銀行客戶服務(wù)技巧運用

前言

通過對金融專業(yè)近期市場需求調(diào)查以及對金融、財會約60家單位及部門的崗位能力調(diào)查分析表明，我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得金融領(lǐng)域?qū)θ瞬诺幕A(chǔ)素質(zhì)要求越來越高，銀行等金融企業(yè)對應(yīng)聘者的職業(yè)崗位工作能力的要求越來越高。因此，為進(jìn)一步推動金融專業(yè)教學(xué)內(nèi)容的改革，適應(yīng)銀行等金融企業(yè)越來越高的崗位能力要求，探索新的教學(xué)內(nèi)容與形式，我們編寫了《銀行客戶服務(wù)技巧運用》一書，在職業(yè)教育教學(xué)改革及教材建設(shè)中進(jìn)行研究和嘗試。《銀行客戶服務(wù)技巧運用》是一本實驗性教材，其主要特點是：第一，教材內(nèi)容按銀行職業(yè)崗位能力分類編寫，與現(xiàn)實結(jié)合緊密，更貼近金融企業(yè)培養(yǎng)人才的實際要求?！躲y行客戶服務(wù)技巧運用》全書內(nèi)容共分8個模塊，具體包括：銀行服務(wù)要素、銀行服務(wù)基本規(guī)范、銀行客戶服務(wù)接待技巧、銀行客戶服務(wù)溝通技巧、銀行客戶服務(wù)投訴應(yīng)變技巧、銀行產(chǎn)品營銷服務(wù)技巧、電話銀行服務(wù)技巧、銀行涉外服務(wù)技巧。第二，突出教材職業(yè)的特點，強(qiáng)調(diào)以職業(yè)崗位中的任務(wù)為引導(dǎo)，把教學(xué)重點真正落實到崗位能力的培養(yǎng)上，并在編寫結(jié)構(gòu)上力求對教學(xué)、對學(xué)生學(xué)習(xí)有所幫助和指導(dǎo)作用。第三，編寫體例上與傳統(tǒng)教材不同，突出活動功能，即劃分出學(xué)習(xí)目標(biāo)、任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)描述、任務(wù)要求、任務(wù)完成過程、任務(wù)完成評價、教學(xué)建議等層面，以便于教學(xué)和學(xué)生自我訓(xùn)練。

內(nèi)容概要

　　銀行服務(wù)要素、銀行服務(wù)基本規(guī)范、銀行客戶服務(wù)接待技巧、銀行客戶服務(wù)溝通技巧、銀行客戶服務(wù)投訴應(yīng)變技巧、銀行產(chǎn)品營銷服務(wù)技巧、電話銀行服務(wù)技巧、銀行涉外服務(wù)技巧以及附錄。全書從銀行客戶服務(wù)的基本知識、基本環(huán)節(jié)、服務(wù)技巧運用等方面進(jìn)行了闡述與分析，便于學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練，使學(xué)生能夠?qū)︺y行服務(wù)崗位能力要求有一個初步的認(rèn)識?！躲y行客戶服務(wù)技巧運用》附錄包括銀行服務(wù)基本要求、銀行服務(wù)基本禮儀規(guī)范、銀行服務(wù)柜臺文明用語、北京銀行服務(wù)規(guī)范等，以供參考?！躲y行客戶服務(wù)技巧運用》可供中等職業(yè)學(xué)校金融事務(wù)專業(yè)學(xué)生使用，也可供從事銀行業(yè)相關(guān)工作的人員參考.

書籍目錄

模塊1 銀行服務(wù)要素任務(wù)1 掌握銀行客戶服務(wù)的要素任務(wù)2 學(xué)會銀行客戶服務(wù)分析模塊2 銀行服務(wù)基本規(guī)范任務(wù)1 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范任務(wù)2 運用規(guī)范語言服務(wù)客戶模塊3 銀行客戶服務(wù)接待技巧任務(wù)1 銀行客戶一般接待技巧任務(wù)2 銀行客戶特殊接待技巧模塊4 銀行客戶服務(wù)溝通技巧任務(wù)1 學(xué)會與銀行客戶溝通的基本方式任務(wù)2 運用傾聽、詢問的溝通技巧模塊5 銀行客戶服務(wù)投訴應(yīng)變技巧任務(wù)1 應(yīng)對客戶投訴的技巧任務(wù)2 客戶投訴的情緒控制模塊6 銀行產(chǎn)品營銷服務(wù)技巧任務(wù)1 銀行產(chǎn)品推銷服務(wù)技巧 任務(wù)2 銀行客戶經(jīng)理對稱營銷技巧模塊7 電話銀行服務(wù)技巧任務(wù)1 運用正確的電話禮儀為客戶服務(wù) 任務(wù)2 運用電話禮儀完成電話銀行服務(wù) 模塊8 銀行涉外服務(wù)技巧任務(wù)1 運用簡單的服務(wù)口語接待外賓客戶任務(wù)2 運用基本的禮節(jié)接待外賓客戶任務(wù)3 掌握主要國家的禮節(jié)和禁忌附錄1 銀行服務(wù)基本要求附錄2 銀行服務(wù)基本禮儀規(guī)范附錄3 銀行服務(wù)柜臺文明用語附錄4 北京銀行工作服務(wù)規(guī)范參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：2.熱忱服務(wù)與客戶打交道時，要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位關(guān)于文明用語與服務(wù)禁語的規(guī)定。對于客戶所提出的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答。對待所有的客戶都要一視同仁。3.客戶至上急客戶所急，想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務(wù)。4.任勞任怨對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步；失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚時要謙虛，受到客戶的批評時要虛心，受了委屈要容忍。在任何情況下都要自覺做到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風(fēng)度。5.及時糾正差錯萬一在工作時因為個人原因出現(xiàn)了差錯，要迅速糾正，不推不拖，絕不賴賬。由于不可抗逆原因所導(dǎo)致的事故，如電腦故障、臨時停電、設(shè)備維修等，要及時對客戶做出耐心解釋，并采取一切可能的補救性措施。（二）客戶服務(wù)接待行為規(guī)范1.提前到崗，按時營業(yè)銀行的全體從業(yè)人員，在每個工作曰里，均必須在上班時間之前到崗，并按照本單位有關(guān)員工個人形象規(guī)范的具體要求，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，營業(yè)時間一到，必須準(zhǔn)點開門營業(yè)，分秒不差。2.凡有條件的營業(yè)機(jī)構(gòu)，會計、出納、儲蓄等主要業(yè)務(wù)，應(yīng)限制服務(wù)凡有此項規(guī)定者，應(yīng)張榜向社會發(fā)布，并嚴(yán)格執(zhí)行、接受監(jiān)督。3.規(guī)范操作，準(zhǔn)確認(rèn)真，先外后內(nèi)、先急后緩為客戶提供服務(wù)時，要認(rèn)真做到：現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)，要先收款后記賬；現(xiàn)金付出業(yè)務(wù)，要先記賬后付款；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，則要賬戶對應(yīng)，數(shù)值相符。確保核算準(zhǔn)確，快收快付。4.規(guī)范使用統(tǒng)一印制的憑證辦理業(yè)務(wù)之時，必須按規(guī)定使用統(tǒng)一印制、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)的憑證，聯(lián)次要齊全，字跡要清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，并一定要在規(guī)定之處加蓋整齊。

編輯推薦

《銀行客戶服務(wù)技巧運用》由高等教育出版社出版。

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