向聯(lián)邦快遞學(xué)客戶服務(wù)

內(nèi)容概要

在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素，服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)乎企業(yè)的生存和發(fā)展?，F(xiàn)在，幾乎所有的企業(yè)都把提升客戶服務(wù)水平作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的頭等大事，如何創(chuàng)建卓越的客戶服務(wù)體系是每一個(gè)企業(yè)都必須認(rèn)真思索的問(wèn)題?！　÷?lián)邦快遞是以客戶服務(wù)備受贊譽(yù)的世界500強(qiáng)企業(yè)，這家快遞行業(yè)的領(lǐng)袖公司已經(jīng)連續(xù)3年名列《財(cái)富》雜志的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在聯(lián)邦快遞，客戶服務(wù)的理念并沒(méi)有停留在口頭上，而是通過(guò)精心設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)體系將客戶服務(wù)理念落實(shí)到了每名員工的每項(xiàng)活動(dòng)之中。現(xiàn)在，聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)已經(jīng)成為全球其他企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。近幾年，每年都有世界各地的商業(yè)人士慕名參觀聯(lián)邦快遞公司的營(yíng)業(yè)中心，實(shí)地探索這個(gè)快遞巨人客戶服務(wù)的秘密?！　”緯淖髡哌~克爾?巴斯克曾是聯(lián)邦快遞公司主管銷售和客戶服務(wù)的高級(jí)副總裁，也是聯(lián)邦快遞客戶服務(wù)文化與客戶服務(wù)體系的締造者。他通過(guò)自己掌握的大量第一手資料，深入剖析了聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)文化和客戶服務(wù)體系，并從中總結(jié)出了可以在任何一個(gè)組織中得以應(yīng)用的客戶服務(wù)原則。更為可貴的是，作者不僅提供了廣泛適用的客戶服務(wù)理論，而且通過(guò)大量詳實(shí)的案例給出了把理論變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的途徑。

書籍目錄

第一部分 理論
第1章 美國(guó)，你擁有了一家新航空公司――聯(lián)邦快遞公司
第2章 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人
第3章 愿景
第4章 言行中的價(jià)值觀
第5章 目標(biāo)
第6章 相關(guān)性
……
第二部分 應(yīng)用
……
第三部分 結(jié)果
……
附錄A 聯(lián)邦快遞取送站理想之愿景
附錄B UPS公司始人所表述的公司原則

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