管理溝通

前言

在商務(wù)領(lǐng)域，就像在生活的其他領(lǐng)域一樣，如果不能進(jìn)行有效的溝通，即使是世界上最偉大的思想也會(huì)付之流水。我們需要清晰而有說服力地陳述觀點(diǎn)，有效地分析數(shù)據(jù)，明智地規(guī)劃行動(dòng)。在日常的管理活動(dòng)中，有兩個(gè)70％引起管理者的注意：管理者70％的時(shí)間花在溝通上；管理中70％的問題來源于溝通。那么，什么是有效的溝通呢？管理者把一件事告知他人就意味著溝通過了嗎？溝通并非僅僅傳遞信息，而是要強(qiáng)調(diào)獲得對(duì)方的反應(yīng)與反饋。成功的商務(wù)溝通取決于對(duì)下列關(guān)鍵問題的回答：你是否確立了一個(gè)明確的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)？你是否考慮到了組織和個(gè)人的背景？你是否考慮到了聽眾的需要？你是否掌握并組織了所有的相關(guān)信息？你是否能清晰、生動(dòng)和有說服力地表達(dá)你的觀點(diǎn)？你是否選擇了正確的溝通渠道？管理者通過聽、說、讀、寫、動(dòng)作、手勢、圖表、電子媒體等途徑傳遞信息。優(yōu)秀的企業(yè)管理者對(duì)如何構(gòu)思和傳遞信息給予了高度的重視，經(jīng)理人員更是堅(jiān)信成功主要取決于有效的溝通。管理溝通課程起源于西方的MBA教育，由哈佛商學(xué)院率先列為MBA的九門主修課程之一。國外的管理溝通教學(xué)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，通過學(xué)員的參與來感悟溝通的策略，探討如何有效溝通。國內(nèi)的管理溝通課程自1999年在清華大學(xué)召開的第一屆全國MBA“管理溝通”課程研討會(huì)以來有了較快的發(fā)展，從最初的教學(xué)體系構(gòu)思到教學(xué)成果交流，以及教學(xué)創(chuàng)新的探索，為該課程在國內(nèi)的進(jìn)一步發(fā)展起到了巨大的推動(dòng)作用。我校從1999年開始籌備該課程，2001年在MBA學(xué)生中率先開課，此后授課對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)展到本科生、研究生和EMBA，并且在本科生中開始雙語教學(xué)；從2003年開始編寫校內(nèi)使用的管理溝通講義，也就是本教材的雛形。在講義的基礎(chǔ)上，編者根據(jù)自身教學(xué)、企業(yè)培訓(xùn)以及：EMBA工作的積累，不斷豐富、完善了管理溝通各模塊的內(nèi)容，最終形成了這本《管理溝通》教材。

內(nèi)容概要

　　《管理溝通》內(nèi)容分為三篇：第一篇是溝通理念，由第一章和第二章組成，闡述了管理溝通的基礎(chǔ)知識(shí)和基本策略；第二篇是溝通技能，由第三章至第八章組成，包括傾聽、寫作、演講、談判、面談和會(huì)議等基本溝通技能和方法；第三篇是溝通專題，由第九章至第十三章組成，包括危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通、變革溝通、倫理溝通、沖突管理與溝通。《管理溝通》在各章的內(nèi)容安排上，均設(shè)計(jì)了開篇的引導(dǎo)案例，提供了與溝通模塊有關(guān)的文章作為閱讀材料，進(jìn)一步豐富了溝通內(nèi)容在實(shí)踐中的應(yīng)用；增加了溝通游戲和相關(guān)的測試，可以使學(xué)生和閱讀者從互動(dòng)式的溝通活動(dòng)中進(jìn)一步感悟有效溝通的魅力所在。
　　《管理溝通》是為本科生、研究生、MBA、EMBA教學(xué)編寫的教材，也可作為企業(yè)管理者的培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一篇　管理溝通理念
　第一章　管理溝通基礎(chǔ)知識(shí)
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　僅僅幾句話能否決定人的生與死？
　　第一節(jié)　管理與溝通
　　第二節(jié)　管理溝通概述
　　第三節(jié)　溝通的類型
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　D集團(tuán)的調(diào)薪風(fēng)波
　　補(bǔ)充與提高
　第二章　管理溝通基本策略
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　與新員工的溝通
　　第一節(jié)　溝通者策略
　　第二節(jié)　聽眾策略
　　第三節(jié)　信息策略
　　第四節(jié)　渠道選擇策略
　　第五節(jié)　文化策略
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　美容分公司的溝通策略
　　補(bǔ)充與提高
第二篇　管理溝通技能
　第三章　傾聽
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　誰之錯(cuò)？
　　第一節(jié)　傾聽概述
　　第二節(jié)　傾聽中的障礙
　　第三節(jié)　傾聽中的反饋
　　第四節(jié)　有效傾聽的技巧
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　一雙鞋的投訴
　　補(bǔ)充與提高
　第四章　寫作
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　你做好工作安排了嗎？
　　第一節(jié)　書面溝通
　　第二節(jié)　寫作要?jiǎng)t
　　第三節(jié)　寫作過程
　　第四節(jié)　商務(wù)信函
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　“帖子”的啟示
　　補(bǔ)充與提高
　第五章　演講
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　王娜的團(tuán)隊(duì)會(huì)贏得招標(biāo)嗎？
　　第一節(jié)　演講溝通過程
　　第二節(jié)　演講的要素
　　第三節(jié)　演講的結(jié)構(gòu)
　　第四節(jié)　演講語言的運(yùn)用技巧
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　留洋博士的困惑
　　補(bǔ)充與提高
　第六章　談判
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　投其所好
　　第一節(jié)　談判概述
　　第二節(jié)　談判策略
　　第三節(jié)　談判技巧
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　角色案例　與主管談判
　　補(bǔ)充與提高
　第七章　面談
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　你今年的工作表現(xiàn)如何？
　　第一節(jié)　面談的概念和性質(zhì)
　　第二節(jié)　面談的過程
　　第三節(jié)　招聘面試
　　第四節(jié)　其他類型的面談
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　工作業(yè)績?cè)u(píng)估面談
　　補(bǔ)充與提高
　
第八章　會(huì)議溝通
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　周凱和他的周三例會(huì)
　　第一節(jié)　群體溝通的優(yōu)缺點(diǎn)
　　第二節(jié)　組織和參加會(huì)議
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　工作會(huì)議上的爭端
　　補(bǔ)充與提高
第三篇　管理溝通專題
　第九章　危機(jī)溝通
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　肯德基：蘇丹紅事件
　　第一節(jié)　危機(jī)溝通概述
　　第二節(jié)　危機(jī)溝通的原理
　　第三節(jié)　危機(jī)溝通的策略
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　報(bào)社的危機(jī)溝通
　　補(bǔ)充與提高
　第十章　團(tuán)隊(duì)溝通
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　雁群案例
　　第一節(jié)　團(tuán)隊(duì)溝通概述
　　第二節(jié)　團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通
　　第三節(jié)　有效的團(tuán)隊(duì)溝通
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　Z企業(yè)的產(chǎn)品問題
　　補(bǔ)充與提高
　第十一章　變革溝通
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　誰動(dòng)了我的奶酪？
　　第一節(jié)　變革階段與溝通
　　第二節(jié)　變革溝通對(duì)象
　　第三節(jié)　變革中的內(nèi)外部溝通
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析變革為何如此艱難？
　　補(bǔ)充與提高
　第十二章　倫理溝通
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　強(qiáng)生公司的泰諾事件
　　第一節(jié)　企業(yè)倫理的概念及特征
　　第二節(jié)　企業(yè)倫理的內(nèi)外部溝通
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　這批藥品該不該發(fā)？
　　補(bǔ)充與提高
　第十三章　沖突管理與溝通
　　本章學(xué)習(xí)目標(biāo)
　　引例　馬陸的困惑
　　第一節(jié)　沖突的概念
　　第二節(jié)　人際沖突與組織沖突
　　第三節(jié)　沖突處理策略
　　本章小結(jié)
　　本章關(guān)鍵詞
　　復(fù)習(xí)思考題
　　案例分析　永成公司的矛盾與沖突
　　補(bǔ)充與提高
附錄
參考文獻(xiàn)　

