旅行社經(jīng)營(yíng)管理

前言

　　2003年末，我國(guó)首家外資控股旅行社——中旅途易旅游有限公司和首家外商獨(dú)資旅行社——日航國(guó)際旅行社中國(guó)有限公司在北京開(kāi)業(yè)，迫使我國(guó)旅行社直面國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)旅游市場(chǎng)的完全開(kāi)放為大勢(shì)所趨。2007年7月1日，我國(guó)已取消對(duì)外商投資旅行社設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的限制，并對(duì)外資旅行社的注冊(cè)資本實(shí)行國(guó)民待遇。與世界旅行社大鱷相抗衡，以資產(chǎn)關(guān)系為紐帶，以業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)為核心的我國(guó)旅行社集團(tuán)，屢出重拳，國(guó)旅、中旅、青旅、康輝、招商旅行社及上海春秋等的集團(tuán)化進(jìn)程有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。但是，我國(guó)旅行社行業(yè)的進(jìn)步還沒(méi)有真正達(dá)到產(chǎn)業(yè)升級(jí)所要求的本質(zhì)性的變化。旅行社業(yè)的快速推進(jìn)，要求旅行社人才培養(yǎng)華麗轉(zhuǎn)身。本書(shū)第一版自2003年7月出版以后，被多所大學(xué)旅游管理專業(yè)使用，有些成果已被嫁接、推廣到旅行社行業(yè)培訓(xùn)中。為滿足新形勢(shì)下高等院校師生和企業(yè)界人士學(xué)習(xí)現(xiàn)代旅行社企業(yè)管理理論與方法的需求，我們?cè)诘谝话娴幕A(chǔ)上，組織力量對(duì)原書(shū)進(jìn)行了修訂，形成了第二版。第二版增加了反映旅行社研究的新觀點(diǎn)、新材料、新成果，將管理理論與旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)有機(jī)結(jié)合，注重知識(shí)和理論在旅行社經(jīng)營(yíng)和管理中的實(shí)際運(yùn)用，在內(nèi)容上根據(jù)國(guó)家政策調(diào)整了部分章節(jié)，如旅行社出境旅游；增加了相關(guān)信息、知識(shí)的鏈接；根據(jù)教學(xué)的實(shí)際需要編排了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，突出專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材，是普通高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》的修訂版。主要內(nèi)容包括：導(dǎo)論、旅行社組織、旅行社產(chǎn)品、旅行社促銷(xiāo)、旅行社銷(xiāo)售、旅行社計(jì)調(diào)、旅行社接待、旅行社出境旅游管理、旅行社財(cái)務(wù)管理、旅行社人力資源管理、旅行社電子商務(wù)等。
　　本書(shū)反映了旅行社經(jīng)營(yíng)管理研究的新觀點(diǎn)和新成果及實(shí)踐中的新材料，注重將管理理論與旅行社管理實(shí)務(wù)有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)理論知識(shí)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中的運(yùn)用；根據(jù)教學(xué)的實(shí)際需要編排了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，突出了對(duì)專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力的訓(xùn)練。
　　《普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材：旅行社經(jīng)營(yíng)管理（第2版）》可作為高等職業(yè)院校、高等?？茖W(xué)校、成人教育旅游專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)用書(shū)，也可供五年高職院校及其他有關(guān)人員使用。

