飯店管理概論

前言

　　《飯店管理概論》是為高職高專教育旅游類專業(yè)編寫的一本專業(yè)主干課程教材，是根據(jù)教育部《新世紀高職高專教育人才培養(yǎng)模式和教學內容體系改革與建設項目計劃》及《高職高專教育專業(yè)人才培養(yǎng)目標及規(guī)格》的精神實質，結合旅游類專業(yè)的教學特點編寫的。與其他同類或同名的高職高專教材比較，本書有以下三個方面的顯著特點：　　第一，教材體系的創(chuàng)新性和針對性。近年來，高職高專旅游類專業(yè)教材已出版了很多，取得了可喜的成果。但教材體系大多套用本科或職業(yè)高中的模式，高職高專教育的特色體現(xiàn)不明顯。本書緊緊圍繞高職高專旅游類專業(yè)，以培養(yǎng)主管、職員和部門經(jīng)理等應用性專業(yè)技術人才為主的人才培養(yǎng)目標，并根據(jù)專業(yè)主干課程和專業(yè)課程的內在關系來安排本書的內容體系。全書在介紹飯店管理基本原理、特點、任務、發(fā)展趨勢的基礎上，以機構設置和崗位職責為指導，以年度預算和計劃任務為目標，分別介紹了飯店營銷活動的策劃與組織，整體業(yè)務的組織、指揮、督導、溝通、協(xié)調和關鍵點控制等管理職能的運用，以及公共關系與企業(yè)文化建設的方法和技術，最后落實到工作績效與經(jīng)營效果考核，與計劃目標相呼應。這種創(chuàng)新性和針對性兼?zhèn)涞膬热蒹w系不僅強化了高職高專人才培養(yǎng)目標和規(guī)格的知識結構的合理性，避免了主干課程與專業(yè)課程的內容重復，而且形成了自己的科學體系和特色，避免形成“本科壓縮”型教材或“中職拔高”型教材?！　〉诙?，理論知識的簡明性和適度性。高職高專教材必須有一定的基礎理論做指導，更需要大量實用的專業(yè)技術及其操作方法，兩者之間的內容選擇和量、度掌握往往是教材編寫的困難所在。本書在合理安排內容結構的基礎上，對各章節(jié)所要介紹的重點內容首先進行了選擇和梳理，形成了條理和邏輯清楚、概念和觀點準確、語言文字簡明扼要、便于掌握記憶的內容體系。其次，注重了具體內容的量、度掌握，全書各章節(jié)均采用知識、方法和案例相結合的編寫模式，理論闡述的深度與廣度適當，知識介紹清楚準確，方法與案例具體實用，可操作性強。較好地體現(xiàn)了高職高專教材理論知識的簡明性和適度性。

內容概要

　　飯店業(yè)基礎知識，飯店管理基本原理，飯店組織結構和主要崗位職責，飯店年度預算和損益分析，飯店營銷活動策劃與組織，飯店業(yè)務管理基本方法，飯店管理的關鍵點控制，飯店公共關系和企業(yè)文化，飯店管理的工作績效考核。《飯店管理概論》充分考慮高職高專教育教學的特點，內容上力求實用、新穎，具有針對性；編寫體例上體現(xiàn)了教學的創(chuàng)新性，每章前設“學習導引”、“內容框架”、“學習目標”、“關鍵概念”，章后設“本章小結”、“案例討論”、“復習思考”，正文中穿插知識性和趣味性兼?zhèn)涞摹跋嚓P鏈接”和“拓展閱讀”，體現(xiàn)整體設計的特色；形式上強調圖文并茂，生動有趣?！　　讹埖旯芾砀耪摗房勺鳛楦叩嚷殬I(yè)院校、高等?？茖W校、應用型本科院校、成人高等教育的酒店管理、旅游管理專業(yè)教學用書，也可供中等職業(yè)教育、五年制高職教育相關專業(yè)使用，或可作為社會從業(yè)人士的業(yè)務參考書及培訓教材。

