導游業(yè)務

前言

當代旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為世界上產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大和發(fā)展勢頭最強勁的產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)發(fā)展之快，產(chǎn)業(yè)帶動力之強，使許多國家和地區(qū)都紛紛把旅游業(yè)作為經(jīng)濟發(fā)展的重點產(chǎn)業(yè)和先導產(chǎn)業(yè)。伴隨著全球經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們收入和閑暇時間的增多，交通和通信技術的不斷進步，以及冷戰(zhàn)結束后政治隔障的消除等因素，全球旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模正加速擴大，參加旅游的人數(shù)還將繼續(xù)增加。據(jù)世界旅游組織預測：到2010年，全球旅游者將達到100億人次，其中國際旅游者將達到10億人次；到2020年，全球旅游者將達到160億人次，其中國際旅游者將達到16億人次。大眾化旅游時代的到來，使旅游日益成為現(xiàn)代人類社會主要的生活方式和社會經(jīng)濟活動，旅游業(yè)也以其強勁的發(fā)展勢頭而成為全球經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中最具活力的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。在近二十年的發(fā)展歷程中，中國旅游業(yè)取得了令人矚目的成就，由傳統(tǒng)的接待事業(yè)一躍轉變?yōu)閲窠?jīng)濟新的增長點，并由過去單一的觀光型旅游發(fā)展成為集觀光、度假、商務、會展、研修等多功能于一體的復合型旅游。中國旅游業(yè)的綜合實力已被列為世界第五。按照世界旅游組織的預測：到2020年，中國將成為世界第一大旅游接待國和第四大旅游出境國。專家們預測：“2l世紀，中國將成為世界主要的旅游中心。”中國旅游業(yè)持續(xù)高速的增長，既依托于旅游教育整體水平的提高，也有力地推動了旅游教育的迅速發(fā)展。截止到2001年，全國高等旅游院校和已開辦旅游專業(yè)的院校已發(fā)展到200多所，形成了培訓、職高、大專、本科、碩士、博士層次完備的旅游教育體系，教育服務旅游、旅游促進教育的旅游與教育互促相長的格局已經(jīng)形成。

內(nèi)容概要

　　本書是面向21世紀課程教材，是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材。
　　全書共分為4篇14章：基礎篇主要闡述導游的由來與發(fā)展，導游員的分類、職責和素質要求，導游工作性質和特點，導游服務質量管理；實務篇說明導游的工作程序，對旅游者個別要求及問題的處理，事故的預防和處理；技能篇討論導游的組織技能，導游的語言技能，導游的個性化服務，導游的審美藝術；常識篇概括了旅行服務必備知識，社交禮儀基本知識，旅游資源及景點基礎知識。
　　本書適用于高等學校旅游管理專業(yè)學生使用，也可供高等職業(yè)院校作為教學參考書。
　　為方便教師教學，本書還特別配套了免費贈送教師使用的教學課件。具體的索取方式請參見本書末的教學支持說明。

