前廳管理

內(nèi)容概要

　　《高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)課程教材：前廳管理》是高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)飯店管理方向系列課程教材，是在“面向21世紀(jì)課程教材”、“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材《前臺(tái)與客房管理》的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店管理方向教學(xué)需求編寫(xiě)而成的。
　　全書(shū)共有十二章，分別是：前廳部概述、前廳部管理人員及其管理技巧、預(yù)訂管理、禮賓服務(wù)管理、總臺(tái)接待管理、總臺(tái)銷(xiāo)售管理、收銀業(yè)務(wù)管理、總臺(tái)信息溝通、客戶(hù)關(guān)系管理、房?jī)r(jià)管理、收益管理、酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)。
　　為方便教學(xué)，《高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)課程教材：前廳管理》每章前均設(shè)計(jì)了“本章學(xué)習(xí)目的”和“關(guān)鍵詞”，章后設(shè)計(jì)了“本章小結(jié)”、“思考題”、“案例分析”和“補(bǔ)充與提高”。
　　《高等學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)課程教材：前廳管理》可作為大專(zhuān)院校旅游管理專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為旅游職業(yè)教育、自學(xué)考試教材，還可供從事飯店客房管理實(shí)際工作的人員參考使用。

書(shū)籍目錄

第1章　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部的地位作用及主要任務(wù)
　第二節(jié)　前廳部的組織結(jié)構(gòu)
　第三節(jié)　大堂與總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)
　本章小結(jié)
　思考題
　補(bǔ)充與提高
第2章　前廳部管理人員及其管理技巧
　第一節(jié)　前廳部管理人員的工作描述
　第二節(jié)　前廳部管理人員的管理方法和技巧
　本章小結(jié)
　思考題
　案例分析
第3章　預(yù)訂管理
　第一節(jié)　預(yù)訂的方式與種類(lèi)
　第二節(jié)　預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式
　第三節(jié)　預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
　本章小結(jié)
　思考題
　補(bǔ)充與提高
第4章　禮賓服務(wù)管理
　第一節(jié)　“金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求
　第二節(jié)　　門(mén)童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
　第三節(jié)　行李服務(wù)管理
　第四節(jié)　總機(jī)房服務(wù)與管理
　第五節(jié)　商務(wù)中心
　本章小結(jié)
　思考題
　案例分析
第5章　總臺(tái)接待管理
　第一節(jié)　總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程
　第二節(jié)　入住登記管理
　第三節(jié)　提高總臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的途徑
　第四節(jié)　客房分配
　第五節(jié)　問(wèn)訊與留言管理
　第六節(jié)　商務(wù)樓層管理
　本章小結(jié)
　思考題
第6章　總臺(tái)銷(xiāo)售管理
　第一節(jié)　客房狀態(tài)的控制
　第二節(jié)　總臺(tái)銷(xiāo)售藝術(shù)與技巧
　本章小結(jié)
　思考題
　案例分析
　補(bǔ)充與提高
第7章　收銀業(yè)務(wù)管理
　第一節(jié)　總臺(tái)收銀業(yè)務(wù)
　第二節(jié)　結(jié)賬業(yè)務(wù)管理
　第三節(jié)　防止客人逃賬技術(shù)
　第四節(jié)　夜間稽核
　第五節(jié)　貴重物品保管
　本章小結(jié)
　思考題
　案例分析
第8章　總臺(tái)信息溝通
　第一節(jié)　客情預(yù)測(cè)表的傳遞
　第二節(jié)　有關(guān)報(bào)表的制作-
　第三節(jié)　前廳部與其他部門(mén)的信息溝通--
　第四節(jié)　前廳部文件檔案管理
　本章小結(jié)
　思考題
第9章　客戶(hù)關(guān)系管理
　第一節(jié)　大堂副理
　第二節(jié)　客人投訴及其處理
　第三節(jié)　客歷檔案的建立
　第四節(jié)　與客人溝通的技巧
　本章小結(jié)
　思考題
　案例分析
　補(bǔ)充與提高
第10章　房?jī)r(jià)管理
　第一節(jié)　影響客房定價(jià)的因素
　第二節(jié)　客房定價(jià)目標(biāo)
　第三節(jié)　客房定價(jià)法與價(jià)格策略
　第四節(jié)　房?jī)r(jià)體系與平均房?jī)r(jià)
　本章小結(jié)
　思考題
第11章　收益管理
　第一節(jié)　收益管理的原理與功能
　第二節(jié)　收益管理在酒店的應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
　案例分析
　補(bǔ)充與提高
第12章　酒店前廳經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)
　第一節(jié)　21世紀(jì)前廳服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
　第二節(jié)　21世紀(jì)前廳部經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨勢(shì)
　本章小結(jié)
　思考題
附錄1前廳部常用英語(yǔ)
附錄2前廳部新員工培訓(xùn)檢查表
參考文獻(xiàn)和網(wǎng)站

章節(jié)摘錄

　　第一章　前廳部概述　　第一節(jié)　前廳部的地位作用及主要任務(wù)　　一、前廳部的地位和作用　　前廳部（Front Office）是招徠并接待客人，推銷(xiāo)客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的部門(mén)。前廳部的工作對(duì)酒店市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)濟(jì)效益有至關(guān)重要的影響?！　〉谝唬皬d部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。一家酒店服　務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳部就可以反映出來(lái)。有一位顧客曾經(jīng)說(shuō)道：“每　當(dāng)我們走進(jìn)一家旅游酒店，不用看它的星級(jí)銅牌，也不用問(wèn)它的業(yè)主是誰(shuí)，憑　我們‘四海為家’的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉地‘嗅’出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致星級(jí)水平……”正是從這個(gè)意義上講，有人把前廳譽(yù)為酒店的“臉面”，這張臉是否“漂亮”，不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、辦事效　率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性?！　〉诙?，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。前廳部是客人抵店后首先接觸的部門(mén)，因此，它是給客人留下第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象非常重要，客人總是帶著這種第一印象來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。如果第一印象好，那么即使在住宿期間遇到有不如意的地方，他也會(huì)認(rèn)為這是偶爾發(fā)生的，可以原諒；反之，他就認(rèn)為這家酒店出現(xiàn)這類(lèi)服務(wù)質(zhì)量差的事是必然的，酒店在他心目中的不良形象就很難改變，而且他還會(huì)對(duì)酒店服務(wù)橫挑鼻子豎挑眼。此外，客人離開(kāi)酒店時(shí)也是從前廳部離開(kāi)的，因此，這里也是給客人留下最后印象的地方，而最后印象在客人腦海里停留的時(shí)間最長(zhǎng)。最后印象的好壞，在很大程度上取決于前廳部服務(wù)員的禮貌禮節(jié)和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會(huì)給客人留下不良的最后的印象，使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù)“前功盡棄”?！　　?/pre>








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