旅游景區(qū)服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材。
《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》　內(nèi)容共分12章，在體系上分為兩大塊，即旅游景區(qū)的服務(wù)和旅游景區(qū)的管理?！堵糜尉皡^(qū)服務(wù)與管理》系統(tǒng)地闡述了旅游景區(qū)的基本概念與發(fā)展歷史，從旅游景區(qū)的票務(wù)和交通、旅游景區(qū)的食宿、旅游景區(qū)的導(dǎo)游、旅游景區(qū)的娛樂和購物等方面論述了景區(qū)服務(wù)，在對旅游景區(qū)管理的基本知識進行闡述的同時，從旅游景區(qū)產(chǎn)品、景區(qū)旅客行為、景區(qū)營銷、景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、景區(qū)的安全等方面論述了景區(qū)管理。
　　本書是五年制高等職業(yè)院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為旅游行業(yè)的崗位培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一章 旅游景區(qū)概述
第一節(jié) 旅游景區(qū)的基本概念
一、旅游景區(qū)的概念
二、旅游景區(qū)相關(guān)概念的界定
第二節(jié) 旅游景區(qū)的發(fā)展簡史
一、初始階段
二、興起階段
三、發(fā)展階段
四、成熟階段
第三節(jié) 旅游景區(qū)的分類
一、旅游景區(qū)的分類
二、特殊的旅游景區(qū)--世界遺產(chǎn)
第二章 旅游景區(qū)的服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)概述
一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念
二、旅游景區(qū)服務(wù)的特性
三、旅游景區(qū)服務(wù)的分類
第二節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)要求
一、身體語言
二、語言藝術(shù)
三、禮貌禮節(jié)
四、微笑服務(wù)
第三節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理
一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義和特性
二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的標準
三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的控制
第三章 旅游景區(qū)的票務(wù)和交通服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的票務(wù)服務(wù)
一、票務(wù)服務(wù)
二、售票服務(wù)
三、入園接待服務(wù)
四、票務(wù)服務(wù)的對策
五、門票的主要形式
第二節(jié) 旅游景區(qū)的交通服務(wù)
一、旅游景區(qū)交通服務(wù)的概念
二、旅游景區(qū)交通服務(wù)的作用
三、景區(qū)交通服務(wù)的肉容
四、游客對景區(qū)內(nèi)交通的要求
五、景區(qū)交通服務(wù)的主要對策
第四章 旅游景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)概述
一、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的類型及主要內(nèi)容
三、游客游覽的心理需求
四、導(dǎo)游服務(wù)的策略
第二節(jié) 旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的特點
及發(fā)展趨勢
一、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的特點
二、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第五章 旅游景區(qū)的食宿服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的餐飲服務(wù)
一、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的概述
二、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的作用
三、旅游景區(qū)餐飲的類型及形式
四、游客對景區(qū)餐飲服務(wù)的要求
五、景區(qū)餐飲服務(wù)的對策
第二節(jié) 旅游景區(qū)的住宿服務(wù)
一、景區(qū)住宿服務(wù)的概述
二、景區(qū)的住宿類型
三、游客對景區(qū)住宿服務(wù)的要求
四、景區(qū)住宿服務(wù)的對策
第六章 旅游景區(qū)的娛樂和購物服務(wù)
第一節(jié) 旅游景區(qū)的娛樂服務(wù)
一、景區(qū)娛樂服務(wù)的含義
二、景區(qū)娛樂設(shè)計的原則
三、景區(qū)的娛樂類型
四、娛樂服務(wù)要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)的購物服務(wù)
一、旅游購物的含義
一、旅游購物的意義
三、旅游商品
