物業(yè)客戶服務

前言

　　在《物業(yè)管理條例》實施以后，隨著我國的物業(yè)服務領域的不斷擴展，服務覆蓋面的不斷擴大，目前物業(yè)服務已成為人們生活、工作中不可缺少的重要內容，因此，作為物業(yè)服務領域中的最重要的環(huán)節(jié)——客戶服務應運而生。.　　物業(yè)的客戶服務是今天物業(yè)服務中不可缺少的內容，本教材對物業(yè)客戶服務課程進行了全面、系統(tǒng)的分析和探討，從服務的概念著手，立足于“以學生為主體、以能力為本位、以就業(yè)為導向”的指導思想，從物業(yè)客戶服務的基本知識、物業(yè)管理人員的基本素質、客戶服務心理、客戶入住服務、客戶檔案管理、客戶中心服務、會所服務、康體服務和會議服務等方面進行了闡述，并結合實際介紹了一些經典案例，進一步強調客戶服務在物業(yè)服務中的重要性。本書參考了“國家職業(yè)技能鑒定和職業(yè)資格考試”的標準，將物業(yè)管理員和助理物業(yè)管理師的應知應會作為本教材的重要參考標準之一。為提高學生的學習興趣和掌握有效的學習方法，本書采用圖文并茂的形式，并在各章的前面設計了案例引入，讓學生帶著問題去學習和探討，在各章后附有復習思考題。..　　本書由孫惠萍編寫第一章，楊紅編寫第二章，周斌編寫第三章，胡秋月編寫第四章，黃健敏編寫第五章，趙素珍編寫第六章，麥毅菁、胡秋月編寫第七章，麥毅菁編寫第八章，何燕編寫第九章。在分工編寫的基礎上由孫惠萍總編和定稿。成都萬和物業(yè)管理有限公司總經理馬聰、成都市財貿職業(yè)高級中學特級教師白蘭婷對全書進行了審閱，并提出了寶貴的建議，在此表示衷心的感謝?！　∮捎诰幷呃碚撜J識、實踐能力有限，難免有不妥和不完善之處，懇請讀者批評指正！...　　編 者　　2005年11月

內容概要

　　《物業(yè)客戶服務》為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教育部推薦教材。。本書著重對物業(yè)客戶服務的基本知識、物業(yè)管理人員的基本素質、客戶服務心理、客戶人住服務、客戶檔案管理、客戶中心服務、會所服務、康體服務和會議服務等內容進行了系統(tǒng)的介紹。在每章中以案例導人，各章后附有復習思考題。在附錄中有物業(yè)管理（師）的綜合考試模擬試卷（理論知識和操作技能題）。本書既可作為中等職業(yè)學校物業(yè)管理專業(yè)教學用書，也可作為初級物業(yè)管理專業(yè)人員崗位培訓和自學用書。

