客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理（第2版）》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，也是電子商務(wù)專業(yè)核心課程教材?！　　犊蛻絷P(guān)系管理（第2版）》從企業(yè)實際應(yīng)用的需要出發(fā)，較系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，主要討論客戶關(guān)系管理的基本概念、客戶關(guān)系、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終生價值與生命周期、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本組成與分類、呼叫中心、系統(tǒng)項目的管理控制與實施方法等；并著重加強客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘內(nèi)容的介紹，闡述數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法等?！　　犊蛻絷P(guān)系管理（第2版）》兼顧學(xué)術(shù)性與通俗性，注重理論聯(lián)系實際，敘述時力求深入淺出、簡單易懂，著重介紹理論的基本思路與方法的基本步驟，并用大量的實際應(yīng)用案例加以說明，便于讀者閱讀。　　《客戶關(guān)系管理（第2版）》可作為高等院校電子商務(wù)專業(yè)及工商管理類專業(yè)“客戶關(guān)系管理” 課程教材或教學(xué)參考書，也可供開展電子商務(wù)應(yīng)用的企事業(yè)單位作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。

書籍目錄

第1章 緒論 1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景 1.1.1 需求的拉動 1.1.2 技術(shù)的推動 1.1.3 管理理念的更新 1.2 客戶關(guān)系管理的歷史衍變 1.3 客戶關(guān)系管理的定義 1.3.1 客戶、關(guān)系和管理 1.3.2 客戶關(guān)系管理的定義 1.3.3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 1.4 客戶關(guān)系管理的作用 1.5 客戶關(guān)系管理的研究視角及分類 1.5.1 客戶關(guān)系管理的幾個相關(guān)研究視角 1.5.2 客戶關(guān)系管理的研究分類 練習(xí)題 第2章 客戶關(guān)系簡介 第3章 客戶終生價值 第4章 客戶生命周期 第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介 第6章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類 第7章 呼叫中心 第8章 CRM項目的管理控制 第9章 CRM系統(tǒng)的實施 第10章 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫 第11章 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘 第12章 數(shù)據(jù)挖掘的功能與方法 第13章 數(shù)據(jù)挖掘在cRM中的應(yīng)用方法 第14章 綜合案例分析 第15章 CRM行業(yè)應(yīng)用案例 參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1章　緒論　　1.1　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景　　客戶關(guān)系管？（Customer Relationship Management，CRM）得到諸多媒體的關(guān)注是從1999年開始的，國內(nèi)外很多軟件商推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，一些企業(yè)開始實施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。但CRM是營銷管理的自然演變，而并非是技術(shù)進步的結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生主要歸因于以下三個主要因素?！　?.1.1　需求的拉動　　很多企業(yè)在信息化方面雖然已經(jīng)做了大量工作，也收到了很好的經(jīng)濟效益，但銷售、市場營銷和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。銷售人員需要自己挖掘真正的客戶，而沒有從市場部提供的客戶信息中尋找；對于營銷人員來說，如何發(fā)現(xiàn)真正的潛在購買者，營銷開銷的投資回報率如何，客戶偏好如何等都是工作中經(jīng)常需要解決的問題?！　∧壳按嬖诘男畔⒒瘑栴}可歸結(jié)為兩個方面：其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的企業(yè)一客戶互動信息；其二，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)部，這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解，因此難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化程度，這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的信息網(wǎng)，實現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)，企業(yè)面臨越來越大的競爭壓力，上述問題的改善將大大提高企業(yè)的競爭力，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶，并提高客戶利潤貢獻度?！　〗?jīng)濟的全球化使得行業(yè)之間的劃分越來越模糊，競爭對手已不僅僅來自行業(yè)內(nèi)部，在利益機制的驅(qū)動之下，許多來自行業(yè)外部的競爭者也會加入這個行業(yè)．從客戶的需求來看，其采購行為比以往更加理性，他們已經(jīng)不滿足只購買產(chǎn)品，而更關(guān)注能否得到良好的、具有個性化的服務(wù)。上述兩種變化的客觀進程將使“客戶關(guān)系管理”成為企業(yè)管理新的內(nèi)容和決定性的因素。　　1.1.2　技術(shù)的推動　　……

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《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材?高等學(xué)校電子商務(wù)系列教材?客戶關(guān)系管理》由高等教育出版社出版。

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