銀行客戶服務技巧運用

前言

通過對金融專業(yè)近期市場需求調查以及對金融、財會約60家單位及部門的崗位能力調查分析表明，我國經濟的快速發(fā)展，使得金融領域對人才的基礎素質要求越來越高，銀行等金融企業(yè)對應聘者的職業(yè)崗位工作能力的要求越來越高。因此，為進一步推動金融專業(yè)教學內容的改革，適應銀行等金融企業(yè)越來越高的崗位能力要求，探索新的教學內容與形式，我們編寫了《銀行客戶服務技巧運用》一書，在職業(yè)教育教學改革及教材建設中進行研究和嘗試?！躲y行客戶服務技巧運用》是一本實驗性教材，其主要特點是：第一，教材內容按銀行職業(yè)崗位能力分類編寫，與現(xiàn)實結合緊密，更貼近金融企業(yè)培養(yǎng)人才的實際要求。《銀行客戶服務技巧運用》全書內容共分8個模塊，具體包括：銀行服務要素、銀行服務基本規(guī)范、銀行客戶服務接待技巧、銀行客戶服務溝通技巧、銀行客戶服務投訴應變技巧、銀行產品營銷服務技巧、電話銀行服務技巧、銀行涉外服務技巧。第二，突出教材職業(yè)的特點，強調以職業(yè)崗位中的任務為引導，把教學重點真正落實到崗位能力的培養(yǎng)上，并在編寫結構上力求對教學、對學生學習有所幫助和指導作用。第三，編寫體例上與傳統(tǒng)教材不同，突出活動功能，即劃分出學習目標、任務目標、任務描述、任務要求、任務完成過程、任務完成評價、教學建議等層面，以便于教學和學生自我訓練。

內容概要

　　銀行服務要素、銀行服務基本規(guī)范、銀行客戶服務接待技巧、銀行客戶服務溝通技巧、銀行客戶服務投訴應變技巧、銀行產品營銷服務技巧、電話銀行服務技巧、銀行涉外服務技巧以及附錄。全書從銀行客戶服務的基本知識、基本環(huán)節(jié)、服務技巧運用等方面進行了闡述與分析，便于學生進行模擬訓練，使學生能夠對銀行服務崗位能力要求有一個初步的認識。《銀行客戶服務技巧運用》附錄包括銀行服務基本要求、銀行服務基本禮儀規(guī)范、銀行服務柜臺文明用語、北京銀行服務規(guī)范等，以供參考?！躲y行客戶服務技巧運用》可供中等職業(yè)學校金融事務專業(yè)學生使用，也可供從事銀行業(yè)相關工作的人員參考.

書籍目錄

模塊1 銀行服務要素任務1 掌握銀行客戶服務的要素任務2 學會銀行客戶服務分析模塊2 銀行服務基本規(guī)范任務1 銀行服務禮儀規(guī)范任務2 運用規(guī)范語言服務客戶模塊3 銀行客戶服務接待技巧任務1 銀行客戶一般接待技巧任務2 銀行客戶特殊接待技巧模塊4 銀行客戶服務溝通技巧任務1 學會與銀行客戶溝通的基本方式任務2 運用傾聽、詢問的溝通技巧模塊5 銀行客戶服務投訴應變技巧任務1 應對客戶投訴的技巧任務2 客戶投訴的情緒控制模塊6 銀行產品營銷服務技巧任務1 銀行產品推銷服務技巧 任務2 銀行客戶經理對稱營銷技巧模塊7 電話銀行服務技巧任務1 運用正確的電話禮儀為客戶服務 任務2 運用電話禮儀完成電話銀行服務 模塊8 銀行涉外服務技巧任務1 運用簡單的服務口語接待外賓客戶任務2 運用基本的禮節(jié)接待外賓客戶任務3 掌握主要國家的禮節(jié)和禁忌附錄1 銀行服務基本要求附錄2 銀行服務基本禮儀規(guī)范附錄3 銀行服務柜臺文明用語附錄4 北京銀行工作服務規(guī)范參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：2.熱忱服務與客戶打交道時，要嚴格地執(zhí)行本單位關于文明用語與服務禁語的規(guī)定。對于客戶所提出的各種疑問，要認真聆聽，耐心解釋，有問必答。對待所有的客戶都要一視同仁。3.客戶至上急客戶所急，想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務。4.任勞任怨對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步；失禮之時，必須主動致歉。受到客戶的表揚時要謙虛，受到客戶的批評時要虛心，受了委屈要容忍。在任何情況下都要自覺做到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，保持個人風度。5.及時糾正差錯萬一在工作時因為個人原因出現(xiàn)了差錯，要迅速糾正，不推不拖，絕不賴賬。由于不可抗逆原因所導致的事故，如電腦故障、臨時停電、設備維修等，要及時對客戶做出耐心解釋，并采取一切可能的補救性措施。（二）客戶服務接待行為規(guī)范1.提前到崗，按時營業(yè)銀行的全體從業(yè)人員，在每個工作曰里，均必須在上班時間之前到崗，并按照本單位有關員工個人形象規(guī)范的具體要求，做好營業(yè)前的各項準備工作，營業(yè)時間一到，必須準點開門營業(yè)，分秒不差。2.凡有條件的營業(yè)機構，會計、出納、儲蓄等主要業(yè)務，應限制服務凡有此項規(guī)定者，應張榜向社會發(fā)布，并嚴格執(zhí)行、接受監(jiān)督。3.規(guī)范操作，準確認真，先外后內、先急后緩為客戶提供服務時，要認真做到：現(xiàn)金收款業(yè)務，要先收款后記賬；現(xiàn)金付出業(yè)務，要先記賬后付款；轉賬業(yè)務，則要賬戶對應，數值相符。確保核算準確，快收快付。4.規(guī)范使用統(tǒng)一印制的憑證辦理業(yè)務之時，必須按規(guī)定使用統(tǒng)一印制、內容標準的憑證，聯(lián)次要齊全，字跡要清晰工整，印章要有效、齊全、清晰，并一定要在規(guī)定之處加蓋整齊。

編輯推薦

《銀行客戶服務技巧運用》由高等教育出版社出版。

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