書籍目錄

第一篇　基礎篇
　第1章　導游的由來與發(fā)展
　　第一節(jié)　導游的概念
　　第二節(jié)　導游的歷史沿革
　　第三節(jié)　21世紀的導游
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
　第2章　導游員
　　第一節(jié)　導游員的概念與分類
　　第二節(jié)　導游員的職責
　　第三節(jié)　導游員的素質
　　第四節(jié)　導游員資格獲取
　　第五節(jié)　導游員的培訓
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
　第3章　導游工作
　　第一節(jié)　導游工作的性質
　　第二節(jié)　導游工作的價值
　　第三節(jié)　導游工作的特點
　　第四節(jié)　導游職業(yè)準則
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
　第4章　導游服務質量管理
　　第一節(jié)　導游服務質量
　　第二節(jié)　導游服務質量標準
　　第三節(jié)　導游服務質量管理
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
第二篇　實務篇
　第5章　導游工作程序
　　第一節(jié)　地方導游工作程序
　　第二節(jié)　全程導游工作程序
　　第三節(jié)　出境領隊工作程序
　　第四節(jié)　景區(qū)（點）導游工作要領
　　第五節(jié)　散客導游工作要領
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
　第6章　對旅游者個別要求及問題的處理
　　第一節(jié)　處理旅游者個別要求的基本原則
　　第二節(jié)　對旅游者個別要求的處理
　　第三節(jié)　對旅游者越軌行為的處理
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
　第7章　事故的預防和處理
　　第一節(jié)　事故的預防和處理原則
　　第二節(jié)　技術性事故的預防與處理
　　第三節(jié)　旅游者人身安全事故的預防與處理
　　第四節(jié)　旅游者財產(chǎn)安全事故的預防與處理
　　第五節(jié)　交通事故、火災事故、治安事故等的應急措施及處理
　　關鍵術語
　　思考題
　　模擬操作
　　第本篇技能篇
　第8章　導游的組織技能
　第9章　導游的語言技能
　第10章　導游的個性化服務
　第11章　導游的審美藝術
第四篇　常識篇
　第12章　旅行服務必備知識
　第13章　社交禮儀基本知識
　第14章　旅游資源及景點基礎知識
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
附錄五
附錄六
附錄七
參考文獻與網(wǎng)站
　　　　

章節(jié)摘錄

第一篇 基礎篇第1章 導游的由來與發(fā)展第一節(jié) 導游的概念一、導游的字義溯源導游（tour guide）一詞，就其字面來看，包含了“導”與“游”兩層含義?！皩А弊忠鉃橐龑?，《史記·孫子、吳起列傳》中有“善戰(zhàn)者因其勢而利導之”一例，可引申為開導、教導、啟發(fā)之意。我國古代有“鄉(xiāng)導”的稱謂，是古代軍隊中的專用名詞，是指為軍隊引路的人?！秾O子兵法》中，就有“不知山林、險阻、沮澤之形者，不能行軍；不用鄉(xiāng)導者，不能得地利”之語。后來，用“向導”（guide）泛指帶路的人?！跋驅А币辉~不包含“游”的意思，從字面上便可見向導與導游的區(qū)別所在。“游”的字義有三層。“游”的本意是游玩、游覽、觀賞。《莊子·秋水》中有“莊子與惠子游于濠梁”的典故，講的是二人之間關于魚之樂與不樂的有趣辯論。頤和園內(nèi)諧趣園中的“知魚橋”便是由此得名。其二，“游”有行走、求知、增加閱歷見聞之意。《史記·太史公自序》中就有“南游江淮”的敘述，青年時代的司馬遷遍游大江南北，為他后來修史準備了充分的感性材料?！坝巍钡牡谌龑雍x是交際、交往?！镀堊印駥W》中有“君子居必擇鄉(xiāng)，游必就士”的句子?？梢?，“導游”二字包含了引導人們游覽、觀賞、求知、交往的豐富內(nèi)涵。二、導游的概念在旅游活動中，人們常常將導游一詞理解為導游服務和導游人員的總稱，或者將導游服務和導游人員簡稱為導游。就導游服務而言，導游是指為他人引路并作講解，幫助旅游者參觀游覽的接待工作；就導游人員而言，導游是指為旅游者在旅行游覽活動中提供向導、講解服務和生活服務的人員。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，導游的內(nèi)涵也在不斷發(fā)展，特別是隨著導游服務專業(yè)、化程度的提高以及對導游服務質量管理的加強，對導游的概念有了更加明確的界定。在1987年11月國家旅游局發(fā)布的《導游人員管理暫行規(guī)定》中規(guī)定，導游人員是指“為旅行者（包括旅游團）組織安排旅行和游覽事項，提供向導、講解和旅途服務的人員”。

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《導游業(yè)務》是由高等教育出版社出版發(fā)行的。

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