書(shū)籍目錄

第一章 導(dǎo)論
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察
第二節(jié) 旅行社類(lèi)別
第三節(jié) 旅行社概念
第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理
案例：實(shí)實(shí)在在為企業(yè)提供服務(wù)
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第二章 旅行社組織
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度
第二節(jié) 我國(guó)旅行社設(shè)立實(shí)務(wù)
第三節(jié) 旅行社組織構(gòu)造
第四節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理
案例：日本JTB旅行社的經(jīng)營(yíng)之道
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第三章 旅行社產(chǎn)品
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)定位
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品生命周期
第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理
案例：“點(diǎn)菜式服務(wù)”新概念
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第四章 旅行社促銷(xiāo)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社促銷(xiāo)概述
第二節(jié) 旅行社促銷(xiāo)實(shí)施關(guān)鍵步驟
第三節(jié) 旅行社促銷(xiāo)方式選擇
第四節(jié) 旅行社促銷(xiāo)管理
案例：三江旅游熱法國(guó)
．本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第五章 旅行社銷(xiāo)售
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社銷(xiāo)售概述
第二節(jié) 旅行社價(jià)格策略
第三節(jié) 旅行社銷(xiāo)售渠道的選擇
第四節(jié) 旅行社銷(xiāo)售業(yè)務(wù)運(yùn)作程序
第五節(jié) 旅行社銷(xiāo)售管理
案例：銷(xiāo)售失敗
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第六章 旅行社計(jì)調(diào)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)概述
第二節(jié) 旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)
第三節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)施步驟
第四節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)管理
案例：旅行社拒付余款
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第七章 旅行社接待
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社接待概述
第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的流程
第三節(jié) 旅游接待中常見(jiàn)事故的處理
第四節(jié) 旅行社接待管理
案例：如何接待散客
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第八章 旅行社出境旅游管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 出境旅游概述
第二節(jié) 我國(guó)出境旅游發(fā)展趨勢(shì)特征
第三節(jié) 出境旅游管理
第四節(jié) 旅行社發(fā)團(tuán)管理
第五節(jié) 領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)
案例：出境旅游該不該派領(lǐng)隊(duì)
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第九章 旅行社財(cái)務(wù)管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)管理概述
第二節(jié) 旅行社籌資和投資管理
第三節(jié) 旅行社營(yíng)運(yùn)資金管理
第四節(jié) 旅行社成本費(fèi)用管理
第五節(jié) 旅行社利潤(rùn)管理
第六節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)
案例：旅行社資金結(jié)構(gòu)
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第十章 旅行社人力資源管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述
第二節(jié) 旅行社人力資源配置
第三節(jié) 旅行社員工績(jī)效考評(píng)和報(bào)酬
第四節(jié) 旅行社企業(yè)文化構(gòu)建
案例：旅行社員工跳槽事件
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
第十一章 旅行社電子商務(wù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
第一節(jié) 旅行社電子商務(wù)概述
第二節(jié) 旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用
第三節(jié) 旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用
案例：中通旅行社管理系統(tǒng)
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
附錄1旅行社管理?xiàng)l例
