現(xiàn)代飯店前廳的營(yíng)運(yùn)與管理

前言

　　引言　　本書介紹了飯店中的組織機(jī)構(gòu)、溝通、道德倫理和公司政策等概念，主要闡述了前廳的營(yíng)運(yùn)與管理。我們討論其他部門的目的是為了便于理解這些部門與前廳部之間存在的關(guān)系，便于理解這些部門應(yīng)該怎樣營(yíng)運(yùn)才能提高顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意度。我們還考察了在公司政策和管理技術(shù)方面運(yùn)用的一些基本分析方法、技巧和發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)檫@些方法和技巧與管理人員及顧客存在著一定的聯(lián)系。編寫本書的目的是為了向閱讀本書的學(xué)生們展現(xiàn)飯店行業(yè)真實(shí)的一面。本書既可以幫助讀者了解飯店業(yè)發(fā)展的歷史，又可以幫助讀者了解飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)?！　槭裁淳帉懘藭?？　　作為一名大學(xué)教師以及富有經(jīng)驗(yàn)的飯店業(yè)人士，我認(rèn)為有必要寫一本關(guān)于前廳營(yíng)運(yùn)與管理方面的書，讓學(xué)生了解現(xiàn)代飯店的本質(zhì)和經(jīng)營(yíng)狀況，提高他們對(duì)飯店的興趣。這本書向?qū)W生們提供了一些預(yù)備知識(shí)，讓他們知道飯店業(yè)的現(xiàn)在和未來(lái)的市場(chǎng)狀況。由于飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已經(jīng)改變了飯店的營(yíng)運(yùn)方式，因此本書花了很多篇幅介紹這一系統(tǒng)。飯店業(yè)總是涉及人這一因素，并且飯店也正是為了滿足人的需求而存在的，所以本書中的許多內(nèi)容都與飯店的顧客和員工有關(guān)。我們?cè)诳腿说值旰碗x店的環(huán)節(jié)中就提到了顧客抵達(dá)的接待流程，在其他章節(jié)則分析了飯店的建筑結(jié)構(gòu)、收益管理和營(yíng)運(yùn)技巧，我們還重點(diǎn)分析了如何對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)評(píng)以及真正成功的飯店應(yīng)該具有的特點(diǎn)。

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代飯店前廳的營(yíng)運(yùn)與管理（引進(jìn)版）》共分14章。主要內(nèi)容包括飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀，飯店的分類，飯店顧客，飯店客房，飯店的組織機(jī)構(gòu)，前廳部的概述，客房?jī)r(jià)格結(jié)構(gòu)，飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，顧客會(huì)計(jì)，夜審計(jì)部，客房管理，客房預(yù)訂與預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估，客戶服務(wù)等?！　　冬F(xiàn)代飯店前廳的營(yíng)運(yùn)與管理（引進(jìn)版）》內(nèi)容詳實(shí)，圖文并茂，具有較強(qiáng)的實(shí)用性?！　　冬F(xiàn)代飯店前廳的營(yíng)運(yùn)與管理（引進(jìn)版）》可作為職業(yè)院校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為旅游行業(yè)的崗位培訓(xùn)用書。

作者簡(jiǎn)介

　　艾哈邁德·伊茲密爾（Ahmed Ismail）是飯店業(yè)中的一位專業(yè)人士，具有豐富的行業(yè)知識(shí)。他從明尼蘇達(dá)州圣彼得市的古斯塔夫斯·阿道弗斯學(xué)院獲得了國(guó)際管理專業(yè)的學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)在是一名大學(xué)教師并且在會(huì)議行業(yè)工作。他在萬(wàn)豪（Marriott）、凱悅（Hyatt）和萬(wàn)麗（Renaissance）等飯店工作了多年，具有在飯店?duì)I運(yùn)部、銷售部、宴會(huì)部和市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門工作的豐富知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。目前，他被公認(rèn)為會(huì)議整合技術(shù)（meeting consolidation technology）領(lǐng)域的先驅(qū)。他也是廣受歡迎的演講者，由于在領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)新方面做出了巨大的貢獻(xiàn)，他獲得了大量的嘉獎(jiǎng)。他還是《飯店銷售與運(yùn)營(yíng)》、《宴會(huì)銷售與會(huì)議服務(wù)》等書的作者。

