物流客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

本書為中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)教育部推薦教材。內(nèi)容包括：物流客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作、B to C的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務(wù)的績效評價與激勵機(jī)制、物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)等。為便于教學(xué)，全書每章均用案例導(dǎo)入，通過對案例的討論引出教學(xué)內(nèi)容，每章后除配有檢查與思考外，對每章涉及的名詞概念進(jìn)行了歸納，方便學(xué)習(xí)者查詢。對學(xué)有余力的同學(xué)給出了自學(xué)進(jìn)階的方向，旨在提高學(xué)習(xí)者自學(xué)能力。    本書可作為中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)及相關(guān)專業(yè)教學(xué)用書，也可以作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材和自學(xué)用書。

書籍目錄

第l章　物流客戶服務(wù)概論　1.1　客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵　　1.1.1　客戶服務(wù)概念　　1.1.2　客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵　　1.1.3　物流客戶服務(wù)　　1.1.4　物流客戶服務(wù)的要素　　1.1.5　物流客戶服務(wù)的作用　1.2　正確認(rèn)識客戶內(nèi)涵，深入理解服務(wù)精髓　　1.2.1　現(xiàn)代客戶觀念　　1.2.2　現(xiàn)代服務(wù)概念　1.3　物流服務(wù)　　1.3.1　物流服務(wù)的含義與內(nèi)容　　1.3.2　物流服務(wù)的作用與地位第2章　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略　2.1　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的基本思想　　2.1.1　世界正進(jìn)人“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”　　2.1.2　從黑箱服務(wù)到知識轉(zhuǎn)移　　2.1.3　向知識型服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)移　　2.1.4　客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢　　2.1.5　客戶服務(wù)的分類　2.2　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略　　2.2.1　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃　　2.2.2　物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定　2.3　物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立　　2.3.1　發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟的意義　　2.3.2　建立有效的戰(zhàn)略聯(lián)盟第3章　物流客戶關(guān)系管理　3.1　客戶關(guān)系管理　　3.1.1　客戶關(guān)系管理概述　　3.1.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變過程　3.2　物流客戶關(guān)系管理　　3.2.1　物流客戶關(guān)系管理概述　　3.2.2　物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容　　3.2.3　物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟　3.3　物流客戶服務(wù)中心　　3.3.1　物流客戶服務(wù)中心的作用　　3.3.2　增值服務(wù)　　3.3.3　通過客戶的評價不斷完善公司的服務(wù)　3.4　物流客戶服務(wù)人員的工作描述”　3.5　物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作　　3.5.1　運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù)　　3.5.2　倉儲業(yè)務(wù)服務(wù)　　3.5.3　流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)　　3.5.4　配送業(yè)務(wù)服務(wù)　3.6　CRM案例——郵局老樹開新花　　3.6.l　CRM能給企業(yè)帶來什幺　　3.6.2　實(shí)施客戶關(guān)系管理的來龍去脈　　3.6.3　實(shí)施CRM的成效第4章　電子商務(wù)中的物流客戶服務(wù)　4.1　電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù)概述　　4.1.1　電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)　　4.1.2　現(xiàn)代化物流和信息技術(shù)發(fā)展產(chǎn)生電子商務(wù)　4.2　B　to.C的物漉客戶服務(wù)　　4.2.1　Bto.C中的銷售商與客戶　　4.2.2　一級供應(yīng)鏈與Bto.C　　4.2.3　產(chǎn)品與客戶服務(wù)prodice　　4.2.4　服務(wù)創(chuàng)造效益　……第5章　物流客戶管理第6章　物流客戶滿意度第7章　物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理第8章　物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)參考文獻(xiàn)后記《物流客戶服務(wù)》的編寫思路和專教法建議

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