物業(yè)客戶服務(wù)

前言

　　在《物業(yè)管理條例》實施以后，隨著我國的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的不斷擴展，服務(wù)覆蓋面的不斷擴大，目前物業(yè)服務(wù)已成為人們生活、工作中不可缺少的重要內(nèi)容，因此，作為物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域中的最重要的環(huán)節(jié)——客戶服務(wù)應(yīng)運而生。.　　物業(yè)的客戶服務(wù)是今天物業(yè)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容，本教材對物業(yè)客戶服務(wù)課程進行了全面、系統(tǒng)的分析和探討，從服務(wù)的概念著手，立足于“以學生為主體、以能力為本位、以就業(yè)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，從物業(yè)客戶服務(wù)的基本知識、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)、客戶服務(wù)心理、客戶入住服務(wù)、客戶檔案管理、客戶中心服務(wù)、會所服務(wù)、康體服務(wù)和會議服務(wù)等方面進行了闡述，并結(jié)合實際介紹了一些經(jīng)典案例，進一步強調(diào)客戶服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性。本書參考了“國家職業(yè)技能鑒定和職業(yè)資格考試”的標準，將物業(yè)管理員和助理物業(yè)管理師的應(yīng)知應(yīng)會作為本教材的重要參考標準之一。為提高學生的學習興趣和掌握有效的學習方法，本書采用圖文并茂的形式，并在各章的前面設(shè)計了案例引入，讓學生帶著問題去學習和探討，在各章后附有復(fù)習思考題。..　　本書由孫惠萍編寫第一章，楊紅編寫第二章，周斌編寫第三章，胡秋月編寫第四章，黃健敏編寫第五章，趙素珍編寫第六章，麥毅菁、胡秋月編寫第七章，麥毅菁編寫第八章，何燕編寫第九章。在分工編寫的基礎(chǔ)上由孫惠萍總編和定稿。成都萬和物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理馬聰、成都市財貿(mào)職業(yè)高級中學特級教師白蘭婷對全書進行了審閱，并提出了寶貴的建議，在此表示衷心的感謝?！　∮捎诰幷呃碚撜J識、實踐能力有限，難免有不妥和不完善之處，懇請讀者批評指正！...　　編 者　　2005年11月

內(nèi)容概要

　　《物業(yè)客戶服務(wù)》為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教育部推薦教材。。本書著重對物業(yè)客戶服務(wù)的基本知識、物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)、客戶服務(wù)心理、客戶人住服務(wù)、客戶檔案管理、客戶中心服務(wù)、會所服務(wù)、康體服務(wù)和會議服務(wù)等內(nèi)容進行了系統(tǒng)的介紹。在每章中以案例導(dǎo)人，各章后附有復(fù)習思考題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識和操作技能題）。本書既可作為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教學用書，也可作為初級物業(yè)管理專業(yè)人員崗位培訓(xùn)和自學用書。

