餐廳與宴會(huì)管理

前言

餐廳服務(wù)！不幸的是，這正是眼下美國(guó)人的就餐經(jīng)歷中缺少的東西。在整個(gè)20世紀(jì)90年代里，烹飪技藝和廚師的名望很受美國(guó)大眾的青睞，現(xiàn)在是到了關(guān)注服務(wù)的時(shí)代了。餐廳和宴會(huì)經(jīng)理應(yīng)該培訓(xùn)員工，使他們通過(guò)向客人提供出色的服務(wù)而令客人開(kāi)懷。在我們?yōu)榈谌娴摹恫蛷d與宴會(huì)管理》收集資料時(shí)，通過(guò)第一手和第二手資料的研究，更堅(jiān)信了我們的觀點(diǎn)。例如，2001年7／8月的《美國(guó)快報(bào)簡(jiǎn)要》（American Express Briefing）報(bào)道，服務(wù)在美國(guó)是欠缺的，文章指出：“無(wú)論餐食屬于哪個(gè)檔次，服務(wù)的評(píng)價(jià)總是落在后面?！边@個(gè)信息是基于Zagat的、2001年“美國(guó)頂級(jí)餐館調(diào)查”（Survey of America’s Top Restaurants）。另一個(gè)調(diào)查來(lái)自2001年7月16日的《國(guó)家餐館新聞》（Nation’s Restaurant News）的一個(gè)報(bào)道，93％的投票人說(shuō)“出色的服務(wù)是他們選擇一家餐館的最重要的原因”。外出就餐已成為我們的愛(ài)好，而每一次的就餐經(jīng)驗(yàn)又都會(huì)給我們帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，這個(gè)挑戰(zhàn)就是，我們以后要找一家服務(wù)出色的餐館。無(wú)論是在自己居住的城市，在旅游地，或是出席任何宴會(huì)，我們總是尋找，試圖發(fā)現(xiàn)一個(gè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出色的餐館。出席每一次婚禮、洗禮或宴會(huì)都成了我們的一次研究旅程，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的餐館和宴會(huì)服務(wù)是我們的目的。我們的研究范圍廣泛，包括像TGI Fridays這樣的大型連鎖餐館企業(yè)，或者小到像The Bear’s這樣的夫妻經(jīng)營(yíng)的小餐館，以及如在紐約的像Daniel Restaurant這樣的法式豪華高檔餐館。為研究宴會(huì)服務(wù)，那些在ELKS Clubs，VFW Posts，教堂大廳，四星級(jí)旅游飯店，以及端莊典雅的鄉(xiāng)村俱樂(lè)部等地舉辦的各種 宴會(huì)活動(dòng)，都是我們的研究對(duì)象。另外，我們對(duì)各種各樣的服務(wù)也進(jìn)行了親歷和 考察：從十分惡劣到異常出眾。 ————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————

內(nèi)容概要

本書(shū)是從美國(guó)湯姆森學(xué)習(xí)出版集團(tuán)引進(jìn)的，是五年制高等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)教材之一，是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材?！　”緯?shū)分餐飲服務(wù)行業(yè)、餐廳管理、宴會(huì)管理三個(gè)部分共13章，主要內(nèi)容包括：服務(wù)的重要性、公共衛(wèi)生和外觀形象的重要意義、服務(wù)與擺臺(tái)的風(fēng)格、正確的服務(wù)指南、服務(wù)的風(fēng)格、服務(wù)員培訓(xùn)、餐廳的組織接待、預(yù)定計(jì)劃和預(yù)留餐桌、餐廳服務(wù)的管理、宴會(huì)業(yè)務(wù)與宴會(huì)經(jīng)理、如何登記慶典活動(dòng)、宴會(huì)活動(dòng)安排表、宴會(huì)活動(dòng)的管理等?！　”緯?shū)內(nèi)容翔實(shí)，體例新穎，圖文并茂，生動(dòng)有趣，實(shí)踐性強(qiáng)?！　”緯?shū)可作為職業(yè)院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也可作為旅游行業(yè)的崗位培訓(xùn)用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

