的變化，增強了人們的旅游動機。從20世紀50年代到90年代，世界人口從25億發(fā)展到50億，人口基數(shù)擴大為旅游大眾化提供了基礎(chǔ)條件。1950年全球國際旅游人數(shù)為0.2 53億，1990年達4.1 50億，2000年為6.9 83億。①再加上各國政府推動縮短工作時間，普及帶薪假期，各旅游接待國政府為發(fā)展旅游業(yè)和便利旅游者來訪采取各種支持、鼓勵政策和措施，對現(xiàn)代大眾旅游韻發(fā)展起了積極的推動作用。旅游活動成為現(xiàn)代社會不可或缺的經(jīng)濟活動，有關(guān)旅游活動的學(xué)科研究也隨之蓬勃發(fā)展起來了。

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