四、景區(qū)購物服務(wù)存在的問題
五、景區(qū)購物服務(wù)的對策
第七章 旅游景區(qū)的管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)管理概述
一、旅游景區(qū)管理的概念
二、旅游景區(qū)管理的內(nèi)容
三、旅游景區(qū)管理的目標任務(wù)
四、旅游景區(qū)管理的基本原則
第二節(jié) 旅游景區(qū)管理的基本程序
一、旅游景區(qū)的決策
二、旅游景區(qū)的計劃
三、旅游景區(qū)的組織
四、旅游景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)
五、旅游景區(qū)的控制
第三節(jié) 我國旅游景區(qū)管理的體制
一、我國旅游景區(qū)管理體制的現(xiàn)狀
二、我國旅游部門的五級管理體系
三、我國旅游景區(qū)的建設(shè)部門的三級管理體系
第八章 旅游景區(qū)產(chǎn)品的管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品概述
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品的概念
二、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點
三、景區(qū)產(chǎn)品的類型
第二節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的開發(fā)
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品開發(fā)的原則
二、開發(fā)旅游景區(qū)產(chǎn)品的作用及開發(fā)的途徑
三、景區(qū)產(chǎn)品形象的塑造
第三節(jié) 旅游景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)
二、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的原則
三、旅游景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法
第九章 旅游景區(qū)游客行為管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)游客行為分析
一、游客分類及其行為特征
二、游客個人背景對其行為的影響分析
第二節(jié) 游客管理
一、對游客進行管理的途徑
二、游客管理的方法
第三節(jié) 游客與管理者及當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)系的分析
一、游客與管理者關(guān)系的分析
二、游客與當(dāng)?shù)鼐用耜P(guān)系的分析
第十章 旅游景區(qū)的營銷管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)營銷概述
一、旅游景區(qū)市場營銷
二、影響景區(qū)營銷的因素
三、旅游景區(qū)營銷的內(nèi)容
第二節(jié) 旅游景區(qū)的市場調(diào)研
一、旅游景區(qū)市場調(diào)研的內(nèi)容
二、旅游景區(qū)市場調(diào)研的步驟
三、旅游景區(qū)調(diào)研的方法
第三節(jié) 旅游景區(qū)的市場細分與定位
一、旅游景區(qū)的市場細分
二、旅游景區(qū)目標市場的選擇
三、旅游景區(qū)目標市場的定位
第四節(jié) 旅游景區(qū)的價格管理
一、旅游景區(qū)的價格管理
二、景區(qū)門票價格的影響因素
三、景區(qū)門票價格制定的原則
四、景區(qū)門票的定價策略
第五節(jié) 旅游景區(qū)的銷售管理
一、旅游景區(qū)產(chǎn)品的銷售渠道
二、旅游景區(qū)銷售渠道的選擇
第六節(jié) 旅游景區(qū)的品牌管理與促銷管理
一、旅游景區(qū)的品牌管理
二、旅游景區(qū)的促銷管理
第十一章 旅游景區(qū)的設(shè)施設(shè)備管理
第一節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述
一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的概念
二、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備的分類
三、旅游景區(qū)設(shè)施的要求
第二節(jié) 旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容
一、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理概述
二、景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理工作的任務(wù)
三、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備前期管理
四、旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備日常管理
五、景區(qū)設(shè)施設(shè)備的修理
……
第十二章 旅游景區(qū)的安全管理
主要參考文獻
彩圖

