客戶服務基礎

內(nèi)容概要

本書圍繞著中等職業(yè)教育“以服務為宗旨、以就業(yè)為導向”的培養(yǎng)目標，本著“精煉理論、強化應用、培養(yǎng)技能”的原則，主要講述和探討客戶服務的基本理論和服務實踐中的各種技巧。本書在編寫過程中特別注重理論和實踐的有機結合，充分考慮將學生的理解能力與社會現(xiàn)實進行有效的銜接；精選了大量的案例，案例篩選緊扣時代脈搏，力求文字通俗易懂，注重經(jīng)典性和現(xiàn)實性的結合；實訓內(nèi)容緊密聯(lián)系學生實際，注重其可操作性和形式的多樣性；將新觀點、新技術、新方法等融入其中，以反映客戶服務職業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和出現(xiàn)的新趨勢，突出“新”、“實”等特點。通過對本書的學習，學生能夠了解客戶服務的專業(yè)前景，明確服務人員具備的素質和服務的工作職責，掌握客戶服務基礎知識與技能，提高學習的興趣，培養(yǎng)運用理論分析問題和解決問題的能力。

書籍目錄

1  客戶服務基本概念  1．1 認識客戶服務  1．2 區(qū)分不同類型的客戶服務  1．3 客戶服務人員的基本素質與能力  課后小結  思考與訓練2  客戶服務禮儀  2．1 儀容儀表——職業(yè)形象展風采  2．2 體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵  2．3 溝通禮儀——搭建心與心的橋梁  課后小結  思考與訓練3  客戶心理與目標客戶分析  3．1 客戶購買心理分析  3．2 不同類型客戶的消費心理分析  3．3 目標客戶分析  課后小結  思考與訓練4  觀察與接近客戶  4．1 客戶接待的準備  4．2 觀察客戶  4．3 接近客戶  課后小結  思考與訓練5  與客戶進行溝通  5．1 客戶溝通概述  5．2 客戶服務的傾聽技巧  5．3 客戶服務的提問技巧  5．4 有效溝通的語言技巧  課后小結  思考與訓練6  客戶投訴處理  6．1 認識客戶投訴  6．2 有效處置客戶投訴的方法和技巧  課后小結  思考與訓練7  客戶關系維系  7．1 留住客戶  7．2 滿足客戶期望  7．3 掌握客戶的信息  7．4 客戶的流失與挽回  課后小結  思考與訓練8  卓越客戶服務  8．1 卓越客戶服務的含義  8．2 卓越客戶服務的標準  課后小結  思考與訓練參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   售前服務一般是通過研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售產(chǎn)品之前，為消費者提供有關商品及服務信息，以消除客戶的顧慮，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務。最常見的售前服務主要有以下幾種： （1）銷售環(huán)境布置。銷售場所的環(huán)境衛(wèi)生、通道設計、鋪面風格、招牌設計、內(nèi)部裝飾、標識設置、燈光色彩、產(chǎn)品擺放、營業(yè)設備等因素綜合而成的購物環(huán)境會給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的情緒感受，這種情緒將在很大程度上左右客戶的購買決策。 （2）提供多種便利。企業(yè)應盡可能為客戶提供方便，一方面讓客戶感到舒適方便，另一方面也節(jié)約了客戶的購買時間，提高了交易效率。 （3）開通業(yè)務電話。企業(yè)可以對有些無法直接觸及的地區(qū)開通業(yè)務電話，提供電話訂貨等服務，使企業(yè)的觸角伸到原本未進入或難以進入的市場，挖掘潛在客戶。 （4）提供咨詢。企業(yè)可以派遣有專業(yè)知識的客服人員在銷售場所開設咨詢服務臺，為客戶提供各種咨詢服務，以加深客戶對產(chǎn)品的了解，增強客戶對產(chǎn)品的信任。 2.售中服務 售中服務是指在銷售過程中所提供的服務。其主要包括以下幾項內(nèi)容： （1）傳授客戶知識。客服人員向客戶介紹有關產(chǎn)品的性能、質量、用途、造型、品種、規(guī)格等方面的知識，以作為客戶購買商品時權衡和考慮的依據(jù)，也有利于營造良好的銷售氛圍，形成和諧的客戶關系。 （2）幫助客戶選擇產(chǎn)品?？蛻魧Ξa(chǎn)品知識的了解，絕大部分是從銷售人員現(xiàn)場介紹中獲得的。銷售人員如能根據(jù)客戶的需求心理進行產(chǎn)品介紹，正確引導客戶，當好參謀，就能使客戶按預想的方式來權衡利弊，從而有利于促成交易的最終實現(xiàn)。 （3）滿足客戶合理要求。在銷售過程中，客戶必然會提出多種要求，其中有一些是比較合理的?？头藛T應盡最大努力滿足客戶的這些合理要求，提高客戶的滿意度，增強客戶對銷售人員的信任，從而促成交易。

編輯推薦

《財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書:客戶服務基礎》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材配套用書，是財經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓用書。既可作為中等職業(yè)院校及其他各類社會教育、短期培訓的教材，也可以作為中等職業(yè)學校客戶服務與管理專業(yè)客戶服務基礎課程的教學用書。

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