旅行社業(yè)務

內容概要

　　《中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·旅行社業(yè)務（旅游服務與管理專業(yè)）》遵照“去舊換新，刪繁就簡，易懂實用，利于教和學”的原則，在以下兩個方面做了變動：一是體例。在每章的開頭部分增加了“學習目標”，以“了解”、“熟悉”、“深刻理解”、“掌握”對不同內容加以區(qū)分，其目的是讓施教者和受教者明確本章所學內容的主次關系；對“課后作業(yè)”部分進行了較大調整，題型更多，更強調重點知識和技能的掌握，以期更加符合中職學生的認知特點。二是內容的增刪。根據(jù)對行業(yè)現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢的把握，增加了一些新的內容。如刪除了原第四章第二節(jié)的內容，增加了“旅行社門市及其服務”；對原第七章的內容進行了重寫。

書籍目錄

第一章 概述第一節(jié) 旅行社發(fā)展簡況第二節(jié) 旅行社的業(yè)務范圍第三節(jié) 旅行社的地位和作用練習、思考、實踐第二章 旅行社的產品構成和開發(fā)設計第一節(jié) 旅行社產品的特征和分類第二節(jié) 旅行社產品的開發(fā)設計第三節(jié) 旅行社產品的構成第四節(jié) 旅行社產品采購的程序和方法第五節(jié) 旅游服務的采購原則和策略練習、思考、實踐第三章 旅行社產品的價格、促銷和銷售第一節(jié) 旅行社產品的價格第二節(jié) 旅行社產品的促銷方法第三節(jié) 旅行社產品的銷售渠道練習、思考、實踐第四章 旅行社團隊業(yè)務運作和門市服務第一節(jié) 團隊旅游業(yè)務運作第二節(jié) 旅行社門市服務練習、思考、實踐第五章 旅行社財會工作第一節(jié) 旅行社會計核算第二節(jié) 旅行社往來業(yè)務第三節(jié) 旅行社會計報表練習、思考、實踐第六章 旅行社服務質量管理第一節(jié) 旅游投訴處理第二節(jié) 導游服務質量管理練習、思考、實踐第七章 旅行社與電子商務第一節(jié) 旅游電子商務綜述第二節(jié) 電子商務在旅行社中的應用第三節(jié) 旅行社管理信息系統(tǒng)實例練習、思考、實踐參考書目

章節(jié)摘錄

版權頁：插圖：旅游業(yè)是由食、住、行、游、購、娛等六大環(huán)節(jié)組成的一個綜合性的行業(yè)，任何一部分都不可缺少。相比之下，在旅游業(yè)各種各樣的工作中，導游工作是最有代表性的，起著決定性的作用，所以，導游員被稱為是旅游業(yè)的靈魂。正因為導游員的這種特殊作用，強調導游員的服務質量，加強導游服務質量管理不僅是旅游工作本身的需要，而且也是我國企業(yè)發(fā)展和旅游業(yè)發(fā)展的需要。一、導游服務與旅游需求（一）導游服務導游服務是導游員代表所在的旅行社，按照旅游協(xié)議的內容和標準向其提供各種服務的總和。導游服務質量主要表現(xiàn)為導游員的業(yè)務技能、文化修養(yǎng)、風度品格和精神狀態(tài)等。在旅游者看來它是“軟件產品”，即旅游者購買了旅行社產品，在其消費過程中導游員所提供的服務水準。由于旅行社的產品是一種服務產品，服務產品的特性決定了檢驗這種質量高低的標準只能是旅游者的滿意程度。換言之，若旅游者在整個旅游消費過程中，對導游員所提供的服務是滿意的，其旅行經歷是愉快的，也就說明了導游服務質量是高的。反之，就是低的或不合格的。（二）旅游需求旅游需求，通常指在特定時期內，在一定的條件下旅游者愿意并且能夠接受的旅游服務或服務組合。旅游需求可分為個人需求和市場需求兩個層面。這里講的旅游需求主要是針對個人旅游需求而言。而決定個人旅游需求的主觀因素便是旅游動機。旅游者的旅游動機千差萬別，旅游者的性格脾氣也各不相同。但是，仍然可歸納出旅游者的共同需求，以提供大眾化的服務；總結出每位旅游者的需求差異，以提供個性化的服務。由此為導游員的導游服務提供依據(jù)。概括起來講，導游員為旅游者的旅游需求提供的導游服務表現(xiàn)在以下兩個方面：1.提供功能服務旅游者在旅游過程中，會遇到食、住、行、游、購、娛等多方面的問題，即使在旅游者出發(fā)前旅行社已做周密的安排，也還會因為突發(fā)事件及意想不到的因素產生問題。按照旅游協(xié)議，導游員應及時正確處理這些問題。因此，功能服務是導游員必須提供的服務，是為了滿足旅游者出游過程中必需的、基本的需求而提供的一種服務。

編輯推薦

《旅行社業(yè)務(第2版)(旅游服務與管理專業(yè))》由全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定。

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