維修企業(yè)服務(wù)

前言

　　2003年12月3日，教育部、勞動和社會保障部、國防科工委、信息產(chǎn)業(yè)部、交通部、衛(wèi)生部國家六部委聯(lián)合下發(fā)了《教育部等六部門關(guān)于實(shí)施職業(yè)院校制造業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程的通知》，把“汽車運(yùn)用與維修”確定為優(yōu)先改革與發(fā)展的專業(yè)領(lǐng)域。這充分說明了國家對職業(yè)教育的高度重視和汽車維修行業(yè)對技能型專業(yè)人才的強(qiáng)烈需求。在此基礎(chǔ)上，按照教育部辦公廳、交通部辦公廳、中國汽車工業(yè)協(xié)會、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會下發(fā)的《關(guān)于確定職業(yè)院校開展汽車運(yùn)用與維修專業(yè)領(lǐng)域技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作的通知》的指示精神和指導(dǎo)方案的具體要求，我們編寫了《維修企業(yè)服務(wù)》這本專業(yè)課教材?！　≡诮滩木帉戇^程中，我們著重突出了以下特點(diǎn)：　　第一，密切聯(lián)系國內(nèi)維修企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，力求在提高維修企業(yè)管理人員的整體素質(zhì)和應(yīng)用能力方面有所突破。這樣做的目的在于：使職業(yè)院校維修專業(yè)的學(xué)生能夠詳細(xì)了解汽車維修企業(yè)在管理方面所存在的問題和需要彌補(bǔ)的差距，進(jìn)而使自己在未來的實(shí)際工作中能夠?yàn)榫S修企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