書籍目錄

第一章 飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀一、從歷史視角的觀察二、住宿業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式三、收入來(lái)源四、若干相關(guān)概念從行業(yè)視角的觀察：多功能廳的使用注釋本章復(fù)習(xí)案例分析之一：食品成本案例分析之二：連鎖飯店的發(fā)展歷史互聯(lián)網(wǎng)資源：飯店的網(wǎng)址第二章 飯店的分類一、按規(guī)模大小對(duì)飯店分類二、按地理位置對(duì)飯店分類三、按產(chǎn)品類型對(duì)飯店分類四、獨(dú)立的飯店分級(jí)注釋本章復(fù)習(xí)案例分析：飯店類型第三章 飯店顧客一、客房銷售的區(qū)分二、細(xì)分市場(chǎng)注釋本章復(fù)習(xí)案例分析之一：市場(chǎng)細(xì)分案例分析之二：假設(shè)的購(gòu)買決策互聯(lián)網(wǎng)資源：旅游網(wǎng)址第四章 飯店客房一、客房的分類二、客房布置與整理三、門鎖控制系統(tǒng)從行業(yè)視角的觀察：建筑在飯店業(yè)中的作用注釋本章復(fù)習(xí)特別報(bào)道：新型的飯店建筑互聯(lián)網(wǎng)資源：飯店設(shè)計(jì)的網(wǎng)址第五章 飯店的組織機(jī)構(gòu)一、飯店的組織機(jī)構(gòu)二、專業(yè)部門三、實(shí)踐領(lǐng)域四、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的例子五、度假飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的例子六、傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和基于收益的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)七、專業(yè)部門的管理團(tuán)隊(duì)特別報(bào)道：飯店職業(yè)生涯的管理從行業(yè)視角的觀察：工程維修本章復(fù)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)資源：與飯店業(yè)就業(yè)有關(guān)的網(wǎng)址第六章 前廳部的概述一、顧客抵達(dá)后的接待流程二、結(jié)賬離店三、前廳部的營(yíng)運(yùn)本章復(fù)習(xí)案例分析：某飯店的工作日志互聯(lián)網(wǎng)資源：行業(yè)雜志／在線資源第七章 客房?jī)r(jià)格結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)二、房?jī)r(jià)標(biāo)示三、平均房?jī)r(jià)測(cè)定注釋本章復(fù)習(xí)案例分析之一：第一種房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)案例分析之二：第二種房?jī)r(jià)結(jié)構(gòu)第八章 飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)一、選擇飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)二、顧客賬戶三、入住登記四、飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的分級(jí)體系五、飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)之間的接口從行業(yè)視角的觀察：技術(shù)在飯店業(yè)中的應(yīng)用本章復(fù)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)資源：飯店電子計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)第九章 顧客會(huì)計(jì)一、會(huì)計(jì)基本原理二、顧客會(huì)計(jì)三、會(huì)計(jì)分錄四、會(huì)計(jì)憑證五、顧客會(huì)計(jì)和總臺(tái)注釋本章復(fù)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)資源：會(huì)計(jì)信息資源第十章 夜審計(jì)部一、夜審計(jì)部綜述二、夜審計(jì)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)三、夜審計(jì)部報(bào)告四、夜審計(jì)部工作一覽表五、夜審計(jì)部附加的職責(zé)本章復(fù)習(xí)第十一章 客房管理一、客房分配二、客房部的營(yíng)運(yùn)三、客房部的客房管理標(biāo)準(zhǔn)四、客房部管理從行業(yè)視角的觀察：飯店業(yè)的電子采購(gòu)注釋本章復(fù)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)資源：網(wǎng)上采購(gòu)第十二章 客房預(yù)訂與預(yù)測(cè)一、確定客房的出租率與可供量二、超額銷售三、收益管理四、預(yù)訂管理五、預(yù)訂銷售管理從行業(yè)視角的觀察：實(shí)踐中的收益管理本章復(fù)習(xí)案例分析之一：第一種客房存量與銷售預(yù)測(cè)方式案例分析之二：第二種客房存量與銷售預(yù)測(cè)方式案例分析之三：第三種客房存量與銷售預(yù)測(cè)方式案例分析之四：第四種客房存量與銷售預(yù)測(cè)方式第十三章 飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估一、定量分析二、定性分析從行業(yè)視角的觀察：飯店的經(jīng)濟(jì)影響本章復(fù)習(xí)案例分析：每間客房每天的平均收入互聯(lián)網(wǎng)資源：飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估第十四章 客戶服務(wù)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、顧客沖突的解決三、授權(quán)四、多元化的意識(shí)五、國(guó)際賓客六、管理人員在客戶服務(wù)中的作用七、客戶服務(wù)的培訓(xùn)注釋從行業(yè)視角的觀察：六西格瑪和顧客忠誠(chéng)本章復(fù)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)資源：飯店培訓(xùn)網(wǎng)站和國(guó)際資源詞匯表