作者：(美國(guó))斯特恩斯(Strianese.A.J.) 譯者：南仲信

書(shū)籍目錄

第一部分 餐飲服務(wù)行業(yè)　第一章 服務(wù)的重要性　　學(xué)習(xí)目標(biāo)　　當(dāng)前與未來(lái)的服務(wù)要求　　提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原因　　客人們?nèi)绾慰创?wù)　　餐飲服務(wù)業(yè)如何看待服務(wù)　　誰(shuí)來(lái)對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)負(fù)責(zé)　　MBWA　　服務(wù)的定義　　什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　傳授與培訓(xùn)服務(wù)員工　　什么是差的服務(wù)　　服務(wù)心理學(xué)　　無(wú)處不在　　成功的管理　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)題　第二章 衛(wèi)生和外觀形象的重要性　　學(xué)習(xí)目標(biāo)　　公共衛(wèi)生　　細(xì)節(jié)是關(guān)鍵　　輪班期間的清潔　　我的員工聞起來(lái)怎么樣　　使用與存放器皿、酒杯及盤(pán)子　　事前擺臺(tái)　　餐具的清潔(杜絕污垢)　　宴會(huì)廳的清潔　　公共衛(wèi)生的關(guān)鍵　　運(yùn)用“關(guān)鍵因素事故分析”(HAccP)的重要意義　　交叉感染　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)題　第三章 服務(wù)與擺臺(tái)的風(fēng)格　　學(xué)習(xí)目標(biāo)　　服務(wù)名稱的混淆　　為什么會(huì)有認(rèn)識(shí)上的混亂　　有關(guān)女服務(wù)員的第一本書(shū)　　服務(wù)的起源　　早期的餐飲業(yè)　　今日法式服務(wù)　　俄式服務(wù)　　俄式與法式服務(wù)的擺臺(tái)　　擺放臺(tái)面　　桌墊和臺(tái)布　　美式服務(wù)的歷史　　美式服務(wù)　　宴會(huì)服務(wù)　　美式宴會(huì)服務(wù)　　俄式宴會(huì)服務(wù)　　自助餐服務(wù)　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)題　第四章 正確的服務(wù)指南　　學(xué)習(xí)目標(biāo)　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)　　能力的重要性　　如何獲得能力　　抹布　　托盤(pán)　　美式點(diǎn)菜服務(wù)與宴會(huì)服務(wù)指南　　七條服務(wù)指南　　法式與俄式服務(wù)指南　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)題　第五章 服務(wù)的風(fēng)格第二部分 餐廳管理　第六章 服務(wù)員培訓(xùn)　第七章 餐廳的組織結(jié)構(gòu)　第八章 計(jì)劃預(yù)訂和預(yù)留餐桌　第九章 餐飲服務(wù)的管理第三部分 宴會(huì)管理　第十章 宴會(huì)業(yè)務(wù)與宴會(huì)管理　第十一章 如何登記慶典活動(dòng)　第十二章 宴會(huì)活動(dòng)安排表　第十三章 宴會(huì)活動(dòng)的管理

