飯店前廳客房服務(wù)與管理

前言

　　飯店管理專業(yè)是應(yīng)用性專業(yè)，唯有貼近飯店運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際，才會(huì)有生命力?！　榱顺霭媲袑?shí)符合飯店管理專業(yè)的發(fā)展和市場(chǎng)需求的高品質(zhì)教材，我們?cè)诒緯男抻嗊^(guò)程中始終貫徹高職教育的改革精神，把握飯店管理專業(yè)課程的特點(diǎn)，體現(xiàn)現(xiàn)代職業(yè)教育的新理念，深度整合原教材內(nèi)容，以學(xué)生為本，以知識(shí)為基礎(chǔ)、以技能為核心，以管理為提升，力求精雕細(xì)琢，保持本教材的如下特色和優(yōu)勢(shì)：　　1.科學(xué)性。所引用標(biāo)準(zhǔn)屬最新國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所引用的資料和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、可靠；反映飯店業(yè)尤其是前廳和客房運(yùn)營(yíng)管理的最新發(fā)展?fàn)顩r；注重拓展學(xué)生的思維與視野?！　?.先進(jìn)性。重組、整合原教材內(nèi)容，著眼于學(xué)生對(duì)飯店前廳客房新崗位群的諸多需要的現(xiàn)實(shí)，既注重闡述、化解有關(guān)前廳客房運(yùn)營(yíng)管理理論，又系統(tǒng)介紹有關(guān)前廳客房服務(wù)的實(shí)際內(nèi)容?！　?.實(shí)用性。突出職業(yè)素養(yǎng)為先的特點(diǎn)，注重內(nèi)容的實(shí)用性和方法的可操作性。以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)能力為本，遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，增強(qiáng)教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，方便教學(xué)效果的檢查與評(píng)估。每章節(jié)后都專門安排了實(shí)踐操作，讓學(xué)生分組參加實(shí)踐操作訓(xùn)練，并要求寫出實(shí)踐報(bào)告?！　?.兼容性。既兼顧社會(huì)勞動(dòng)保障部門與行業(yè)管理部門頒布的職業(yè)資格證書或職業(yè)技能資格證書的考試要求，又高于其要求，力求使教材中的相關(guān)內(nèi)容與其有效銜接?！　”窘滩挠赡暇┞糜温殬I(yè)學(xué)院（原南京金陵旅館管理干部學(xué)院）的陳乃法、吳梅擔(dān)任主編。全書共分二十三章，修訂分工如下：前廳篇的第一章至第十二章由吳梅執(zhí)筆修訂，客房篇的第十三章至第十六章、第十九章、第二十一章至第二十三章由陳乃法執(zhí)筆修訂，客房篇的第十七章、第十八章及第二十章由杭州師范學(xué)院的楊富榮執(zhí)筆修訂。　　本教材在修訂過(guò)程中得到了教育部、國(guó)家旅游局、江蘇省旅游局等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與專家的精心指導(dǎo)，編者所在院校的領(lǐng)導(dǎo)和同事也給予了熱情的幫助，同時(shí)還參考了大量專家、同仁的相關(guān)文獻(xiàn)，在此向他們一并表示衷心的感謝！　　由于編者水平有限，書中不當(dāng)之處，祈望專家與讀者不吝賜教。

