旅游景區(qū)服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材。
《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》　內(nèi)容共分12章，在體系上分為兩大塊，即旅游景區(qū)的服務(wù)和旅游景區(qū)的管理?！堵糜尉皡^(qū)服務(wù)與管理》系統(tǒng)地闡述了旅游景區(qū)的基本概念與發(fā)展歷史，從旅游景區(qū)的票務(wù)和交通、旅游景區(qū)的食宿、旅游景區(qū)的導(dǎo)游、旅游景區(qū)的娛樂(lè)和購(gòu)物等方面論述了景區(qū)服務(wù)，在對(duì)旅游景區(qū)管理的基本知識(shí)進(jìn)行闡述的同時(shí)，從旅游景區(qū)產(chǎn)品、景區(qū)旅客行為、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)、景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、景區(qū)的安全等方面論述了景區(qū)管理。
　　本書(shū)是五年制高等職業(yè)院校旅游服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為旅游行業(yè)的崗位培訓(xùn)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 旅游景區(qū)概述
第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念
一、旅游景區(qū)的概念
二、旅游景區(qū)相關(guān)概念的界定
第二節(jié) 旅游景區(qū)的發(fā)展簡(jiǎn)史
一、初始階段
二、興起階段
三、發(fā)展階段
四、成熟階段
第三節(jié) 旅游景區(qū)的分類(lèi)
一、旅游景區(qū)的分類(lèi)
二、特殊的旅游景區(qū)--世界遺產(chǎn)
第二章 旅游景區(qū)的服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)概述
一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念
二、旅游景區(qū)服務(wù)的特性
三、旅游景區(qū)服務(wù)的分類(lèi)
第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)要求
一、身體語(yǔ)言
二、語(yǔ)言藝術(shù)
三、禮貌禮節(jié)
四、微笑服務(wù)
第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義和特性
二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制
第三章 旅游景區(qū)的票務(wù)和交通服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的票務(wù)服務(wù)
一、票務(wù)服務(wù)
二、售票服務(wù)
三、入園接待服務(wù)
四、票務(wù)服務(wù)的對(duì)策
五、門(mén)票的主要形式
第二節(jié) 旅游景區(qū)的交通服務(wù)
一、旅游景區(qū)交通服務(wù)的概念
二、旅游景區(qū)交通服務(wù)的作用
三、景區(qū)交通服務(wù)的肉容
四、游客對(duì)景區(qū)內(nèi)交通的要求
五、景區(qū)交通服務(wù)的主要對(duì)策
第四章 旅游景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)概述
一、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的類(lèi)型及主要內(nèi)容
三、游客游覽的心理需求
四、導(dǎo)游服務(wù)的策略
第二節(jié) 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
及發(fā)展趨勢(shì)
一、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第五章 旅游景區(qū)的食宿服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的餐飲服務(wù)
一、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的概述
二、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的作用
三、旅游景區(qū)餐飲的類(lèi)型及形式
四、游客對(duì)景區(qū)餐飲服務(wù)的要求
五、景區(qū)餐飲服務(wù)的對(duì)策
第二節(jié) 旅游景區(qū)的住宿服務(wù)
一、景區(qū)住宿服務(wù)的概述
二、景區(qū)的住宿類(lèi)型
三、游客對(duì)景區(qū)住宿服務(wù)的要求
四、景區(qū)住宿服務(wù)的對(duì)策
第六章 旅游景區(qū)的娛樂(lè)和購(gòu)物服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的娛樂(lè)服務(wù)
一、景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)的含義
二、景區(qū)娛樂(lè)設(shè)計(jì)的原則
三、景區(qū)的娛樂(lè)類(lèi)型
四、娛樂(lè)服務(wù)要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)的購(gòu)物服務(wù)
一、旅游購(gòu)物的含義
一、旅游購(gòu)物的意義
三、旅游商品
四、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)存在的問(wèn)題
五、景區(qū)購(gòu)物服務(wù)的對(duì)策
第七章 旅游景區(qū)的管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)管理概述
一、旅游景區(qū)管理的概念
二、旅游景區(qū)管理的內(nèi)容
三、旅游景區(qū)管理的目標(biāo)任務(wù)
四、旅游景區(qū)管理的基本原則
第二節(jié) 旅游景區(qū)管理的基本程序
一、旅游景區(qū)的決策
二、旅游景區(qū)的計(jì)劃
三、旅游景區(qū)的組織
四、旅游景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)
五、旅游景區(qū)的控制
第三節(jié) 我國(guó)旅游景區(qū)管理的體制
一、我國(guó)旅游景區(qū)管理體制的現(xiàn)狀
二、我國(guó)旅游部門(mén)的五級(jí)管理體系
三、我國(guó)旅游景區(qū)的建設(shè)部門(mén)的三級(jí)管理體系
第八章 旅游景區(qū)產(chǎn)品的管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品概述
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念
二、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)
三、景區(qū)產(chǎn)品的類(lèi)型
第二節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則
二、開(kāi)發(fā)旅游景區(qū)產(chǎn)品的作用及開(kāi)發(fā)的途徑
三、景區(qū)產(chǎn)品形象的塑造
第三節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)
二、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的原則
三、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法
第九章 旅游景區(qū)游客行為管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)游客行為分析
一、游客分類(lèi)及其行為特征
二、游客個(gè)人背景對(duì)其行為的影響分析
第二節(jié) 游客管理
一、對(duì)游客進(jìn)行管理的途徑
二、游客管理的方法
第三節(jié) 游客與管理者及當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)系的分析
一、游客與管理者關(guān)系的分析
二、游客與當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)系的分析
第十章 旅游景區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)概述
一、旅游景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
二、影響景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的因素
三、旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容
第二節(jié) 旅游景區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研
一、旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容
二、旅游景區(qū)市場(chǎng)調(diào)研的步驟
三、旅游景區(qū)調(diào)研的方法
