銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀

前言

　　根據(jù)《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》提出的實(shí)施職業(yè)教育課程改革思路和中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)教學(xué)課程設(shè)置的要求，為了適應(yīng)中等職業(yè)學(xué)校人才培養(yǎng)和素質(zhì)教育的需要，為了貫徹“以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨”的職業(yè)教育辦學(xué)方針，同時(shí)適應(yīng)中等職業(yè)學(xué)校課程設(shè)置要求，在教育部職業(yè)教育與成人教育司和國(guó)家商業(yè)行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)的指導(dǎo)下，我們組織了在職業(yè)教育第一線的骨干教師對(duì)《銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀》（第一版）進(jìn)行了修訂。本書(shū)是中等職業(yè)學(xué)校商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)國(guó)家規(guī)劃教材。本書(shū)由兩大部分組成：第一部分主要介紹了語(yǔ)言在商業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作中的重要作用，使用語(yǔ)言的技巧，使用銷(xiāo)售、服務(wù)語(yǔ)言的基本要求，銷(xiāo)售、服務(wù)各類(lèi)工作中規(guī)范語(yǔ)言的重要性。第二部分主要介紹了在銷(xiāo)售、服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮節(jié)，各崗位工作人員的禮儀規(guī)范，商業(yè)活動(dòng)中的儀容、儀表的修飾和體態(tài)要求以及涉外商務(wù)禮儀等內(nèi)容，為從事商務(wù)工作的人員提供了從內(nèi)在到外表的禮儀規(guī)范依據(jù)?！　”窘滩囊陨虅?wù)工作的基本規(guī)范和要求為主線，使學(xué)生全面、正確、深入地認(rèn)識(shí)、理解商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，掌握商務(wù)工作的基本特點(diǎn)、服務(wù)程序、服務(wù)方法及服務(wù)要求，了解在工作中一些特殊情況和疑難問(wèn)題的處理方法及商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際工作中的接待能力，分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，使學(xué)生掌握銷(xiāo)售工作中的操作技能和技巧，成為具有較高綜合素質(zhì)的銷(xiāo)售人員?！　≡谛抻嗊^(guò)程中，力求體例新穎，力圖滿足職業(yè)教育在教學(xué)改革中提倡的教學(xué)方法的靈活性和實(shí)用性。在重視銷(xiāo)售工作規(guī)范的同時(shí)，結(jié)合學(xué)生實(shí)際和行業(yè)要求，有針對(duì)性地訓(xùn)練學(xué)生的職業(yè)行為和專業(yè)技能。本書(shū)注重教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)，突出教材的可操作性、教法的靈活性，貼近社會(huì)，貼近行業(yè)，具有較強(qiáng)的時(shí)代感和鮮明的職教特色。本書(shū)實(shí)踐性較強(qiáng)、涉及的知識(shí)面較廣，緊密聯(lián)系實(shí)際、突出重點(diǎn)、精講多練、加強(qiáng)直觀教學(xué)，注重對(duì)學(xué)生的能力培養(yǎng)和基本功訓(xùn)練。　　本書(shū)修訂由劉樺任主編，李靈任副主編。由趙敏、李靈、卞魯萍（第一、三、五章），趙一明、劉洋（第二、三章），丁小芹、雷朝暉、賀文寧（第二、三、四、五章），劉樺、蔣有明（第六、七、八章）等編寫(xiě)。

