前廳服務(wù)與管理

前言

　　《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)的必修課程教材；是依據(jù)“面向2l世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃”提出的實(shí)施職業(yè)教育課程改革思路和教育部頒布的中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)“前廳服務(wù)與管理基本要求”而編寫的。自2002年4月第一版出版至今，因其較好地體現(xiàn)了課程改革、能力本位、實(shí)踐導(dǎo)向、彈性學(xué)習(xí)的教材編寫思想，在全國范圍內(nèi)廣泛使用，效果良好。為了進(jìn)一步提高教材質(zhì)量，適應(yīng)旅游職業(yè)教育本身的發(fā)展和專業(yè)課程本身的發(fā)展變化，反映飯店業(yè)的最新發(fā)展?fàn)顩r，經(jīng)過廣泛的調(diào)研，我們?cè)诒緯谝话娴幕A(chǔ)上進(jìn)行修訂。修訂后的教材具有以下三大特點(diǎn)：第一，注重內(nèi)容的實(shí)用性和方法的可操作性，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)與專業(yè)能力為本，遵循學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，增強(qiáng)教學(xué)專業(yè)內(nèi)容的實(shí)用性，并與前廳服務(wù)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”相銜接，每章前增添了學(xué)習(xí)目標(biāo)，以便教學(xué)效果的檢查與評(píng)估。第二，注重理念的前瞻性和專業(yè)的先進(jìn)性。根據(jù)當(dāng)前飯店業(yè)的發(fā)展需求和中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)的要求，對(duì)原有教材相應(yīng)專業(yè)內(nèi)容進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，同時(shí)對(duì)所配光盤進(jìn)行了修訂，以期在實(shí)際教學(xué)中達(dá)到預(yù)期的效果。第三，立體化資源配套，使用更加靈活。本書作為高等教育出版社精品立項(xiàng)教材之一，配有多媒體課件、練習(xí)冊(cè)、網(wǎng)絡(luò)課程、電子教案等，更好地為教學(xué)提供了服務(wù)。

內(nèi)容概要

　　《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）（第2版）》共十一章，內(nèi)容包括前廳部概述、客房預(yù)訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺(tái)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心、前廳服務(wù)用語、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳賓客關(guān)系、前廳部人力資源管理和前廳部質(zhì)量控制。《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》內(nèi)容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯(lián)系實(shí)際，可操作性強(qiáng)。
《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》是在2002年版本的基礎(chǔ)上修訂而成。考慮到旅游職業(yè)教育本身的發(fā)展和專業(yè)課程設(shè)置的發(fā)展變化，在修訂中，保持原教材的體系結(jié)構(gòu)不變，刪除過時(shí)的內(nèi)容，增加了新內(nèi)容，與相應(yīng)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”相銜接，滿足職業(yè)崗位的能力培養(yǎng)需要。
《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》采用出版物短信防偽系統(tǒng)，同時(shí)配套學(xué)習(xí)卡資源。用封底下方的防偽碼，按照《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進(jìn)行操作。
《前廳服務(wù)與管理（飯店服務(wù)與管理專業(yè)）》可作為中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)教材和飯店服務(wù)員等級(jí)考試用書。