章節(jié)摘錄

插圖：當(dāng)前與未平的服務(wù)要求21世紀(jì)帶來(lái)了一種生活方式的變化，這一變化改變了西方社會(huì)的一些生活觀念，從而極大地影響了餐飲行業(yè)的發(fā)展。它最明顯地表現(xiàn)為這樣一個(gè)事實(shí)，那就是：在餐館里用餐已經(jīng)不是一件奢侈的事情了，這已成為一種日常的生活方式。美國(guó)人在餐館里就餐的次數(shù)為平均每周3.7次，休斯敦和得克薩斯的居民在這方面名列前茅，他們外出就餐的次數(shù)為平均每周4.9次。作者已經(jīng)觀察到，這種現(xiàn)象正呈上升趨勢(shì)。在許多家庭里，夫妻雙方全天或超時(shí)工作，如果他們有孩子，他們會(huì)帶孩子們參加校外活動(dòng)或者晚會(huì)，另外，更多的美國(guó)人退休后的可支配收入正在逐年增加。隨著這些生活方式的改變，餐飲業(yè)將繼續(xù)發(fā)展成長(zhǎng)。與從前相比，客人們今天有了更多不同風(fēng)格的餐館可以選擇了。對(duì)于餐廳老板和經(jīng)理來(lái)說(shuō)，技藝高超的廚師和奇珍異味曾經(jīng)是20世紀(jì)80年代和90年代的制勝法寶，進(jìn)入21世紀(jì)后，又增添了一個(gè)新的法寶，那就是服務(wù)，即向客人提供優(yōu)質(zhì)友好的服務(wù)。威廉·格萊姆斯（w.Grimes）在《紐約時(shí)報(bào)》上發(fā)表了“今日美國(guó)服務(wù)”一文，報(bào)道了一個(gè)餐廳顧客丹尼爾·斯威（D.Swee）的看法。斯威先生每周有5次是在外面用晚餐，他感到餐廳服務(wù)的變化有點(diǎn)像天氣變化一樣，雖然沒(méi)有任何特殊事件的發(fā)生，也令人很難明確指明，但是這個(gè)變化確實(shí)已經(jīng)發(fā)生了，而這種變化使他感到開(kāi)心。文章引用斯威先生的話說(shuō)：“餐館有這樣一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，餐食確實(shí)是美味可口的。但環(huán)境氣氛卻是輕松隨意的，這使你感到自己是受歡迎的。在過(guò)去，如果你去一家高檔餐館里就餐，你會(huì)感到的那是一種罕見(jiàn)的特權(quán)，你必須注意自己的舉止，現(xiàn)在，那里變得比以前更溫馨，更注重相互情感的交流了?！痹?0世紀(jì)60年代，鋪著正規(guī)白桌布的餐館幾乎無(wú)一例外的、都是那些價(jià)格不菲的牛排館。而現(xiàn)在，那些出入麥當(dāng)勞、wendy’s和BurgerKing的80年代和90年代出生的孩子，也開(kāi)始光顧這類輕松隨意的成人快餐廳，如TcIF、Applebee’s以及其他那些在不拘束的環(huán)境下有服務(wù)人員提供桌邊服務(wù)的餐館。

編輯推薦

《餐廳與宴會(huì)管理(引進(jìn)版)(第3版)》作者已對(duì)第二版《餐廳和宴會(huì)管理》進(jìn)行了全面的修訂。在反復(fù)閱讀了第二版后，在第三版里增加了一些新的內(nèi)容和實(shí)際材料，并根據(jù)每一章的學(xué)習(xí)目標(biāo)重寫(xiě)了每章的小結(jié)。貫穿全書(shū)，作者增加了一系列的“甜與酸”的小插圖，幫助讀者解決問(wèn)題以及理解餐廳和宴會(huì)的服務(wù)方案。在每一章增加了“經(jīng)理訪談”專欄，這是摘錄一些經(jīng)理、廚師長(zhǎng)或餐飲報(bào)刊的編輯等人在自己的實(shí)踐中得出的關(guān)于服務(wù)重要性的論斷。第二版的結(jié)構(gòu)順序是按照一個(gè)典型的服務(wù)流程編排的，作者在第三版作了修訂，在此基礎(chǔ)上，又增加了一個(gè)單獨(dú)的服務(wù)員的服務(wù)方法及其責(zé)任，并且在本版中提示了第86這個(gè)概念的歷史淵源。此外，還增加了如何循序漸進(jìn)地利用計(jì)算機(jī)程序下訂單。新的內(nèi)容還包括如何開(kāi)啟酒瓶，以及有關(guān)宴會(huì)菜譜和保證人數(shù)等新信息。

圖書(shū)封面

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