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （二）服務(wù)質(zhì)量的過程控制 旅游景區(qū)服務(wù)傳遞過程是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，對旅游者感知的服務(wù)質(zhì)量有很大的影響，對它進行有效的控制，可以全面地改善服務(wù)質(zhì)量，提高旅游者的滿意度。旅游景區(qū)服務(wù)生產(chǎn)與消費的同時性，使得服務(wù)過程對服務(wù)質(zhì)量起到了控制作用，這也自然會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的波動。對服務(wù)過程的控制可以從以下兩個方面進行。 1.標準化服務(wù) 旅游企業(yè)是以提供服務(wù)進行盈利的經(jīng)濟實體，其中存在大量重復(fù)性的勞動，對它們進行標準化的設(shè)計可以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定?？茖W(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標準化服務(wù)的核心。例如：酒店客房的清掃過程可以通過一定的標準化程序設(shè)定，使每一間客房的品質(zhì)保持一致。標準化服務(wù)不僅可以有效降低企業(yè)的運營成本，而且使消費者的權(quán)益得到了保證。下面介紹幾種標準化的范例。 （1） ISO9000質(zhì)量標準。服務(wù)質(zhì)量和對顧客的尊重是旅游企業(yè)生存、發(fā)展的生命線，旅游企業(yè)要樹立自己的質(zhì)量形象，必須以國際上普遍認可的質(zhì)量認證體系為標準，不斷強化質(zhì)量觀念，促進企業(yè)各方面對質(zhì)量的關(guān)心。ISO9000質(zhì)量認證體系是國際普遍適用的質(zhì)量衡量標準，其中與旅游業(yè)直接相關(guān)是ISO9004 -2。該系列標準認為，如果不能實現(xiàn)質(zhì)量目標，將導(dǎo)致對顧客、組織和社會的不利影響。ISO9004這一部分可適用于對一項新服務(wù)的開發(fā)或是改進服務(wù)，也可直接用于現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量體系的實施。通過對服務(wù)傳遞過程的控制，把質(zhì)量管理滲透到全部管理職能中去。從而可以有效地提高服務(wù)效率，降低運作成本，促進顧客的滿意度。 （2）田口式模型。這個模型是以日本質(zhì)量專家田口博士的名字命名的，他認為“通過對產(chǎn)品的超強設(shè)計，以保證在不利的條件下產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)墓δ堋σ粋€顧客而言，產(chǎn)品質(zhì)量最有利的證明是當(dāng)它非正常使用時，產(chǎn)品的功能仍然能夠正常”。 對旅游企業(yè)而言，服務(wù)質(zhì)量可以通過不斷提高服務(wù)過程的質(zhì)量標準，使它能超過旅游者的正常期望。也可以在服務(wù)的過程中使用標準化的作業(yè)程序（SOP），來保證對客人服務(wù)的一致性。持續(xù)地改進才會有高質(zhì)量的服務(wù)，才會有高頻率的滿意度。例如：酒店可以使用在線計算機自動提醒服務(wù)人員在房間沒有人的時候去清掃，讓服務(wù)人員清楚哪一間客房可以清掃，使得這一工作在全天任何時候都可進行，從而避免了突然闖入客房所引起的質(zhì)量下降。 （3） Poka-yoke（波克-約克）法。日本著名管理專家，豐田汽車公司的一位名叫Shigeo Shin-go（新江滋生）的工程師，利用一種被稱作Poka-yoke的設(shè)備創(chuàng)立了一套質(zhì)量管理方法。 Shigeo Shingo認為“通過低成本的過程質(zhì)量控制機制和員工在工作中采用的日常工作程序，可以在不需要昂貴的檢查的情況下達到高質(zhì)量。員工在工作中發(fā)生錯誤不是由于他們不合格，而是因為他們注意力不集中或工作被打斷。Poke-yoke的方法就是使用可避免工作出錯的檢查表或手冊”。Poke-yoke方法可以直譯為“傻瓜也會做”的方法。通過對服務(wù)過程的巧妙設(shè)計，在沒有絲毫強迫的暗示下規(guī)范服務(wù)行動，可以最大限度地減少員工犯錯誤的幾率，從而在無形中提高了顧客感受的服務(wù)質(zhì)量。例如：麥當(dāng)勞使用的分裝炸薯條的勺子，這種勺子按標準量分配薯條，既保證了衛(wèi)生，又增加了美感，而且不易出錯。

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《教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材?5年制高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)用書:旅游景區(qū)服務(wù)與管理》是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材?！督逃柯殬I(yè)教育與成人教育司推薦教材?5年制高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)用書:旅游景區(qū)服務(wù)與管理》是五年制高等職業(yè)院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)用書，邏輯清晰、內(nèi)容適度易懂、針對性強、重點和難點突出，也可作為旅游行業(yè)的崗位培訓(xùn)用書。

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