第三節(jié) 旅游景區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分與定位
一、旅游景區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分
二、旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
三、旅游景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)的定位
第四節(jié) 旅游景區(qū)的價(jià)格管理
一、旅游景區(qū)的價(jià)格管理
二、景區(qū)門(mén)票價(jià)格的影響因素
三、景區(qū)門(mén)票價(jià)格制定的原則
四、景區(qū)門(mén)票的定價(jià)策略
第五節(jié) 旅游景區(qū)的銷(xiāo)售管理
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道
二、旅游景區(qū)銷(xiāo)售渠道的選擇
第六節(jié) 旅游景區(qū)的品牌管理與促銷(xiāo)管理
一、旅游景區(qū)的品牌管理
二、旅游景區(qū)的促銷(xiāo)管理
第十一章 旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述
一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念
二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類(lèi)
三、旅游景區(qū)設(shè)施的要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容
一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述
二、景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理工作的任務(wù)
三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備前期管理
四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備日常管理
五、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的修理
……
第十二章 旅游景區(qū)的安全管理
主要參考文獻(xiàn)
彩圖

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   （二）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程控制 旅游景區(qū)服務(wù)傳遞過(guò)程是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，對(duì)旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量有很大的影響，對(duì)它進(jìn)行有效的控制，可以全面地改善服務(wù)質(zhì)量，提高旅游者的滿(mǎn)意度。旅游景區(qū)服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，使得服務(wù)過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量起到了控制作用，這也自然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)。對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)行。 1.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 旅游企業(yè)是以提供服務(wù)進(jìn)行盈利的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其中存在大量重復(fù)性的勞動(dòng)，對(duì)它們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。例如：酒店客房的清掃過(guò)程可以通過(guò)一定的標(biāo)準(zhǔn)化程序設(shè)定，使每一間客房的品質(zhì)保持一致。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不僅可以有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，而且使消費(fèi)者的權(quán)益得到了保證。下面介紹幾種標(biāo)準(zhǔn)化的范例。 （1） ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量和對(duì)顧客的尊重是旅游企業(yè)生存、發(fā)展的生命線(xiàn)，旅游企業(yè)要樹(shù)立自己的質(zhì)量形象，必須以國(guó)際上普遍認(rèn)可的質(zhì)量認(rèn)證體系為標(biāo)準(zhǔn)，不斷強(qiáng)化質(zhì)量觀念，促進(jìn)企業(yè)各方面對(duì)質(zhì)量的關(guān)心。ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系是國(guó)際普遍適用的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，其中與旅游業(yè)直接相關(guān)是ISO9004 -2。該系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，如果不能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，將導(dǎo)致對(duì)顧客、組織和社會(huì)的不利影響。ISO9004這一部分可適用于對(duì)一項(xiàng)新服務(wù)的開(kāi)發(fā)或是改進(jìn)服務(wù)，也可直接用于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施。通過(guò)對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程的控制，把質(zhì)量管理滲透到全部管理職能中去。從而可以有效地提高服務(wù)效率，降低運(yùn)作成本，促進(jìn)顧客的滿(mǎn)意度。 （2）田口式模型。這個(gè)模型是以日本質(zhì)量專(zhuān)家田口博士的名字命名的，他認(rèn)為“通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的超強(qiáng)設(shè)計(jì)，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)墓δ堋?duì)一個(gè)顧客而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有利的證明是當(dāng)它非正常使用時(shí)，產(chǎn)品的功能仍然能夠正?！?。 對(duì)旅游企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)不斷提高服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使它能超過(guò)旅游者的正常期望。也可以在服務(wù)的過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序（SOP），來(lái)保證對(duì)客人服務(wù)的一致性。持續(xù)地改進(jìn)才會(huì)有高質(zhì)量的服務(wù)，才會(huì)有高頻率的滿(mǎn)意度。例如：酒店可以使用在線(xiàn)計(jì)算機(jī)自動(dòng)提醒服務(wù)人員在房間沒(méi)有人的時(shí)候去清掃，讓服務(wù)人員清楚哪一間客房可以清掃，使得這一工作在全天任何時(shí)候都可進(jìn)行，從而避免了突然闖入客房所引起的質(zhì)量下降。 （3） Poka-yoke（波克-約克）法。日本著名管理專(zhuān)家，豐田汽車(chē)公司的一位名叫Shigeo Shin-go（新江滋生）的工程師，利用一種被稱(chēng)作Poka-yoke的設(shè)備創(chuàng)立了一套質(zhì)量管理方法。 Shigeo Shingo認(rèn)為“通過(guò)低成本的過(guò)程質(zhì)量控制機(jī)制和員工在工作中采用的日常工作程序，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達(dá)到高質(zhì)量。員工在工作中發(fā)生錯(cuò)誤不是由于他們不合格，而是因?yàn)樗麄冏⒁饬Σ患谢蚬ぷ鞅淮驍唷oke-yoke的方法就是使用可避免工作出錯(cuò)的檢查表或手冊(cè)”。Poke-yoke方法可以直譯為“傻瓜也會(huì)做”的方法。通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的巧妙設(shè)計(jì)，在沒(méi)有絲毫強(qiáng)迫的暗示下規(guī)范服務(wù)行動(dòng)，可以最大限度地減少員工犯錯(cuò)誤的幾率，從而在無(wú)形中提高了顧客感受的服務(wù)質(zhì)量。例如：麥當(dāng)勞使用的分裝炸薯?xiàng)l的勺子，這種勺子按標(biāo)準(zhǔn)量分配薯?xiàng)l，既保證了衛(wèi)生，又增加了美感，而且不易出錯(cuò)。

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