企業(yè)電話服務(wù)

內(nèi)容概要

　　《企業(yè)電話服務(wù)》是財(cái)經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓(xùn)用書。全書內(nèi)容包括：走近呼叫中心、電話座席員素質(zhì)、呼人電話服務(wù)、咨詢電話業(yè)務(wù)、投訴電話處理、客戶回訪及電話銷售。為營(yíng)造教學(xué)氛圍，全書每章均用案例導(dǎo)人，通過(guò)對(duì)案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，使學(xué)生從對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)切入到學(xué)習(xí)內(nèi)容。每章后有案例學(xué)習(xí)及實(shí)訓(xùn)，便于教師組織課堂教學(xué)和學(xué)生課后復(fù)習(xí)與自測(cè)?！　　敦?cái)經(jīng)商貿(mào)類職業(yè)培訓(xùn)用書·企業(yè)電話服務(wù)》可作為中等職業(yè)學(xué)?？蛻舴?wù)與管理專業(yè)企業(yè)電話服務(wù)課程的教學(xué)用書，也可以作為職業(yè)院校及其他各類社會(huì)教育、短期培訓(xùn)的教材。

書籍目錄

第1章  走近呼叫中心1.1  呼叫中心1.1.1  呼叫中心概述1.1.2  呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1.1.3  呼叫中心功能模塊1.2  呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置1.2.1  呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)1.2.2  呼叫中心主要崗位及工作職責(zé)1.3  呼叫中心員工選聘1.3.1  招聘錄用的硬性標(biāo)準(zhǔn)1.3.2  招聘錄用的軟性指標(biāo)1.4  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)1.4.1  發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)1.4.2  尋找身邊的呼叫中心第2章  電話座席員素質(zhì)2.1  基本素質(zhì)與心態(tài)2.1.1  呼叫中心座席員應(yīng)具備的基本素質(zhì)2.1.2  培養(yǎng)積極的工作心態(tài)2.1.3  座席員聲音塑造2.1.4  正確使用語(yǔ)言2.2  工作姿勢(shì)與表情2.2.1  座席員的工作姿勢(shì)2.2.2  座席員的工作表情2.3  座席員的電話語(yǔ)言2.3.1  盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)2.3.2  選用積極語(yǔ)言，避免消極用語(yǔ)2.4  接聽(tīng)電話的禮儀2.4.1  接聽(tīng)電話的基本禮儀2.4.2  呼出電話的基本禮儀2.5  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)2.5.1  接聽(tīng)電話案例2.5.2  電話禮儀實(shí)訓(xùn)第3章  呼入電話服務(wù)3.1  呼入電話溝通3.1.1  接電話前的準(zhǔn)備3.1.2  呼入電話溝通的技巧3.2  對(duì)不同性別客戶的電話說(shuō)服技巧3.2.1  對(duì)男性客戶的電話說(shuō)服技巧3.2.2  對(duì)女性客戶的電話說(shuō)服技巧3.3  對(duì)不同性格客戶的電話說(shuō)服技巧3.3.1  客戶分類3.3.2  對(duì)老實(shí)型客戶的電話說(shuō)服技巧3.3.3  對(duì)猶豫型客戶的電話說(shuō)服技巧3.3.4  對(duì)沉默型客戶和健談型客戶的電話說(shuō)服技巧3.4  對(duì)“頭疼客戶”的電話服務(wù)技巧3.4.1  對(duì)騷擾電話的服務(wù)技巧3.4.2  對(duì)恐嚇電話的服務(wù)技巧3.4.3  對(duì)挖苦型客戶的電話服務(wù)技巧3.4.4  對(duì)講話聽(tīng)不清或很難懂的客戶的電話接聽(tīng)技巧3.5  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)3.5.1  中國(guó)光大銀行95595客服中心3.5.2  如何接聽(tīng)陌生人來(lái)電第4章  咨詢電話業(yè)務(wù)4.1  接聽(tīng)咨詢電話4.1.1  接聽(tīng)咨詢電話呼入步驟4.1.2  咨詢服務(wù)類呼入型座席員的績(jī)效考核4.2  傾聽(tīng)技巧4.2.1  電話溝通中的傾聽(tīng)技巧4.2.2  電話溝通中的提問(wèn)原則4.3  專業(yè)化產(chǎn)品介紹和服務(wù)4.3.1  全方面掌握產(chǎn)儡知識(shí)4.3.2  溝通腳本展現(xiàn)獨(dú)到見(jiàn)解4.4  客戶資料分類4.4.1  優(yōu)質(zhì)客戶4.4.2  VIP客戶4.4.3  ?？?.4.4  磨客4.4.5  友善外在型客戶4.5  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)4.5.1  推薦產(chǎn)品并達(dá)成銷售4.5.2  推廣電子傳真——案例變?cè)斓?章  投訴電話處理5.1  投訴處理的方法和步驟5.1.1  客戶投訴的原因與需要5.1.2  投訴處理的方法5.1.3  投訴處理的步驟5.2  投訴處理中的溝通方法5.2.1  投訴處理中的溝通方法5.2.2  電話投訴處理的注意事項(xiàng)5.3  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)5.3.1  一次成功的投訴處理5.3.2  尋找金牌電話服務(wù)人員第6章  客戶回訪6.1  回訪前的準(zhǔn)備6.1.1  客戶分類6.1.2  分析客戶需求6.1.3  確定合適的客戶回訪方式6.1.4  回訪問(wèn)題的準(zhǔn)備工作6.2  合適的回訪時(shí)間及內(nèi)容6.2.1  合適的回訪時(shí)間6.2.2  回訪的內(nèi)容6.3  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)6.3.1  小球撬動(dòng)大球——方正科技集團(tuán)創(chuàng)新回訪形式6.3.2  制定正確的客戶回訪制度第7章  電話銷售7.1  電話銷售前的準(zhǔn)備7.1.1  專業(yè)準(zhǔn)備7.1.2  心理準(zhǔn)備7.2  電話銷售流程7.2.1  電話銷售流程7.2.2  電話增值服務(wù)銷售實(shí)例7.3  電話銷售拒絕的應(yīng)對(duì)7.3.1  六種難以拒絕的開場(chǎng)白7.3.2  其他應(yīng)對(duì)拒絕法7.3.3  銷售溝通過(guò)程中客戶異議的處理7.4  案例學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)7.4.1  有口皆碑的中國(guó)移動(dòng)服務(wù)也需要不斷學(xué)習(xí)7.4.2  模擬電話營(yíng)銷參考文獻(xiàn)

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