章節(jié)摘錄

　　第一章　飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀　　一、從歷史視角的觀察　　為了能充分理解現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的錯(cuò)綜復(fù)雜性，回顧飯店的起源是很重要的。住宿業(yè)的歷史可以追溯到蘇美爾文明和古埃及文明時(shí)期。早在最初的游牧者產(chǎn)生的時(shí)候，離家在外的人們就需要有地方能為他們提供住宿?！　〔煌幕柯渲g的貿(mào)易往來(lái)導(dǎo)致人們常需要結(jié)隊(duì)進(jìn)行長(zhǎng)距離的旅行。出于需要，人們往往喜歡在這些貿(mào)易路線沿線的某些逗留地（stopping points）過(guò)夜。沙漠中的綠洲或者冬季里的山口對(duì)于商隊(duì)來(lái)說(shuō)是歇腳的合理場(chǎng)所。不同的貿(mào)易路線相互交叉的地區(qū)也成為人們喜愛(ài)的逗留地。這些道路交叉點(diǎn)（junction points）往往發(fā)展為貿(mào)易中心。許多道路交叉點(diǎn)匯聚的樞紐最終發(fā)展為城市。　　沿著沒(méi)有道路交叉點(diǎn)的貿(mào)易和商隊(duì)路線，出現(xiàn)了一種不同類型的短暫逗留地。當(dāng)進(jìn)行長(zhǎng)距離旅行時(shí)，人們會(huì)受到他們的交通運(yùn)輸方式以及所攜帶的補(bǔ)給品的制約。旅程段（journey segment）是指采用當(dāng)時(shí)的交通運(yùn)輸工具沿著這些路線在一天之內(nèi)所能行走的最大而又合理的距離。以駱駝或者馬作為交通運(yùn)輸工具時(shí)的旅程段的長(zhǎng)度要比步行時(shí)的旅程段的長(zhǎng)度更長(zhǎng)。在這些旅程段之間，寄宿設(shè)施成為一種需要。它們?cè)谥袊?guó)被稱為驛站（relay houses），在波斯被稱為宿店（khans），而在羅馬則被稱為酒館（tabernas）。無(wú)論這些寄宿設(shè)施被稱做什么，它們接待客人的傳統(tǒng)都是從這時(shí)開(kāi)始，而這一傳統(tǒng)也一直延續(xù)至今。　　隨著寄宿歷史的開(kāi)始，寄宿方面的創(chuàng)新也開(kāi)始出現(xiàn)。在一些地方，旅店的主人開(kāi)始在他們的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中加入提供食品和飲料的服務(wù)，這導(dǎo)致了人們旅行方式的改變。人們不再為完成全程的陸路旅行而攜帶充足的補(bǔ)給品，只需要攜帶夠他們?cè)谡麄€(gè)行程中從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)所需的物資就行了。另一個(gè)發(fā)展是羅馬的道路交通網(wǎng)絡(luò)，它交叉往來(lái)于整個(gè)歐洲大陸以及亞洲和非洲的部分地區(qū)。這些道路產(chǎn)生了新的交叉點(diǎn)和旅程段，為旅行者提供了快速而安全的旅行路線。18世紀(jì)中葉的工業(yè)革命促使新的交通運(yùn)輸方式產(chǎn)生，它進(jìn)一步改變了人們的旅行方式?！　　?/pre>








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