旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)

前言

　　隨著旅游經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國旅行社業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇和日趨激烈的競爭環(huán)境。因此，開展專業(yè)化教育培訓(xùn)，提高旅行社從業(yè)人員素質(zhì)，增強(qiáng)旅行社的綜合競爭力，已是當(dāng)務(wù)之急。目前旅游專業(yè)的畢業(yè)生存在著操作能力不強(qiáng)、敬業(yè)精神不足、學(xué)習(xí)興趣不濃等問題。有的旅行社寧肯接收沒有專業(yè)背景但已有相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)的求職者，也不愿接納旅游專業(yè)畢業(yè)生。這就產(chǎn)生了旅游人才供應(yīng)的結(jié)構(gòu)性矛盾，一方面是大量旅行社缺乏專業(yè)人才和綜合素質(zhì)好的員工，另一方面是旅游專業(yè)畢業(yè)生不能順利就業(yè)，無法發(fā)揮自己的專業(yè)特長。　　從學(xué)校教育的角度來看，造成這一現(xiàn)象的一個(gè)重要原因就是教學(xué)中的理論與實(shí)踐相脫節(jié)，教師不了解現(xiàn)今的行業(yè)和企業(yè)，還在“用昨天的知識，教給今天的學(xué)生，去應(yīng)對明天的挑戰(zhàn)”。因此，我們出于提高教學(xué)質(zhì)量的初衷，虛心求教，博采眾長，編寫了《旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)》一書。本教材以旅行社日常業(yè)務(wù)經(jīng)營為主線，共分十三章，主要特點(diǎn)有：　　第一，體例新穎。本書打破了傳統(tǒng)的教材模式，緊貼旅行社經(jīng)營的實(shí)際要求，設(shè)置了引導(dǎo)案例、專欄介紹、典型案例分析、復(fù)習(xí)思考題等環(huán)節(jié)，使每一模塊知識化整為零，方便了師生的教學(xué)互動?！　〉诙?，內(nèi)容翔實(shí)。鑒于現(xiàn)代旅行社的行業(yè)特點(diǎn)，本書由旅游院校教師與旅行社有相關(guān)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士合作完成，他們或擁有扎實(shí)的理論功底，或擁有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，保證了知識的專業(yè)性和有效性?！　〉谌R實(shí)用。本書專題知識較豐富，特設(shè)了引導(dǎo)案例、專欄案例、典型案例分析等模塊，并穿插有知識連接及實(shí)用圖表，為師生提供了專題研討、模擬演練、領(lǐng)略實(shí)戰(zhàn)的場景或素材?！　”緯社娚铰殬I(yè)技術(shù)學(xué)院姜銳、蘇州科技學(xué)院邢夫敏和應(yīng)天職業(yè)技術(shù)學(xué)院姜華擔(dān)任主編，金肯職業(yè)技術(shù)學(xué)院李玲、蘇州工業(yè)園區(qū)職業(yè)技術(shù)學(xué)院高雯雯、昆山登云科技職業(yè)學(xué)院李成杰和江蘇城市職業(yè)學(xué)院張惠華任副主編，鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院姜潘惠老師負(fù)責(zé)教學(xué)資源建設(shè)。具體編寫者為姜銳（第二、九、十三章）、邢夫敏（第一章）、姜華（第六、十章）、李玲（第七、八章）、高雯雯（第三、四章）、李成杰（第十二章）、張惠華（第十一章），第五章由高雯雯、姜銳編寫，全書由姜銳統(tǒng)稿，由三江學(xué)院旅游學(xué)院康泰教授主審。

內(nèi)容概要

　　《旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)》以旅行社日常業(yè)務(wù)經(jīng)營為主線，共分十三章，《旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)》打破了傳統(tǒng)的教材模式，緊貼旅行社經(jīng)營的實(shí)際要求，設(shè)置了引導(dǎo)案例、專欄介紹、典型案例分析、復(fù)習(xí)思考題等環(huán)節(jié)，使每一模塊知識化整為零，方便了師生的教學(xué)互動；《旅行社經(jīng)營實(shí)務(wù)》專題知識較豐富，特設(shè)了引導(dǎo)案例、專欄案例、典型案例分析等模塊，并穿插有知識連接及實(shí)用圖表，為師生提供了專題研討、模擬演練、領(lǐng)略實(shí)戰(zhàn)的場景或素材。

