客戶服務(wù)基礎(chǔ)

內(nèi)容概要

本書(shū)圍繞著中等職業(yè)教育“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向”的培養(yǎng)目標(biāo)，本著“精煉理論、強(qiáng)化應(yīng)用、培養(yǎng)技能”的原則，主要講述和探討客戶服務(wù)的基本理論和服務(wù)實(shí)踐中的各種技巧。本書(shū)在編寫過(guò)程中特別注重理論和實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，充分考慮將學(xué)生的理解能力與社會(huì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行有效的銜接；精選了大量的案例，案例篩選緊扣時(shí)代脈搏，力求文字通俗易懂，注重經(jīng)典性和現(xiàn)實(shí)性的結(jié)合；實(shí)訓(xùn)內(nèi)容緊密聯(lián)系學(xué)生實(shí)際，注重其可操作性和形式的多樣性；將新觀點(diǎn)、新技術(shù)、新方法等融入其中，以反映客戶服務(wù)職業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和出現(xiàn)的新趨勢(shì)，突出“新”、“實(shí)”等特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)本書(shū)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解客戶服務(wù)的專業(yè)前景，明確服務(wù)人員具備的素質(zhì)和服務(wù)的工作職責(zé)，掌握客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)與技能，提高學(xué)習(xí)的興趣，培養(yǎng)運(yùn)用理論分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

書(shū)籍目錄

1  客戶服務(wù)基本概念  1．1 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)  1．2 區(qū)分不同類型的客戶服務(wù)  1．3 客戶服務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練2  客戶服務(wù)禮儀  2．1 儀容儀表——職業(yè)形象展風(fēng)采  2．2 體態(tài)禮儀——舉手投足顯內(nèi)涵  2．3 溝通禮儀——搭建心與心的橋梁  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練3  客戶心理與目標(biāo)客戶分析  3．1 客戶購(gòu)買心理分析  3．2 不同類型客戶的消費(fèi)心理分析  3．3 目標(biāo)客戶分析  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練4  觀察與接近客戶  4．1 客戶接待的準(zhǔn)備  4．2 觀察客戶  4．3 接近客戶  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練5  與客戶進(jìn)行溝通  5．1 客戶溝通概述  5．2 客戶服務(wù)的傾聽(tīng)技巧  5．3 客戶服務(wù)的提問(wèn)技巧  5．4 有效溝通的語(yǔ)言技巧  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練6  客戶投訴處理  6．1 認(rèn)識(shí)客戶投訴  6．2 有效處置客戶投訴的方法和技巧  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練7  客戶關(guān)系維系  7．1 留住客戶  7．2 滿足客戶期望  7．3 掌握客戶的信息  7．4 客戶的流失與挽回  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練8  卓越客戶服務(wù)  8．1 卓越客戶服務(wù)的含義  8．2 卓越客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)  課后小結(jié)  思考與訓(xùn)練參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   售前服務(wù)一般是通過(guò)研究分析客戶的需求和購(gòu)買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售產(chǎn)品之前，為消費(fèi)者提供有關(guān)商品及服務(wù)信息，以消除客戶的顧慮，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望而提供的一系列服務(wù)。最常見(jiàn)的售前服務(wù)主要有以下幾種： （1）銷售環(huán)境布置。銷售場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生、通道設(shè)計(jì)、鋪面風(fēng)格、招牌設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、標(biāo)識(shí)設(shè)置、燈光色彩、產(chǎn)品擺放、營(yíng)業(yè)設(shè)備等因素綜合而成的購(gòu)物環(huán)境會(huì)給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的情緒感受，這種情緒將在很大程度上左右客戶的購(gòu)買決策。 （2）提供多種便利。企業(yè)應(yīng)盡可能為客戶提供方便，一方面讓客戶感到舒適方便，另一方面也節(jié)約了客戶的購(gòu)買時(shí)間，提高了交易效率。 （3）開(kāi)通業(yè)務(wù)電話。企業(yè)可以對(duì)有些無(wú)法直接觸及的地區(qū)開(kāi)通業(yè)務(wù)電話，提供電話訂貨等服務(wù)，使企業(yè)的觸角伸到原本未進(jìn)入或難以進(jìn)入的市場(chǎng)，挖掘潛在客戶。 （4）提供咨詢。企業(yè)可以派遣有專業(yè)知識(shí)的客服人員在銷售場(chǎng)所開(kāi)設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)，為客戶提供各種咨詢服務(wù)，以加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信任。 2.售中服務(wù) 售中服務(wù)是指在銷售過(guò)程中所提供的服務(wù)。其主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容： （1）傳授客戶知識(shí)?？头藛T向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途、造型、品種、規(guī)格等方面的知識(shí)，以作為客戶購(gòu)買商品時(shí)權(quán)衡和考慮的依據(jù)，也有利于營(yíng)造良好的銷售氛圍，形成和諧的客戶關(guān)系。 （2）幫助客戶選擇產(chǎn)品?？蛻魧?duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解，絕大部分是從銷售人員現(xiàn)場(chǎng)介紹中獲得的。銷售人員如能根據(jù)客戶的需求心理進(jìn)行產(chǎn)品介紹，正確引導(dǎo)客戶，當(dāng)好參謀，就能使客戶按預(yù)想的方式來(lái)權(quán)衡利弊，從而有利于促成交易的最終實(shí)現(xiàn)。 （3）滿足客戶合理要求。在銷售過(guò)程中，客戶必然會(huì)提出多種要求，其中有一些是比較合理的?？头藛T應(yīng)盡最大努力滿足客戶的這些合理要求，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)銷售人員的信任，從而促成交易。

編輯推薦

《財(cái)經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓(xùn)用書(shū):客戶服務(wù)基礎(chǔ)》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材配套用書(shū)，是財(cái)經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓(xùn)用書(shū)。既可作為中等職業(yè)院校及其他各類社會(huì)教育、短期培訓(xùn)的教材，也可以作為中等職業(yè)學(xué)校客戶服務(wù)與管理專業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)課程的教學(xué)用書(shū)。

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