書籍目錄

第一章 飯店業(yè)基礎知識第一節(jié) 飯店業(yè)的性質和功能第二節(jié) 飯店分類和等級劃分第三節(jié) 飯店產(chǎn)品第二章 飯店管理基本原理第一節(jié) 飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié) 飯店管理的特點、任務和原則第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展第三章 飯店組織結構和主要崗位職責第一節(jié) 飯店管理的組織結構和職責任務第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責規(guī)范第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責的基本要求第四章 飯店年度預算和損益分析第一節(jié) 飯店年度預算基本知識第二節(jié) 飯店年度預算主要指標及其確定方法第三節(jié) 飯店年度預算指標的貫徹實施第四節(jié) 飯店損益分析的基本知識與方法第五章 飯店營銷活動的策劃與組織第一節(jié) 飯店主題營銷活動的策劃與組織第二節(jié) 飯店品牌營銷活動的策劃與組織第三節(jié) 飯店網(wǎng)絡營銷的策劃與組織第四節(jié) 飯店美食節(jié)的營銷策劃與組織第五節(jié) 飯店市場推銷活動的組織第六章 飯店業(yè)務管理基本方法第一節(jié) 飯店業(yè)務管理的組織方法第二節(jié) 飯店業(yè)務管理的指揮形式和方法第三節(jié) 飯店業(yè)務管理的督導方法第四節(jié) 飯店業(yè)務管理的溝通與協(xié)調第七章 飯店管理的關鍵點控制第一節(jié) 飯店服務質量管理控制第二節(jié) 飯店設備維修管理控制第三節(jié) 飯店物資用品管理控制第四節(jié) 飯店安全管理控制第五節(jié) 飯店管理的成本費用控制第八章 飯店公共關系和企業(yè)文化第一節(jié) 飯店公共關系第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設第三節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關和文化建設中的行為第九章 飯店管理的工作績效考核第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核第二節(jié) 飯店技術人員的工作績效考核第三節(jié) 飯店服務人員的工作績效考核第四節(jié) 飯店管理的經(jīng)營效果考核主要參考書目

章節(jié)摘錄

　?。ㄈ┪幕瘜傩浴　∥幕瘜傩允侵革埖瓴粌H是一種企業(yè)單位和經(jīng)濟組織，還是一種具有強烈文化氣息的消費場所。這種文化氣息主要表現(xiàn)在四個方面：一是由飯店設計和設施設備所形成的建筑文化。飯店賓館建筑設計、環(huán)境布局、建筑設施、造型等都是建筑文化的結晶。二是由飯店環(huán)境美化所形成的裝飾文化。飯店是一種高級消費場所，一家飯店的前期建筑及其裝修美化和環(huán)境布置的費用通常要占到總投資金額的45％～50％左右，才能把其前廳、客房、餐廳、酒吧、門廳、過道等各處都裝飾布置得美觀、大方、舒適、典雅，具有較強的文化氣息。三是飯店服務文化。飯店員工的著裝、儀表、語言動作、禮節(jié)禮貌等的要求都比較高，都是一定民族文化的體現(xiàn)。四是企業(yè)理念、精神、宗旨、員工的精神面貌和價值觀所形成的企業(yè)文化。企業(yè)文化是飯店文化特色的重要組成部分，這種性質一方面要求飯店企業(yè)必須創(chuàng)造良好的文化環(huán)境和文化氣息；另一方面又要求飯店員工要有良好的文化修養(yǎng)，要十分重視自己的著裝、儀容儀表、語言動作，要養(yǎng)成良好的氣質和風度，才能為客人提供優(yōu)質服務?！　。ㄋ模┏皩傩浴　〕皩傩允侵肝覈羌夛埖甑脑O施設備、消費環(huán)境和服務質量都超越了一般的服務型企業(yè)。我國星級飯店是最早同國際接軌的服務行業(yè)。由于飯店星級標準的制訂起點較高，飯店業(yè)發(fā)展的開始就將設施設備、消費環(huán)境和服務質量不完全適應海外客人需求的旅店、招待所等排除在了星級飯店之外。因此，飯店業(yè)的這種屬性要求飯店企業(yè)的設施設備、消費環(huán)境和服務質量必須始終和自身的星級標準保持協(xié)調一致，每過一定時期都要對飯店的設施設備和消費環(huán)境進行裝修改造，不斷加強員工的職業(yè)和素質培訓，才能適應旅游市場和飯店客人消費不斷發(fā)展變化的要求，跟上時代發(fā)展的步伐。

圖書封面

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