書籍目錄

第一章 旅行社基本情況[引導(dǎo)案例]赴臺灣旅游“江蘇萬人團(tuán)”首發(fā)第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié) 旅行社的職能、分類與設(shè)立第三節(jié) 旅行社的地位與作用[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第二章 中國旅行社業(yè)的發(fā)展[引導(dǎo)案例]外資旅行社準(zhǔn)入本土企業(yè)如何做第一節(jié) 中國旅行社業(yè)現(xiàn)狀分析第二節(jié) 中國旅行社業(yè)的競爭與開放[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第三章 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)與計(jì)調(diào)人員[引導(dǎo)案例]“括號的代價(jià)”第一節(jié) 計(jì)調(diào)部概述第二節(jié) 計(jì)調(diào)部工作人員的職責(zé)與要求[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第四章 計(jì)調(diào)部與計(jì)調(diào)工作[引導(dǎo)案例]四張火車票第一節(jié) 計(jì)調(diào)部的地位與作用第二節(jié) 計(jì)調(diào)工作的原理和內(nèi)容[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第五章 旅行社發(fā)團(tuán)管理[引導(dǎo)案例]在組團(tuán)社與地接社之間第一節(jié) 發(fā)團(tuán)管理概述第二節(jié) 旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程第三節(jié) 計(jì)調(diào)出境作業(yè)流程[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第六章 外聯(lián)業(yè)務(wù)與外聯(lián)人員[引導(dǎo)案例]價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略定乾坤第一節(jié) 外聯(lián)部概述第二節(jié) 外聯(lián)部工作人員的職責(zé)與要求第三節(jié) 外聯(lián)銷售的發(fā)展[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第七章 外聯(lián)計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)[引導(dǎo)案例]價(jià)格營銷的訣竅第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格第二節(jié) 外聯(lián)的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第八章 旅游行程和線路設(shè)計(jì)[引導(dǎo)案例]四晚五日北京一地游行程第一節(jié) 旅游線路概述第二節(jié) 旅游線路的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第九章 門市與門市服務(wù)人員[引導(dǎo)案例]ZSC旅行社門市的“愉快體驗(yàn)”第一節(jié) 門市概述第二節(jié) 門市服務(wù)人員的工作觀念第三節(jié) 門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第十章 門市環(huán)境營造[引導(dǎo)案例]康輝旅行社的“四統(tǒng)一”方針第一節(jié) 門市硬環(huán)境構(gòu)建第二節(jié) 門市軟環(huán)境營造[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第十一章 門市業(yè)務(wù)與對客服務(wù)[引導(dǎo)案例]如何應(yīng)對游客的價(jià)格質(zhì)疑第一節(jié) 門市業(yè)務(wù)范疇第二節(jié) 門市對客服務(wù)程序與要求[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第十二章 旅行社產(chǎn)品銷售策略[引導(dǎo)案例]旅行社產(chǎn)品的多元銷售渠道第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售過程和管理第三節(jié) 旅行社的促銷策略第四節(jié) 旅行社的售后服務(wù)[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題第十三章 旅行社綜合管理[引導(dǎo)案例]春秋國旅旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理對策第一節(jié) 旅行社人力資源管理第二節(jié) 旅行社的質(zhì)量管理第三節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理[典型案例分析]復(fù)習(xí)思考題主要參考文獻(xiàn)教學(xué)資源索取單

章節(jié)摘錄

　　5.表達(dá)上要藝術(shù)化　　行程的字?jǐn)?shù)僅有幾百字，既要準(zhǔn)確、具體，還要鮮明、生動、主題明確，不能用一個(gè)行程安排所有的客人，更不宜“千篇一律”搞“一貫制”。因?yàn)槁糜握呙恳粓F(tuán)有每一團(tuán)的不同，人員組成、興趣、標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)或交通方式等各有不同。雖走同一條旅游線路，但行程卻必須有針對性，因而應(yīng)一團(tuán)一行程，在文字圖片的表達(dá)上既要樸素大方，又要流光溢彩，風(fēng)格可以不同，文字一定要精煉、優(yōu)雅、動感、時(shí)尚，做到“不同凡響，美不勝收”，表達(dá)出不同客人的需求和愿望?！　【C上所述，行程的制定并不是一件簡單的工作，其意義重大，要求業(yè)務(wù)人員在制作行程中體現(xiàn)水平，特色不凡。就如制作衣服一樣，外聯(lián)工作者就是服裝的材料組織者和設(shè)計(jì)師，需對自己的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，既要在面料上精挑細(xì)選，又要適合季節(jié)，在顏色、款式上不落俗套，還要嚴(yán)格根據(jù)消費(fèi)者需求及“身材”來“量身定做”。款式新潮、做工精細(xì)，才能出佳品，才會有市場銷路，才會受顧客欣賞。　　第二節(jié)　旅游線路的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新　　一、旅游線路的設(shè)計(jì)　　旅游線路是旅行社產(chǎn)品的主要體現(xiàn)形式，是制定行程的前提條件。設(shè)計(jì)和推銷旅游線路，是外聯(lián)的首要工作內(nèi)容。眾所周知，一個(gè)產(chǎn)品要有好的銷路，首先取決于要有好的產(chǎn)品，而好的產(chǎn)品首先在于好旅游線路的創(chuàng)造和設(shè)計(jì)?！　。ㄒ唬┞糜尉€路設(shè)計(jì)的原則　　1.以滿足游客需求為中心的市場原則　　旅游線路設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是適應(yīng)市場需求，具體而言，就是它必須最大限度地滿足旅游者的需求。旅游者對旅游線路選擇的基本出發(fā)點(diǎn)是：時(shí)間最省，路徑最短，價(jià)格最低、景點(diǎn)內(nèi)容最豐富、最有價(jià)值?！　∮捎诼糜握邅碜圆煌膰液偷貐^(qū)，具有不同的身份以及不同的旅游目的，因而，不同的游客群有不同的需求，總的來說分為：觀光度假型、娛樂消遣型、文化知識型、商務(wù)會議型、探親訪友型、主題旅游型、修學(xué)旅游型、醫(yī)療保健型。如每年春秋兩季交易會期間，不少外商到廣州洽談生意，平時(shí)為了業(yè)務(wù)也需要到內(nèi)地旅行，他們的旅行多是出于商務(wù)方面的動機(jī)。商旅的特點(diǎn)是消費(fèi)較高，喜歡住高級套房。為業(yè)務(wù)交往需要經(jīng)常在餐廳宴請賓客。他們來去匆匆，說走就走。

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