前廳與客房管理

內(nèi)容概要

本書是普通高等教育“十一五”國家級(jí)規(guī)劃教材，面向21世紀(jì)課程教材。
全書共分為十八章，分別是：前廳部概述、預(yù)訂管理、禮賓服務(wù)管理、總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理、總臺(tái)銷售管理、總臺(tái)信息溝通、賓客關(guān)系管理、房價(jià)管理、收益管理、客房部慨述、客房組織管理、客房部管家系統(tǒng)、客房服務(wù)質(zhì)量管理、客房衛(wèi)生管理、客房成本控制與預(yù)算管理、客房部安全管理、客房部人力資源管理、2l世紀(jì)酒店前廳與客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢。
本書特別適合高等學(xué)校旅游管理專業(yè)教學(xué)使用，也可供高職高專及中等職業(yè)院校師生作為教學(xué)參考書使用。

書籍目錄

第1章  前廳部概述
    第一節(jié)  前廳部的地位、作用及主要任務(wù)
    第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)
    第三節(jié)  前廳部管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第2章  預(yù)訂管理
    第一節(jié)  預(yù)訂的方式與種類
    第二節(jié)  預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式
    第三節(jié)  預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
第3章  禮賓服務(wù)管理
    第一節(jié)  “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求
    第二節(jié)  門童與迎賓  
    第三節(jié)  行李服務(wù)管理
    第四節(jié)  總機(jī)房服務(wù)與管理
    第五節(jié)  商務(wù)中心
第4章  總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理
    第一節(jié)  總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程
    第二節(jié)  總臺(tái)接待中的若干問題及其處理
    第三節(jié)  客房分配
    第四節(jié)  問詢與留言管理
    第五節(jié)  商務(wù)樓層管理
    第六節(jié)  結(jié)賬業(yè)務(wù)管理
    第七節(jié)  夜間稽核
第5章  總臺(tái)銷售管理
    第一節(jié)  客房狀態(tài)的控制
    第二節(jié)  總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧
第6章  總臺(tái)信息溝通
    第一節(jié)  有關(guān)報(bào)表的制作
    第二節(jié)  前廳部與其他部門的信息溝通
第7章  賓客關(guān)系管理
    第一節(jié)  大堂副理
    第二節(jié)  客人投訴及其處理
    第三節(jié)  客歷檔案的建立
    第四節(jié)  賓客溝通技巧
第8章  房價(jià)管理
    第一節(jié)  影響客房定價(jià)的因素
    第二節(jié)  客房定價(jià)目標(biāo)
    第三節(jié)  客房定價(jià)法與價(jià)格策略
    第四節(jié)  房價(jià)體系與平均房價(jià)
第9章  收益管理
    第一節(jié)  收益管理的原理與功能
    第二節(jié)  “收益管理法”的實(shí)施
第10章  客房部概述
    第一節(jié)  客房部的地位作用及主要任務(wù)
    第二節(jié)  客房類型與客房設(shè)備
    第三節(jié)  特色客房
第11章  客房組織管理
    第一節(jié)  客房部組織機(jī)構(gòu)
    第二節(jié)  客房定員
    第三節(jié)  客房部經(jīng)理
    第四節(jié)  樓層領(lǐng)班
第12章  客房部管家系統(tǒng)
    第一節(jié)  房態(tài)的控制與統(tǒng)計(jì)
    第二節(jié)  客房消費(fèi)與在住客人查詢
    第三節(jié)  遺留物品與租借物品管理
第13章  客房服務(wù)質(zhì)量管理
    第一節(jié)  客房服務(wù)的組織模式
    第二節(jié)  賓客服務(wù)中心的管理
    第三節(jié)  客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程
    第四節(jié)  提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
    第五節(jié)  客房部個(gè)性化服務(wù)  
    第六節(jié)  客房貼身管家
    第七節(jié)  客房部與酒店相關(guān)部門的協(xié)調(diào)
第14章  客房衛(wèi)生管理
    第一節(jié)  客房清掃作業(yè)管理
    第二節(jié)  客房的計(jì)劃衛(wèi)生
    第三節(jié)  客房清潔質(zhì)量的控制
    第四節(jié)  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第15章  客房成本控制與預(yù)算管理
    第一節(jié)  客房物品與設(shè)備管理
    第二節(jié)  客用品的管理
    第三節(jié)  客房部預(yù)算
第16章  客房部安全管理
    第一節(jié)  客房部主要安全問題及其防范
    第二：節(jié)  火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救
第17章  客房部人力資源管理
    第一節(jié)  客房員工的素質(zhì)要求
    第二節(jié)  客房員工的培訓(xùn)
    第三節(jié)  客房員工的考核與工作評估
    第四節(jié)  客房部員工激勵(lì)
第18章  21世紀(jì)酒店前廳與客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
    第一節(jié)  21世紀(jì)酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
    第二節(jié)  21世紀(jì)酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
    第三節(jié)  酒店客房的綠色管理
    第四節(jié)  智能技術(shù)與酒店客房裝修的發(fā)展趨勢
附錄  
    附錄1  全球酒店集團(tuán)排名(2004)
    附錄2  前廳部與客房部常用英語
參考文獻(xiàn)和網(wǎng)站

編輯推薦

　 其他版本請見：《高等學(xué)校旅游管理專業(yè)課程教材：前廳與客房管理（第2版）》

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無

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