書籍目錄

第一章　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部的功能
　第二節(jié)　前廳部的組織機(jī)構(gòu)
　第三節(jié)　前廳工作環(huán)境與員工職業(yè)素養(yǎng)
　思考與練習(xí)
第二章　客房預(yù)訂
　第一節(jié)　預(yù)訂的渠道和種類
　第二節(jié)　客房預(yù)訂的操作形式及其程序
　第三節(jié)　客房預(yù)訂失約行為及處理
　思考與練習(xí)
第三章　前廳禮賓服務(wù)
　第一節(jié)　迎送客人服務(wù)
　第二節(jié)　行李服務(wù)
　第三節(jié)　“金鑰匙
　思考與練習(xí)
第四章　總臺(tái)服務(wù)
　第一節(jié)　入住登記
　第二節(jié)　問訊服務(wù)
　第三節(jié)　貴重物品保管
　第四節(jié)　總臺(tái)收銀
　思考與練習(xí)
第五章　總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心
　第一節(jié)　總機(jī)服務(wù)
　第二節(jié)　商務(wù)中心
　思考與練習(xí)
第六章　前廳服務(wù)用語
　第一節(jié)　前廳對(duì)客服務(wù)的語言規(guī)范
　第二節(jié)　前廳常用服務(wù)用語
　思考與練習(xí)
第七章　前廳銷售
　第一節(jié)　客房狀態(tài)控制
　第二節(jié)　飯店房?jī)r(jià)
　第三節(jié)　飯店客房銷售計(jì)劃
　第四節(jié)　前廳客房銷售程序與技巧
　思考與練習(xí)
第八章　前廳信息溝通
　第一節(jié)　客情預(yù)測(cè)傳遞
　第二節(jié)　前廳報(bào)表的制作
　第三節(jié)　前廳文檔管理
　第四節(jié)　前廳部的溝通
　思考與練習(xí)
第九章　前廳賓客關(guān)系
　第一節(jié)　建立良好的賓客關(guān)系
　第二節(jié)　客人投訴處理
　第三節(jié)　客史檔案
　思考與練習(xí)
第十章　前廳部人力資源管理
　第一節(jié)　人力資源的調(diào)配與控制
　第二節(jié)　員工培訓(xùn)
　第三節(jié)　員工的日常考評(píng)與激勵(lì)
　思考與練習(xí)
第十一章　前廳部質(zhì)量控制
　第一節(jié)　質(zhì)量控制的基本原則與方法
　第二節(jié)　前廳部主要工作的質(zhì)量控制
　思考與練習(xí)
附錄　前廳常用術(shù)語解釋

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：（1）一般性培訓(xùn)。由飯店或前廳部組織的，關(guān)于飯店基礎(chǔ)知識(shí)、旅游職業(yè)道德等一般性常識(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，通常在員工正式上崗前完成。（2）專業(yè)技能培訓(xùn)。針對(duì)前廳部各崗位員工實(shí)施的，促使其掌握本崗位工作所需業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)性、針對(duì)性強(qiáng)，不同于一般性培訓(xùn)能適用于任何部門和崗位，而只適用于特定崗位工作。如前廳接待處和客房預(yù)訂處的客房銷售技巧培訓(xùn)，問訊和總機(jī)的客人來訪程序培訓(xùn)及團(tuán)體接待的旅游團(tuán)隊(duì)接待程序培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)都是在員工已具備一定的對(duì)客服務(wù)技能的前提下，對(duì)其實(shí)施進(jìn)一步的專業(yè)培訓(xùn)，使其專業(yè)技能和服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)新的高度。（3）交叉培訓(xùn)。針對(duì)隸屬不同崗位、不同部門的員工采取的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)。要求員工通過培訓(xùn)掌握多種業(yè)務(wù)技能，成為多元化的復(fù)合型人才。隨著飯店業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，前廳部的崗位合并越來越普及，人員編制不斷壓縮，以降低勞動(dòng)力費(fèi)用支出。在這種情況下，前廳部越來越需要具有多種服務(wù)技能的員工，保證以最少的人力維持前廳部的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和對(duì)客服務(wù)的順利開展。交叉培訓(xùn)是解決這一問題的理想途徑：通過對(duì)崗位不同但工作性質(zhì)相近的員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，使每個(gè)員工都能夠完成不同崗位的工作。這樣一來就在不增加前廳部人員編制的情況下，增加了各個(gè)崗位的有效人力。例如，前廳部總臺(tái)接待的工作高峰一般集中在下午5點(diǎn)至7點(diǎn)間，其余時(shí)間則較為空閑，而問訊處的工作場(chǎng)所同接待處相同，工作量的時(shí)間分布較為平均，工作性質(zhì)同接待相似，很多飯店的前廳部都選擇將這兩個(gè)崗位合并，同時(shí)縮減人員編制，以最大限度地利用有限的人力資源。

編輯推薦

《前廳服務(wù)與管理(第2版)》：全國中等職業(yè)教育教材審定委員會(huì)審定。

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