書籍目錄

第一章 物業(yè)客戶服務概述第一節(jié) 服務概述.一、服務的概念二、服務的特征三、服務體系第二節(jié) 物業(yè)服務一、物業(yè)服務的含義和內容二、物業(yè)服務的特性三、物業(yè)服務的作用第三節(jié) 客戶服務一、客戶服務的概念二、客戶服務的基本內涵第四節(jié) 物業(yè)客戶服務一、物業(yè)客戶服務的概念二、物業(yè)客戶服務的構成三、物業(yè)客戶服務的具體措施復習思考題第二章 物業(yè)管理人員的基本素質第一節(jié) 物業(yè)管理人員的綜合能力一、職業(yè)素質二、綜合職業(yè)能力及其構成三、綜合職業(yè)能力的提高四、提高綜合職業(yè)能力的意義第二節(jié) 物業(yè)管理人員的職業(yè)道德一、職業(yè)道德的基本知識二、物業(yè)管理人員職業(yè)道德的內涵復習思考題第三章 客戶心理及服務技巧第一節(jié) 客戶心理概述與服務策略一、客戶的一般心理過程與客戶服務二、客戶的個性心理特征與服務策略三、客戶的需要與服務第二節(jié) 客戶服務過程中的心理接待技巧一、認識客戶的技巧二、與客戶交談的技巧三、客戶異議處理技巧四、客戶關系處理技巧第三節(jié) 客戶服務人員的心理素質及能力一、客戶服務人員的一般心理素質要求二、客戶服務人員的個性心理及能力要求復習思考題第四章 人住服務第一節(jié) 人住服務程序一、人住服務概述二、人住服務流程三、收樓服務中的注意事項第二節(jié) 裝修管理的服務一、裝修管理服務概述二、裝修管理服務流程三、裝修管理服務細則四、裝修管理服務中常見問題及處理方法復習思考題第五章 客戶檔案管理第一節(jié) 業(yè)主檔案管理一、檔案及業(yè)主／使用人檔案的概念二、業(yè)主檔案的形成范圍三、與業(yè)主相關的檔案材料的收集、積累四、業(yè)主檔案的整理五、業(yè)主檔案的更新六、業(yè)主檔案的保管第二節(jié) 物業(yè)檔案管理一、物業(yè)檔案的含義及作用二、物業(yè)檔案歸檔要求三、物業(yè)檔案歸檔時間四、物業(yè)檔案歸檔的范圍五、物業(yè)檔案的收集、積累六、物業(yè)檔案的整理七、物業(yè)檔案的保管工作第三節(jié) 檔案查詢服務一、查詢的流程圖二、檔案查詢利用的方式三、檔案工作人員的工作第四節(jié) 客戶檔案計算機管理復習思考題第六章 客戶服務中心的服務第一節(jié) 客戶服務中心服務概述一、客戶服務中心服務的定義..二、客戶服務中心的重要地位三、客戶服務中心服務的發(fā)展第二節(jié) 問詢服務一、問詢服務的定義二、“呼叫中心”引發(fā)問詢服務變革三、問詢服務禮儀和程序第三節(jié) 信訪服務一、信訪及信訪服務的定義二、信訪的渠道三、信訪受理的程序第四節(jié) 客戶投訴服務一、客戶投訴服務的定義二、導致客戶投訴的原因三、客戶投訴處理原則四、處理客戶投訴的方法和程序五、處理投訴注意事項六、客戶投訴體系的建立七、呼叫中心在處理客戶投訴方面的作用復習思考題第七章 會所服務第一節(jié) 物業(yè)的會所服務一、會所的定義二、會所的類型三、會所的特點四、會所服務的意義五、會所服務的原則第二節(jié) 中餐服務一、中餐服務的方式二、中餐零點服務三、宴會服務第三節(jié) 西餐服務一、西餐服務的方式二、西式早餐服務三、西餐零點接待服務第四節(jié) 酒吧服務一、酒吧服務程序二、酒吧服務禮儀的標準第五節(jié) 茶藝服務一、茶藝及茶葉二、品茶的方法三、茶室服務程序復習思考題第八章 康體服務第一節(jié) 健身房服務一、健身房的特點與健身房設施二、健身房的服務程序第二節(jié) 室外體育活動服務一、游泳池服務二、網球場服務三、臺球房服務四、壁球館服務五、乒乓球場服務六、模擬高爾夫球室服務第三節(jié) 娛樂服務一、歌舞廳服務二、棋牌室服務復習思考題第九章 會議服務第一節(jié) 會議服務的基本知識一、會議的類型二、會議經營的意義三、會議市場的現狀第二節(jié) 會議服務的籌備一、什么是會議服務二、會議前期協調工作三、制定會議接待方案四、召開會前準備會五、會場布置及會議設施、設備的準備六、會前準備的注意事項七、培訓員工的作用第三節(jié) 會議服務程序一、會議迎賓服務二、會議簽到服務三、會場服務（禮儀服務、席間續(xù)茶換煙缸服務）四、會議結束工作五、會議會場服務的注意事項第四節(jié) 會議餐飲服務一、會議餐飲的基本特點二、會議餐飲服務程序三、會議餐飲的注意事項復習思考題附錄 物業(yè)管理國家職業(yè)資格二級全國統(tǒng)一鑒定考試主要參考文獻

圖書封面

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