內(nèi)容概要

　　《飯店前廳客房服務(wù)與管理（修訂版）》是在普通高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《飯店前廳客房服務(wù)與管理》的基礎(chǔ)上修訂而成的第二版教材。全書分為前廳篇和客房篇兩大部分。前廳篇主要闡述了前廳部概述、飯店大堂設(shè)計(jì)與前廳布局、前廳客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、前廳接待服務(wù)、前廳銷售管理、前廳信息管理、前廳賓客關(guān)系管理、前廳部人力資源管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理、前廳部的開業(yè)籌備以及新技術(shù)在前廳服務(wù)與管理中的應(yīng)用等內(nèi)容；客房篇主要介紹了客房部概述、清潔設(shè)備與清潔劑、清潔保養(yǎng)技術(shù)、飯店清潔保養(yǎng)工作的管理、洗衣技術(shù)、棉織品與制服的管理、客房部的對(duì)客服務(wù)、客房部的安全與勞動(dòng)保護(hù)、客房部的費(fèi)用控制、客房部硬件建設(shè)與客房部的開業(yè)籌備、客房部服務(wù)與管理發(fā)展趨勢(shì)等內(nèi)容。　　《飯店前廳客房服務(wù)與管理（修訂版）》內(nèi)容全面、系統(tǒng)，吸收了國(guó)內(nèi)外最新研究及行業(yè)實(shí)踐成果，力求反映飯店業(yè)最新動(dòng)態(tài)，突出對(duì)學(xué)生專業(yè)技術(shù)運(yùn)用能力的訓(xùn)練和職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，注重拓展學(xué)生專業(yè)思維和專業(yè)視野，充分體現(xiàn)了科學(xué)性、先進(jìn)性、實(shí)用性和兼容性?！　　讹埖昵皬d客房服務(wù)與管理（修訂版）》適合作為高等職業(yè)院校、高等?？圃盒?、成人高等院校旅游專業(yè)的教學(xué)用書，也可供五年制高職學(xué)校及相關(guān)從業(yè)人士使用。