章節(jié)摘錄

插圖：如果沒有上行溝通，管理者就不可能了解員工的需要，也可能不知道自己下的指示或命令正確與否，因此上行溝通十分重要。上行溝通的優(yōu)點(diǎn)是：員工可以把自己的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，獲得一定程度的心理滿足；管理者也可以利用這種方式了解企業(yè)的經(jīng)營狀況，與下屬形成良好的關(guān)系，提高管理水平。上行溝通的缺點(diǎn)是：在溝通過程中，下屬因級(jí)別不同造成心理距離，形成一些心理障礙，例如害怕“穿小鞋”，受打擊報(bào)復(fù)，不愿反映意見；同時(shí)，向上溝通常常效率不佳，有時(shí)由于特殊的心理因素，信息經(jīng)過層層過濾被曲解，溝通反而出現(xiàn)適得其反的結(jié)局。下行溝通指組織中信息從較高的層次流向較低層次的一種溝通，其中的信息一般包括：有關(guān)工作的指示，工作內(nèi)容描述，員工應(yīng)該遵循的政策、程序、規(guī)章等，有關(guān)員工績效的反饋，希望員工自愿參加的各種活動(dòng)。許多人認(rèn)為下行溝通就是從管理人員流向操作工人的溝通，其實(shí)不然，很多下行溝通都是發(fā)生在管理層內(nèi)部的。例如生產(chǎn)副總經(jīng)理可能指示車間經(jīng)理加緊制造一種新產(chǎn)品，依次地，車間經(jīng)理向主管人做出詳細(xì)指示，主管人以此為根據(jù)指示生產(chǎn)工人。下行溝通是傳統(tǒng)組織中最主要的溝通流向。下行溝通的優(yōu)點(diǎn)是：它可以使下級(jí)主管部門和團(tuán)體成員及時(shí)了解組織的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)意圖，增加員工對(duì)所在團(tuán)體的向心力與歸屬感；也可以協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各個(gè)層次的活動(dòng)，加強(qiáng)組織原則和紀(jì)律性，使組織機(jī)器正常地運(yùn)轉(zhuǎn)下去。下行溝通的缺點(diǎn)是：如果這種方式使用過多，會(huì)在下屬中造成領(lǐng)導(dǎo)者高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣；此外，由于來自最高決策層的信息需要經(jīng)過層層傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。與上行溝通比較而言，下行溝通比較容易，居高臨下，甚至可利用廣播、電視等通信設(shè)施；上行溝通則困難一些，它要求領(lǐng)導(dǎo)深入基層，做細(xì)致的工作，使下屬能及時(shí)反映情況。一般說來，傳統(tǒng)的管理方式偏重于下行溝通，管理風(fēng)格趨于專制；而現(xiàn)代管理方式則是下行溝通與上行溝通并用，強(qiáng)調(diào)信息反饋，增加員工參與管理的機(jī)會(huì)。

編輯推薦

《管理溝通》是高等學(xué)校管理類專業(yè)主干課程教材之一。

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