內(nèi)容概要

　　《銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)）（第2版）》是中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材《銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀》的第二版，是在第一版的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣大中職師生使用教材后的主要反饋意見(jiàn)重新組織編寫(xiě)的?！朵N(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀（商品經(jīng)營(yíng)專業(yè)）（第2版）》由銷(xiāo)售語(yǔ)言和服務(wù)禮儀兩大部分組成。較系統(tǒng)地介紹了商業(yè)活動(dòng)中語(yǔ)言的表達(dá)要求和技巧，銷(xiāo)售活動(dòng)中語(yǔ)言的重要性和作用，接待服務(wù)工作中服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范要求，同時(shí)還介紹了在商業(yè)活動(dòng)中推銷(xiāo)人員、服務(wù)人員應(yīng)遵循的禮貌、禮節(jié)，在社交場(chǎng)合中的儀容、儀表修飾以及在涉外場(chǎng)合中的禮儀規(guī)范和要求。全書(shū)內(nèi)容豐富，層次清楚，觀點(diǎn)新穎，信息量大，理論聯(lián)系實(shí)際，可操作性強(qiáng)。

書(shū)籍目錄

第一章 語(yǔ)言是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)第一節(jié) 語(yǔ)言的本質(zhì)一、語(yǔ)言是一種社會(huì)現(xiàn)象二、語(yǔ)言是交際的工具三、人際關(guān)系靠語(yǔ)言維持四、語(yǔ)言是人們的思維工具第二節(jié) 語(yǔ)言是交際的工具一、銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧二、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員必備素質(zhì)活動(dòng)訓(xùn)練第二章 銷(xiāo)售語(yǔ)言的基本特征第一節(jié) 銷(xiāo)售語(yǔ)言的特點(diǎn)一、目的性二、真實(shí)性三、時(shí)代性四、藝術(shù)性五、直接性六、應(yīng)變性第二節(jié) 銷(xiāo)售語(yǔ)言的類(lèi)型一、無(wú)聲語(yǔ)言二、有聲語(yǔ)言第三節(jié) 銷(xiāo)售語(yǔ)言的原則一、使用通俗易懂的語(yǔ)言二、語(yǔ)言體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重三、使用語(yǔ)言要切境活動(dòng)訓(xùn)練第三章 銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧第一節(jié) 銷(xiāo)售前的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧一、使用接近語(yǔ)言的要求二、使用接近語(yǔ)言的流程第二節(jié) 銷(xiāo)售中的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧一、商品推銷(xiāo)的前提條件二、推銷(xiāo)商品的語(yǔ)言技巧三、推銷(xiāo)語(yǔ)言的藝術(shù)第三節(jié) 銷(xiāo)售后的服務(wù)語(yǔ)言技巧一、敬語(yǔ)的使用二、售后服務(wù)規(guī)范語(yǔ)的使用三、售后服務(wù)接待語(yǔ)言的要求活動(dòng)訓(xùn)練第四章 服務(wù)用語(yǔ)第一節(jié) 多種服務(wù)用語(yǔ)一、規(guī)范的普通話二、常用的服務(wù)外語(yǔ)三、溫暖的手語(yǔ)第二節(jié) 正確使用服務(wù)用語(yǔ)一、服務(wù)用語(yǔ)的基本要求二、服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法三、服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范用語(yǔ)活動(dòng)訓(xùn)練第五章 塑造銷(xiāo)售語(yǔ)言的魅力第一節(jié) 練出銷(xiāo)售好口才一、提升說(shuō)話技巧二、銷(xiāo)售語(yǔ)言的忌諱第二節(jié) 注重傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)助你成功二、掌握傾聽(tīng)技巧活動(dòng)訓(xùn)練第六章 服務(wù)禮儀的意義與內(nèi)容第一節(jié) 禮儀的基本概念第二節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用和意義二、服務(wù)禮儀的要素三、實(shí)施禮儀的原則第三節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)工作中的常見(jiàn)禮節(jié)一、見(jiàn)面的禮節(jié)二、介紹的禮節(jié)三、稱呼的禮節(jié)四、接打電話的禮節(jié)五、使用名片的禮節(jié)活動(dòng)訓(xùn)練第七章 銷(xiāo)售服務(wù)中的儀表修飾第一節(jié) 儀表一、著裝的原則二、男士著裝學(xué)問(wèn)三、女士著裝技巧四、職業(yè)裝的穿著要求及規(guī)范第二節(jié) 儀容修飾禮儀一、化妝應(yīng)遵循TOP原則二、男士?jī)x容重在“潔三、女士?jī)x容重在“雅第三節(jié) 行為舉止的禮儀一、站姿二、坐姿三、行姿四、手勢(shì)第四節(jié) 表情禮儀一、微笑二、眼神活動(dòng)訓(xùn)練第八章 涉外商務(wù)禮儀第一節(jié) 常見(jiàn)的商務(wù)活動(dòng)一、開(kāi)業(yè)典禮二、剪彩儀式三、慶典第二節(jié) 商務(wù)活動(dòng)中的禮儀及儀式一、宴請(qǐng)禮節(jié)二、餐桌禮節(jié)三、酒水禮節(jié)四、國(guó)際交往中的禮賓儀式第三節(jié) 花語(yǔ)一、我國(guó)主要交往國(guó)國(guó)花二、常見(jiàn)花卉基本含義第四節(jié) 我國(guó)主要交往國(guó)禮節(jié)與習(xí)俗一、亞洲部分國(guó)家商務(wù)禮俗二、歐美部分國(guó)家商務(wù)禮俗三、大洋洲部分國(guó)家商務(wù)禮俗活動(dòng)訓(xùn)練