附錄2旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　旅行社報(bào)酬政策和水平的確定必須遵守國(guó)家法規(guī)和政策?，F(xiàn)有勞動(dòng)和社會(huì)保障方面的法規(guī)和政策中有很多關(guān)于勞動(dòng)報(bào)酬方面的規(guī)定，如八小時(shí)工作制、同工同酬、加班酬金計(jì)算、帶薪休假、社會(huì)保險(xiǎn)、最低工資限制等方面的規(guī)定。隨著勞動(dòng)和社會(huì)保障制度的健全和發(fā)展，這方面的規(guī)定會(huì)更多、更具體。旅行社在決定自身的報(bào)酬政策和水平時(shí)，必須嚴(yán)格遵守這些規(guī)定。2．社會(huì)因素社會(huì)和行業(yè)報(bào)酬水平是旅行社確定本企業(yè)報(bào)酬水平的參照因素，企業(yè)在橫向比較中確定總體報(bào)酬水平。社會(huì)消費(fèi)支出水平對(duì)企業(yè)報(bào)酬水平也會(huì)產(chǎn)生影響，旅行社的報(bào)酬水平應(yīng)當(dāng)考慮到物價(jià)漲落以及社會(huì)消費(fèi)水平的不斷提高對(duì)員工報(bào)酬期望值的影響，從而確定合適的報(bào)酬水平。旅行社行業(yè)人才供求狀況直接影響報(bào)酬水平，人才充足時(shí)，報(bào)酬保持相對(duì)較低水平，仍能保證企業(yè)對(duì)人才的吸引力；人才緊缺時(shí)，只有提供較優(yōu)厚的報(bào)酬條件，才能吸引優(yōu)秀的人才。3．旅行社及其員工自身因素企業(yè)財(cái)務(wù)狀況則是確定企業(yè)報(bào)酬政策和水平的基礎(chǔ)。財(cái)力雄厚的旅行社有能力以較高的報(bào)酬吸引優(yōu)秀人才，財(cái)力不足的旅行社則一般采取彈性較強(qiáng)、較靈活的報(bào)酬政策。員工的素質(zhì)、觀念及其對(duì)報(bào)酬的期望值等因素，也直接影響企業(yè)的報(bào)酬政策和水平。(二)旅行社員工報(bào)酬設(shè)計(jì)的依據(jù)報(bào)酬設(shè)計(jì)是旅行社內(nèi)部確定報(bào)酬方式、報(bào)酬等級(jí)、報(bào)酬調(diào)整等報(bào)酬管理方案的活動(dòng)。企業(yè)在報(bào)酬政策、整體報(bào)酬水平確定后，應(yīng)具體設(shè)計(jì)員工報(bào)酬方案。在平均主義的分配制度下，報(bào)酬設(shè)計(jì)與工作績(jī)效脫鉤，阻礙了員工工作積極性的發(fā)揮。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，報(bào)酬是對(duì)員工工作貢獻(xiàn)的回報(bào)，報(bào)酬設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)以工作績(jī)效作為基本依據(jù)。但這里的工作績(jī)效不能簡(jiǎn)單等同于績(jī)效考評(píng)結(jié)果，還應(yīng)考慮職務(wù)的相對(duì)價(jià)值、員工的歷史績(jī)效和預(yù)期績(jī)效等績(jī)效因素。1．績(jī)效考評(píng)的結(jié)果績(jī)效考評(píng)結(jié)果是報(bào)酬設(shè)計(jì)的基本依據(jù)之一，只有將績(jī)效考評(píng)結(jié)果與報(bào)酬掛鉤，才能將員工的貢獻(xiàn)與報(bào)酬聯(lián)系起來(lái)。但績(jī)效考評(píng)結(jié)果并不能與員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)簡(jiǎn)單畫(huà)等號(hào)，在同類(lèi)職務(wù)之間，績(jī)效考評(píng)結(jié)果通常體現(xiàn)了該員工在本次考評(píng)期內(nèi)對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，但它一般難以體現(xiàn)不同類(lèi)型職務(wù)之間員工的貢獻(xiàn)，以及員工的歷史貢獻(xiàn)和預(yù)期貢獻(xiàn)。2．職務(wù)的相對(duì)價(jià)值旅行社應(yīng)當(dāng)系統(tǒng)評(píng)定各種職務(wù)的相對(duì)價(jià)值，依據(jù)每種職務(wù)的工作性質(zhì)、重要性、所需知識(shí)和技能含量、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等因素，評(píng)定各種職務(wù)之間工作績(jī)效的價(jià)值差異，作為報(bào)酬設(shè)計(jì)的依據(jù)。3．員工的歷史績(jī)效報(bào)酬還應(yīng)考慮員工以往的工作績(jī)效，即員工對(duì)旅行社的歷史貢獻(xiàn)。歷史績(jī)效通常以員工的工齡、在旅行社工作時(shí)間、以往的特殊貢獻(xiàn)和歷史榮譽(yù)等因素來(lái)衡量。4．員工的預(yù)期績(jī)效報(bào)酬的確定具有一定的前瞻性，在確定某員工的基本報(bào)酬時(shí)，要考慮該員工可能給企業(yè)帶來(lái)的績(jī)效。員工的學(xué)歷、職稱、經(jīng)驗(yàn)、特殊技能等，與員工未來(lái)可能創(chuàng)造的績(jī)效一般成正比，也是確定員工報(bào)酬的依據(jù)。

編輯推薦

　　《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》第一版自2003年7月出版以后，被多所大學(xué)旅游管理專業(yè)使用，有些成果已被嫁接、推廣到旅行社行業(yè)培訓(xùn)中。為滿足新形勢(shì)下高等院校師生和企業(yè)界人士學(xué)習(xí)現(xiàn)代旅行社企業(yè)管理理論與方法的需求，我們?cè)诘谝话娴幕A(chǔ)上，組織力量對(duì)原書(shū)進(jìn)行了修訂，形成了第二版。第二版增加了反映旅行社研究的新觀點(diǎn)、新材料、新成果，將管理理論與旅行社經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)有機(jī)結(jié)合，注重知識(shí)和理論在旅行社經(jīng)營(yíng)和管理中的實(shí)際運(yùn)用，在內(nèi)容上根據(jù)國(guó)家政策調(diào)整了部分章節(jié)，如旅行社出境旅游；增加了相關(guān)信息、知識(shí)的鏈接；根據(jù)教學(xué)的實(shí)際需要編排了實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，突出專業(yè)技術(shù)應(yīng)用能力訓(xùn)練。

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