內(nèi)容概要

　　《維修企業(yè)服務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)領(lǐng)域技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)系列教材之一，是根據(jù)教育部辦公廳、交通部辦公廳、中國汽車工業(yè)協(xié)會、中國汽車維修行業(yè)協(xié)會最新頒布的《中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)領(lǐng)域技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)方案》，并參照相關(guān)行業(yè)崗位技能規(guī)范編寫的。　　全書主要內(nèi)容包括：企業(yè)服務(wù)概述、維修市場調(diào)查與目標(biāo)客戶定位、客戶需求預(yù)測與行為分析、維修企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)策略、維修企業(yè)的規(guī)范化服務(wù)、維修企業(yè)的增值服務(wù)、維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與員工素質(zhì)、現(xiàn)代信息化技術(shù)在維修企業(yè)的應(yīng)用、維修企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系?！　　毒S修企業(yè)服務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)教材，也可作為汽車維修行業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第一章企 業(yè)服務(wù)概述 第一節(jié) 商品的內(nèi)涵與外延 第二節(jié) 企業(yè)服務(wù)的基本要素與基本原則 第三節(jié) 企業(yè)服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中的重要作用 第四節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)理念與服務(wù)宗旨 第五節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)形象與品牌效應(yīng) 第六節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)水平與人才需求 第二章 維修市場調(diào)查與目標(biāo)客戶定位 第一節(jié) 維修企業(yè)的市場信息系統(tǒng) 第二節(jié) 維修市場調(diào)查的方式與步驟 第三節(jié) 維修市場調(diào)查的課題與內(nèi)容 第四節(jié) 維修市場的細(xì)分方法 第五節(jié) 目標(biāo)市場評價(jià)與策略選擇 第三章 客戶需求預(yù)測與行為分析 第一節(jié) 客戶需求的變化規(guī)律與發(fā)展趨勢 第二節(jié) 維修企業(yè)的客戶類別與心理因素 第三節(jié) 客戶行為分析 第四節(jié) 汽車市場營銷服務(wù)體系 第四章 維修企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)策略 第一節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)原則 第二節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)方法 第三節(jié) 維修企業(yè)服務(wù)策略概述與解析 第四節(jié) 維修企業(yè)服務(wù)策略優(yōu)勢與組合 第五章 維修企業(yè)的規(guī)范化服務(wù) 第一節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)流程與服務(wù)環(huán)節(jié) 第二節(jié) 維修企業(yè)的溝通服務(wù)方式和客戶服務(wù)類型 第三節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)成效與評估 第四節(jié) 維修企業(yè)的服務(wù)責(zé)任與監(jiān)控 第六章 維修企業(yè)的增值服務(wù) 第一節(jié) 維修企業(yè)的資源優(yōu)勢與內(nèi)部潛力 第二節(jié) 維修企業(yè)搞好增值服務(wù)的重要意義 第三節(jié) 維修企業(yè)增值服務(wù)的方式與方法 第七章 維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與員工素質(zhì) 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量是維修企業(yè)的生命 第二節(jié) 員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的生命 第三節(jié) 強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理與提高員工綜合素質(zhì) 第八章現(xiàn)代信息化技術(shù)在維修企業(yè)的應(yīng)用 第一節(jié) 市場信息資源的開發(fā)與應(yīng)用 第二節(jié) 業(yè)務(wù)服務(wù)的信息化管理 第三節(jié) 客戶服務(wù)的信息化管理 第九章 維修企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)體系 第一節(jié) 維修企業(yè)的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù) 第二節(jié) 維修企業(yè)的會員制服務(wù) 第三節(jié) 維修企業(yè)的連鎖經(jīng)營服務(wù)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   維修企業(yè)服務(wù)策略的實(shí)施必須使其能保證員工的大力支持和積極參與，而且需要對每一方面的實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，這樣才能有利于持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 （三）維修企業(yè)的服務(wù)策略是在動態(tài)中得以完善的 維修企業(yè)通過開展一系列目標(biāo)明確的各項(xiàng)活動，使企業(yè)的服務(wù)策略得以實(shí)施，并創(chuàng)造出企業(yè)自身的特色。這些活動始終如一的目的就是：以持續(xù)不斷的實(shí)際行動來提高維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，例如，不斷充實(shí)新的信息、資料和數(shù)據(jù)，關(guān)注客戶的投訴，完善質(zhì)量保證體系，提高辦事效率，等等。而維修企業(yè)的服務(wù)策略也能夠從中逐步得以完善。 （四）維修企業(yè)的服務(wù)策略必須以管理者的高度重視為保證 在服務(wù)策略的實(shí)施和使服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高方面，管理者所起的作用舉足輕重。作為維修企業(yè)的管理者，他們管理行為的主要成果應(yīng)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.管理者應(yīng)當(dāng)是向客戶做出服務(wù)承諾并承擔(dān)責(zé)任的人 維修企業(yè)的管理者不僅應(yīng)在維修的質(zhì)量方面使客戶感到滿意，而且還應(yīng)當(dāng)要求和鼓勵(lì)員工也像他們一樣進(jìn)行工作。管理者應(yīng)掌握和使用他們自己收集的關(guān)于客戶需求和員工工作態(tài)度的信息和數(shù)據(jù)，提出一些有益于改進(jìn)服務(wù)的計(jì)劃或方案。 在出現(xiàn)服務(wù)方面的問題時(shí)，維修企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任，以盡快消除客戶的抱怨。否則的話，不僅服務(wù)方面的問題得不到妥善解決，而且還會使客戶產(chǎn)生一些新的、對維修企業(yè)不利的看法。 2.管理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)培訓(xùn)優(yōu)秀服務(wù)員工的責(zé)任 要想提高維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，就要盡一切力量給企業(yè)員工提供接受服務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會。這種培訓(xùn)既不是臨時(shí)性的，也不是階段性的，而是長期的，每日必做的，循序漸進(jìn)的。因此，承擔(dān)培訓(xùn)責(zé)任的人只能是維修企業(yè)的管理者。 3.管理者應(yīng)當(dāng)圍繞服務(wù)工作承擔(dān)部門之間的協(xié)調(diào)責(zé)任 為了使維修企業(yè)的服務(wù)策略能夠無障礙地實(shí)施下去，應(yīng)當(dāng)采取一些有效的措施，打破傳統(tǒng)的部門界限，實(shí)行部門間的合作，避免因狹隘的個(gè)人或小集團(tuán)的偏見而相互牽制。維修企業(yè)的管理者應(yīng)當(dāng)幫助員工理解協(xié)作服務(wù)的重要性和具體責(zé)任要求，及時(shí)處理因客戶服務(wù)引發(fā)的部門之間的矛盾和問題，從而保證維修企業(yè)服務(wù)策略的順利實(shí)施。 二、服務(wù)策略解析 （一）服務(wù)至上策略 相對于傳統(tǒng)的“技術(shù)至上”策略而言，“服務(wù)至上”策略更具生命活力。維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)把眼光集中在服務(wù)上，明確服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的地位，積極推行“以人為本，服務(wù)取勝”策略。 （二）挖潛增效策略 現(xiàn)在，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，回報(bào)率最高的就是對人力資源的投資和開發(fā)員工潛力的投資。這是因?yàn)橥诰騿T工的潛力不僅可以節(jié)約費(fèi)用成本，更重要的是在發(fā)揮員工主觀能動性，搞好服務(wù)工作的同時(shí)，他們的思想覺悟和營銷水平也將得到提高，進(jìn)而可以大大增強(qiáng)維修企業(yè)的凝聚力。例如，引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)，引進(jìn)高科技修復(fù)技術(shù)，提高維修質(zhì)量和工作效率，等等。

編輯推薦

《技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)系列教材:維修企業(yè)服務(wù)》是中等職業(yè)學(xué)校汽車運(yùn)用與維修專業(yè)教材，也可作為汽車維修行業(yè)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)用書。

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