書籍目錄

第一章 物業(yè)客戶服務(wù)概述第一節(jié) 服務(wù)概述.一、服務(wù)的概念二、服務(wù)的特征三、服務(wù)體系第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)一、物業(yè)服務(wù)的含義和內(nèi)容二、物業(yè)服務(wù)的特性三、物業(yè)服務(wù)的作用第三節(jié) 客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵第四節(jié) 物業(yè)客戶服務(wù)一、物業(yè)客戶服務(wù)的概念二、物業(yè)客戶服務(wù)的構(gòu)成三、物業(yè)客戶服務(wù)的具體措施復(fù)習思考題第二章 物業(yè)管理人員的基本素質(zhì)第一節(jié) 物業(yè)管理人員的綜合能力一、職業(yè)素質(zhì)二、綜合職業(yè)能力及其構(gòu)成三、綜合職業(yè)能力的提高四、提高綜合職業(yè)能力的意義第二節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)道德一、職業(yè)道德的基本知識二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內(nèi)涵復(fù)習思考題第三章 客戶心理及服務(wù)技巧第一節(jié) 客戶心理概述與服務(wù)策略一、客戶的一般心理過程與客戶服務(wù)二、客戶的個性心理特征與服務(wù)策略三、客戶的需要與服務(wù)第二節(jié) 客戶服務(wù)過程中的心理接待技巧一、認識客戶的技巧二、與客戶交談的技巧三、客戶異議處理技巧四、客戶關(guān)系處理技巧第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)及能力一、客戶服務(wù)人員的一般心理素質(zhì)要求二、客戶服務(wù)人員的個性心理及能力要求復(fù)習思考題第四章 人住服務(wù)第一節(jié) 人住服務(wù)程序一、人住服務(wù)概述二、人住服務(wù)流程三、收樓服務(wù)中的注意事項第二節(jié) 裝修管理的服務(wù)一、裝修管理服務(wù)概述二、裝修管理服務(wù)流程三、裝修管理服務(wù)細則四、裝修管理服務(wù)中常見問題及處理方法復(fù)習思考題第五章 客戶檔案管理第一節(jié) 業(yè)主檔案管理一、檔案及業(yè)主／使用人檔案的概念二、業(yè)主檔案的形成范圍三、與業(yè)主相關(guān)的檔案材料的收集、積累四、業(yè)主檔案的整理五、業(yè)主檔案的更新六、業(yè)主檔案的保管第二節(jié) 物業(yè)檔案管理一、物業(yè)檔案的含義及作用二、物業(yè)檔案歸檔要求三、物業(yè)檔案歸檔時間四、物業(yè)檔案歸檔的范圍五、物業(yè)檔案的收集、積累六、物業(yè)檔案的整理七、物業(yè)檔案的保管工作第三節(jié) 檔案查詢服務(wù)一、查詢的流程圖二、檔案查詢利用的方式三、檔案工作人員的工作第四節(jié) 客戶檔案計算機管理復(fù)習思考題第六章 客戶服務(wù)中心的服務(wù)第一節(jié) 客戶服務(wù)中心服務(wù)概述一、客戶服務(wù)中心服務(wù)的定義..二、客戶服務(wù)中心的重要地位三、客戶服務(wù)中心服務(wù)的發(fā)展第二節(jié) 問詢服務(wù)一、問詢服務(wù)的定義二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務(wù)變革三、問詢服務(wù)禮儀和程序第三節(jié) 信訪服務(wù)一、信訪及信訪服務(wù)的定義二、信訪的渠道三、信訪受理的程序第四節(jié) 客戶投訴服務(wù)一、客戶投訴服務(wù)的定義二、導(dǎo)致客戶投訴的原因三、客戶投訴處理原則四、處理客戶投訴的方法和程序五、處理投訴注意事項六、客戶投訴體系的建立七、呼叫中心在處理客戶投訴方面的作用復(fù)習思考題第七章 會所服務(wù)第一節(jié) 物業(yè)的會所服務(wù)一、會所的定義二、會所的類型三、會所的特點四、會所服務(wù)的意義五、會所服務(wù)的原則第二節(jié) 中餐服務(wù)一、中餐服務(wù)的方式二、中餐零點服務(wù)三、宴會服務(wù)第三節(jié) 西餐服務(wù)一、西餐服務(wù)的方式二、西式早餐服務(wù)三、西餐零點接待服務(wù)第四節(jié) 酒吧服務(wù)一、酒吧服務(wù)程序二、酒吧服務(wù)禮儀的標準第五節(jié) 茶藝服務(wù)一、茶藝及茶葉二、品茶的方法三、茶室服務(wù)程序復(fù)習思考題第八章 康體服務(wù)第一節(jié) 健身房服務(wù)一、健身房的特點與健身房設(shè)施二、健身房的服務(wù)程序第二節(jié) 室外體育活動服務(wù)一、游泳池服務(wù)二、網(wǎng)球場服務(wù)三、臺球房服務(wù)四、壁球館服務(wù)五、乒乓球場服務(wù)六、模擬高爾夫球室服務(wù)第三節(jié) 娛樂服務(wù)一、歌舞廳服務(wù)二、棋牌室服務(wù)復(fù)習思考題第九章 會議服務(wù)第一節(jié) 會議服務(wù)的基本知識一、會議的類型二、會議經(jīng)營的意義三、會議市場的現(xiàn)狀第二節(jié) 會議服務(wù)的籌備一、什么是會議服務(wù)二、會議前期協(xié)調(diào)工作三、制定會議接待方案四、召開會前準備會五、會場布置及會議設(shè)施、設(shè)備的準備六、會前準備的注意事項七、培訓(xùn)員工的作用第三節(jié) 會議服務(wù)程序一、會議迎賓服務(wù)二、會議簽到服務(wù)三、會場服務(wù)（禮儀服務(wù)、席間續(xù)茶換煙缸服務(wù)）四、會議結(jié)束工作五、會議會場服務(wù)的注意事項第四節(jié) 會議餐飲服務(wù)一、會議餐飲的基本特點二、會議餐飲服務(wù)程序三、會議餐飲的注意事項復(fù)習思考題附錄 物業(yè)管理國家職業(yè)資格二級全國統(tǒng)一鑒定考試主要參考文獻

圖書封面

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