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：人際關(guān)系是指人與人、群體與群體在共同的社會(huì)生活中，通過(guò)各種傳播渠道而發(fā)生、形成的相互作用、相互依賴的關(guān)系。它關(guān)注個(gè)體層次上人與人之間展開(kāi)相互活動(dòng)的行為方式。對(duì)社會(huì)的每一個(gè)成員而言，人際關(guān)系是世襲的、具有權(quán)威性的網(wǎng)絡(luò)。人際關(guān)系對(duì)個(gè)人與人類(lèi)的生存而言，是十分重要的。從現(xiàn)象上看，人際關(guān)系具有以下作用：它無(wú)處不在而又形態(tài)各異，每一個(gè)人的生活都與周?chē)澜缦⑾⑾嚓P(guān)，并因血緣、地緣和業(yè)緣等形成親屬關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系、伙伴關(guān)系。它能幫助人們成長(zhǎng)并提供自我支撐和歸宿感，如體現(xiàn)自我意義、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。它能滿足人們不同層次的需要，如展示自我的人格力量和人際魅力，獲取自我成長(zhǎng)和人格成熟的勇氣、信心和希望等。人際關(guān)系是人為自己建立的社會(huì)聯(lián)系，在這種聯(lián)系中，個(gè)人與他人或團(tuán)體處于一種交互的狀態(tài)，并從中得到自我享受和證明。人際關(guān)系的互動(dòng)過(guò)程，就是與他人發(fā)生行為聯(lián)系，或展開(kāi)交往。各種人際關(guān)系都是由以下三種相互聯(lián)系的因素組成的。一是行為因素，即人的活動(dòng)或行為。在人際交往中主要指說(shuō)話、對(duì)話和體態(tài)表現(xiàn)，也就是體現(xiàn)人們交際能力的一切外在行為，通常稱之為“言談舉止”。二是情緒因素，它包括以下心理內(nèi)容和情感傾向：與人交往的情緒狀態(tài)，與對(duì)方情緒狀態(tài)的交互關(guān)系，對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)雙方的交往評(píng)價(jià)等。三是認(rèn)識(shí)因素，即與認(rèn)識(shí)活動(dòng)有關(guān)的心理過(guò)程，包括人對(duì)自己、對(duì)對(duì)方或?qū)λ说牧私馀c理解，它內(nèi)在地反映著一個(gè)人的自我意識(shí)、思維方式和人格的健康狀態(tài)。

編輯推薦

《銷(xiāo)售語(yǔ)言與服務(wù)禮儀(第2版)(商品經(jīng)營(yíng)專業(yè))》為中等職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材之一。

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