客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材。
本書立足于高等職業(yè)教育的特點(diǎn)，從企業(yè)實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，較系統(tǒng)地闡述了客戶關(guān)系管理的基本應(yīng)用技術(shù)。書中主要討論了客戶關(guān)系管理的基本概念、客戶關(guān)系、客戶滿意度指數(shù)、客戶忠誠、客戶終生價(jià)值、客戶生命周期、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本組成與分類以及客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。本書注重理論聯(lián)系實(shí)際，敘述時(shí)力求深入淺出，簡單易懂，并結(jié)合大量的實(shí)際案例加以說明。
本書適用于普通高等院校(高職高專、應(yīng)用型本科)、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)類專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)的教學(xué)，也可供五年制高職學(xué)生使用，并可作為社會從業(yè)人士的參考讀物。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理(CRM)綜述
 1.1 客戶關(guān)系管理的定義
 1.2 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷史
 1.3 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化
 1.4 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)
第2章 客戶關(guān)系管理及其關(guān)聯(lián)系統(tǒng)
 2.1 客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理(SCM)
 2.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)
 2.3 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造(BPR)
第3章 客戶關(guān)系簡介
 3.1 客戶關(guān)系分類
 3.2 靜態(tài)客戶關(guān)系
 3.3 動態(tài)客戶關(guān)系
 3.4 客戶忠誠分析
 3.5 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分析
第4章 客戶滿意度指數(shù)
 4.1 客戶滿意度指數(shù)模型
 4.2 客戶滿意度指數(shù)測評體系
第5章 客戶終生價(jià)值
 5.1 客戶關(guān)系管理的競爭力
 5.2 客戶終生價(jià)值分析
 5.3 客戶終生價(jià)值的測量方法與模型
第6章 客戶生命周期
 6.1 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型
 6.2 客戶生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)
 6.3 客戶的維系策略
第7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介
 7.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
 7.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹
第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
 8.1 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
 8.2 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
 8.3 協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
 8.4 各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系
第9章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘
 9.1 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫
 9.2 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘
 9.3 應(yīng)用案例
第10章 綜合案例分析
 10.1 C公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的前期論證和準(zhǔn)備
 10.2 C公司的CRM方案
 10.3 C分司CRM方案的實(shí)施
第11章 客戶關(guān)系管理行業(yè)應(yīng)用案例
 11.1 案例實(shí)踐(1)——保險(xiǎn)行業(yè)
 11.2 案例實(shí)踐(2)——金融行業(yè)
 11.3 案例實(shí)踐(3)——汽車制造行業(yè)
 11.4 案例實(shí)踐(4)——醫(yī)藥行業(yè)
參考文獻(xiàn)

圖書封面

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