旅行社業(yè)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·旅行社業(yè)務(wù)（旅游服務(wù)與管理專業(yè)）》遵照“去舊換新，刪繁就簡，易懂實(shí)用，利于教和學(xué)”的原則，在以下兩個方面做了變動：一是體例。在每章的開頭部分增加了“學(xué)習(xí)目標(biāo)”，以“了解”、“熟悉”、“深刻理解”、“掌握”對不同內(nèi)容加以區(qū)分，其目的是讓施教者和受教者明確本章所學(xué)內(nèi)容的主次關(guān)系；對“課后作業(yè)”部分進(jìn)行了較大調(diào)整，題型更多，更強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)知識和技能的掌握，以期更加符合中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)。二是內(nèi)容的增刪。根據(jù)對行業(yè)現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢的把握，增加了一些新的內(nèi)容。如刪除了原第四章第二節(jié)的內(nèi)容，增加了“旅行社門市及其服務(wù)”；對原第七章的內(nèi)容進(jìn)行了重寫。

書籍目錄

第一章 概述第一節(jié) 旅行社發(fā)展簡況第二節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)范圍第三節(jié) 旅行社的地位和作用練習(xí)、思考、實(shí)踐第二章 旅行社的產(chǎn)品構(gòu)成和開發(fā)設(shè)計(jì)第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的特征和分類第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品采購的程序和方法第五節(jié) 旅游服務(wù)的采購原則和策略練習(xí)、思考、實(shí)踐第三章 旅行社產(chǎn)品的價格、促銷和銷售第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的價格第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的促銷方法第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道練習(xí)、思考、實(shí)踐第四章 旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作和門市服務(wù)第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)旅游業(yè)務(wù)運(yùn)作第二節(jié) 旅行社門市服務(wù)練習(xí)、思考、實(shí)踐第五章 旅行社財會工作第一節(jié) 旅行社會計(jì)核算第二節(jié) 旅行社往來業(yè)務(wù)第三節(jié) 旅行社會計(jì)報表練習(xí)、思考、實(shí)踐第六章 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 旅游投訴處理第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理練習(xí)、思考、實(shí)踐第七章 旅行社與電子商務(wù)第一節(jié) 旅游電子商務(wù)綜述第二節(jié) 電子商務(wù)在旅行社中的應(yīng)用第三節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)實(shí)例練習(xí)、思考、實(shí)踐參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：旅游業(yè)是由食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)組成的一個綜合性的行業(yè)，任何一部分都不可缺少。相比之下，在旅游業(yè)各種各樣的工作中，導(dǎo)游工作是最有代表性的，起著決定性的作用，所以，導(dǎo)游員被稱為是旅游業(yè)的靈魂。正因?yàn)閷?dǎo)游員的這種特殊作用，強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理不僅是旅游工作本身的需要，而且也是我國企業(yè)發(fā)展和旅游業(yè)發(fā)展的需要。一、導(dǎo)游服務(wù)與旅游需求（一）導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表所在的旅行社，按照旅游協(xié)議的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供各種服務(wù)的總和。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)為導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)技能、文化修養(yǎng)、風(fēng)度品格和精神狀態(tài)等。在旅游者看來它是“軟件產(chǎn)品”，即旅游者購買了旅行社產(chǎn)品，在其消費(fèi)過程中導(dǎo)游員所提供的服務(wù)水準(zhǔn)。由于旅行社的產(chǎn)品是一種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了檢驗(yàn)這種質(zhì)量高低的標(biāo)準(zhǔn)只能是旅游者的滿意程度。換言之，若旅游者在整個旅游消費(fèi)過程中，對導(dǎo)游員所提供的服務(wù)是滿意的，其旅行經(jīng)歷是愉快的，也就說明了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是高的。反之，就是低的或不合格的。（二）旅游需求旅游需求，通常指在特定時期內(nèi)，在一定的條件下旅游者愿意并且能夠接受的旅游服務(wù)或服務(wù)組合。旅游需求可分為個人需求和市場需求兩個層面。這里講的旅游需求主要是針對個人旅游需求而言。而決定個人旅游需求的主觀因素便是旅游動機(jī)。旅游者的旅游動機(jī)千差萬別，旅游者的性格脾氣也各不相同。但是，仍然可歸納出旅游者的共同需求，以提供大眾化的服務(wù)；總結(jié)出每位旅游者的需求差異，以提供個性化的服務(wù)。由此為導(dǎo)游員的導(dǎo)游服務(wù)提供依據(jù)。概括起來講，導(dǎo)游員為旅游者的旅游需求提供的導(dǎo)游服務(wù)表現(xiàn)在以下兩個方面：1.提供功能服務(wù)旅游者在旅游過程中，會遇到食、住、行、游、購、娛等多方面的問題，即使在旅游者出發(fā)前旅行社已做周密的安排，也還會因?yàn)橥话l(fā)事件及意想不到的因素產(chǎn)生問題。按照旅游協(xié)議，導(dǎo)游員應(yīng)及時正確處理這些問題。因此，功能服務(wù)是導(dǎo)游員必須提供的服務(wù)，是為了滿足旅游者出游過程中必需的、基本的需求而提供的一種服務(wù)。

編輯推薦

《旅行社業(yè)務(wù)(第2版)(旅游服務(wù)與管理專業(yè))》由全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定。

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