書籍目錄

前廳篇第一章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的工作任務(wù)第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 前廳部的主要崗位職責(zé)第四節(jié) 前廳部與其他部門的關(guān)系第二章 飯店大堂設(shè)計(jì)與前廳布局第一節(jié) 飯店大堂的風(fēng)格類型與設(shè)計(jì)依據(jù)第二節(jié) 飯店大堂設(shè)計(jì)第三節(jié) 前廳功能布局第三章 前廳客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的方式與類型第二節(jié) 客房預(yù)訂的操作形式及其程序第三節(jié) 客房預(yù)訂的失約行為及其處理第四章 前廳禮賓服務(wù)第一節(jié) 迎送賓客服務(wù)第二節(jié) 行李服務(wù)第三節(jié) “金鑰匙”服務(wù)第五章 前廳接待服務(wù)第一節(jié) 人住登記第二節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)第三節(jié) 前廳收銀第四節(jié) 總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)第六章 前廳銷售管理第一節(jié) 前廳銷售產(chǎn)品的分析第二節(jié) 前廳銷售價(jià)格的制定第三節(jié) 前廳銷售價(jià)格的控制第四節(jié) 前廳銷售的策略第七章 前廳信息管理第一節(jié) 前廳管理信息系統(tǒng)第二節(jié) 前廳客情預(yù)測(cè)傳遞第三節(jié) 前廳報(bào)表制作與分析應(yīng)用第四節(jié) 前廳文檔管理第八章 前廳賓客關(guān)系管理第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立第二節(jié) 賓客投訴的處理第三節(jié) 客史檔案的管理第九章 前廳部人力資源管理第一節(jié) 前廳部的編制定員第二節(jié) 前廳部員工的招聘與錄用第三節(jié) 前廳部員工的培訓(xùn)第四節(jié) 前廳部員工的考核與激勵(lì)第十章 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié) 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理第三節(jié) 前廳部全面質(zhì)量管理第十一章 前廳部的開業(yè)籌備第一節(jié) 前廳部開業(yè)籌備的內(nèi)容第二節(jié) 前廳部的試運(yùn)行第十二章 新技術(shù)在前廳服務(wù)與管理中的應(yīng)用第一節(jié) 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳服務(wù)與管理中的應(yīng)用第二節(jié) 全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用第三節(jié) 智能卡的應(yīng)用客房篇第十三章 客房部概述第一節(jié) 客房部的工作任務(wù)第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié) 客房部的主要崗位職責(zé)第四節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系第十四章 清潔設(shè)備與清潔劑第一節(jié) 清潔設(shè)備第二節(jié) 清潔劑第三節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑的選擇第十五章 清潔保養(yǎng)技術(shù)第一節(jié) 地毯的清潔保養(yǎng)第二節(jié) 石材的清潔保養(yǎng)第三節(jié) 其他面層材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)第五節(jié) 飯店衛(wèi)生與防疫第十六章 飯店清潔保養(yǎng)工作的管理第一節(jié) 清潔保養(yǎng)工作計(jì)劃第二節(jié) 合同清潔的管理第十七章 洗衣技術(shù)第一節(jié) 洗衣基本原理第二節(jié) 水洗技術(shù)第三節(jié) 干洗技術(shù)第四節(jié) 熨燙與去漬技術(shù)第十八章 棉織品與制服的管理第一節(jié) 棉織品管理第二節(jié) 制服管理第十九章 客房部的對(duì)客服務(wù)第一節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求第二節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的規(guī)范及要點(diǎn)第三節(jié) 客房部對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制第二十章 客房部的安全與勞動(dòng)保護(hù)第一節(jié) 火災(zāi)與失竊的預(yù)防及處理第二節(jié) 客房其他安全事故的處理第三節(jié) 客房部的勞動(dòng)保護(hù)第二十一章 客房部的費(fèi)用控制第一節(jié) 客房部的物資控制第二節(jié) 預(yù)算與費(fèi)用控制第二十二章 客房硬件建設(shè)與客房部的開業(yè)籌備第一節(jié) 客房硬件建設(shè)第二節(jié) 客房部的開業(yè)籌備第二十三章 客房部服務(wù)與管理發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)劃分的發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié) 客房設(shè)施及設(shè)計(jì)的發(fā)展趨勢(shì)第三節(jié) 科技產(chǎn)品進(jìn)入客房第四節(jié) 客房部的“綠色”措施參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈遞總經(jīng)理批示，并整理存檔?！　。?6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故?！　。?7）確保飯店重大活動(dòng)的正常接待。　　4.任職資格　?。?）具有大專以上或同等文化程度?！　。?）具有相關(guān)飯店管理知識(shí)和業(yè)務(wù)能力。　?。?）具有五年以上飯店工作經(jīng)歷及兩年以上飯店運(yùn)營(yíng)部門（前廳部尤佳）工作經(jīng)驗(yàn)?！　。?）具備較強(qiáng)的應(yīng)變、組織、判斷、溝通、協(xié)調(diào)能力，有強(qiáng)烈的責(zé)任心?！　。?）熟練掌握一門以上外語(yǔ)，有良好的書面與口頭表達(dá)能力?！　。ㄋ模┒Y賓部主管　　1.管理層級(jí)關(guān)系　　直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班及禮賓員。　　2.主要工作職責(zé)　　接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)下屬員工完成對(duì)客服務(wù)工作，考核員工工作表現(xiàn)，確保禮賓部各項(xiàng)工作的正常開展。　　3.主要工作內(nèi)容　?。?）參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及臨時(shí)會(huì)議?！　。?）主持禮賓部交班會(huì)議，傳達(dá)部門例會(huì)內(nèi)容，安排日常接待工作?！　。?）依據(jù)禮賓部工作任務(wù)和工作指標(biāo)，制訂工作計(jì)劃?！　。?）合理使用部門人力資源，安排員工班次?！　。?）負(fù)責(zé)安排實(shí)施禮賓部各級(jí)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。　?。?）考核下屬員工的工作表現(xiàn)?！　。?）檢查、督導(dǎo)本部門員工的出勤、儀容儀表、禮貌服務(wù)情況。　?。?）檢查交接班事項(xiàng)，跟蹤落實(shí)情況?！　。?）檢查、落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客、團(tuán)體賓客及大型接待活動(dòng)的禮賓、行李及車輛服務(wù)事宜?！　。?0）參與、檢查、督導(dǎo)禮賓部各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作?！　。?1）處理賓客有關(guān)飯店禮賓服務(wù)的各類問(wèn)訊及投訴?！　。?2）向賓客提供飯店服務(wù)及當(dāng)?shù)氐娜嫘畔⒆稍??！　。?3）向賓客提供其他必要協(xié)助?！　。?4）與飯店其他部門保持良好溝通協(xié)調(diào)，保證對(duì)客服務(wù)。　?。?5）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

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