餐廳服務(wù)技能綜合實訓(xùn)

前言

本書是教育部《新世紀高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程體系改革與建設(shè)項目》成果教材，是“飯店服務(wù)技能綜合實訓(xùn)”系列教材之一，適用于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型應(yīng)用人才的培養(yǎng)。本書是針對飯店餐廳管理與服務(wù)人員的實際工作需要，從提高飯店餐廳管理與服務(wù)人員的實踐技能出發(fā)，借鑒加拿大cBE和澳大利亞TAFE模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗進行構(gòu)思、設(shè)計和編寫的。全書形式新穎、選材獨到、內(nèi)容精煉、針對性強，對高職高專院校飯店管理與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進行餐廳管理與服務(wù)技能的強化訓(xùn)練具有一定的實用價值。本書打破我國傳統(tǒng)教材的章、節(jié)、目形式，以飯店餐廳的具體服務(wù)項目（技能）為單位分為相對獨立的25個專題，每個專題劃分為基礎(chǔ)知識、操作（服務(wù)）技能、模擬對話、案例分析、考核指南五個部分。基礎(chǔ)知識——概要地介紹本專題中學(xué)生應(yīng)知應(yīng)會的知識要點，為本專題所涉及的服務(wù)技能的訓(xùn)練奠定理論基礎(chǔ)；操作（服務(wù)）技能——多以表格的形式列出每一服務(wù)項目的程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及其技能的訓(xùn)練方法，是本實訓(xùn)教材中最為重要的一部分；模擬對話——在飯店餐飲服務(wù)中，許多服務(wù)項目的提供是在管理（服務(wù)）人員同客人的語言交流中進行的，因而設(shè)置了“模擬對話”部分，將本專題中的知識點和服務(wù)技能要點融入對話之中，便于學(xué)生操練；案例分析——主要目的是引導(dǎo)學(xué)生利用本專題中所學(xué)到的知識和技能分析和解決飯店餐廳管理與服務(wù)中的實際問題；考核指南——從基礎(chǔ)理論知識和操作（服務(wù)）技能兩個方面規(guī)定了本專題中的主要考核內(nèi)容及具體的考核方式（方法）等，使學(xué)生學(xué)有重點，考有方向。本書由姜文宏、王煥宇編寫，其中第一至第十八專題由王煥宇編寫，第十九至第二十五專題與附錄部分由姜文宏編寫，最后由姜文宏負責(zé)全書統(tǒng)稿。

內(nèi)容概要

　　《餐廳服務(wù)技能綜合實訓(xùn)》是教育部《新世紀高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程體系改革與建設(shè)項目》成果教材，是“飯店服務(wù)技能綜合實訓(xùn)”系列教材之一，適用于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)技能型應(yīng)用人才的培養(yǎng)。《餐廳服務(wù)技能綜合實訓(xùn)》針對飯店餐廳管理與服務(wù)人員的實際工作需要，從提高飯店餐廳管理與服務(wù)人員的實踐技能出發(fā)，借鑒加拿大CBE和澳大利亞TAFE模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗進行構(gòu)思、設(shè)計和編寫。本教材形式新穎、選材獨到、內(nèi)容精煉、針對性強，對高職高專院校飯店管理與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進行餐廳管理與服務(wù)技能的強化訓(xùn)練具有一定的實用價值?！　∪珪灿?部分25個專題。每個專題由基礎(chǔ)知識、操作（服務(wù)）技能、模擬對話、案例分析和考核指南等部分組成。在附錄部分安排了“餐廳服務(wù)100個怎么辦”、“宴會菜單欣賞”和“餐廳常用禮貌用語”等三方面的內(nèi)容?！　　恫蛷d服務(wù)技能綜合實訓(xùn)》配有多媒體助學(xué)光盤。

書籍目錄

餐飲操作技能第一專題 托盤基礎(chǔ)知識操作技能考核指南第二專題 斟酒基礎(chǔ)知識操作技能考核指南第三專題 上菜與派菜基礎(chǔ)知識操作技能考核指南第四專題 餐巾折花基礎(chǔ)知識操作技能考核指南第五專題 鋪臺布基礎(chǔ)知識操作技能考核指南第六專題 擺臺基礎(chǔ)知識操作技能考核指南第七專題 插花技藝基礎(chǔ)知識操作技能考核指南零點餐廳服務(wù)規(guī)范第八專題 為客人預(yù)訂餐位基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第九專題 迎接客人準(zhǔn)備基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十專題 迎接客人服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十一專題 助客選擇菜肴與上菜服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十二專題 客人就餐時的服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十三專題 結(jié)賬與收銀服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十四專題 送客與收尾服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十五專題 管理日志的填寫基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南宴會服務(wù)規(guī)范第十六專題 宴會服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第十七專題 酒會服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能考核指南第十八專題 外賣服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南其他服務(wù)規(guī)范第十九專題 客房餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第二十專題 餐廳酒水服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能考核指南第二十一專題 會議服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能考核指南第二十二專題 西餐服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第二十三專題 餐飲營銷與推廣基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南第二十四專題 菜單設(shè)計與管理基礎(chǔ)知識分析計算考核指南第二十五專題 餐廳突發(fā)事件的處理基礎(chǔ)知識服務(wù)技能案例分析考核指南附錄1餐廳服務(wù)100個怎么辦附錄2宴會菜單欣賞附錄3餐廳常用禮貌用語參考文獻、

章節(jié)摘錄

插圖：經(jīng)濟上的承諾當(dāng)了解到因飯店的過失，確實給投訴人造成了某些經(jīng)濟損失時，應(yīng)該向客人做出必要的承諾，以表示飯店的誠意，但所有承諾一般都不要偏離以下前提條件：已將事實調(diào)查核實清楚；確實是店方的責(zé)任；按行業(yè)慣例確應(yīng)做出經(jīng)濟賠償；確信賠償額度與投訴人損失基本相符；所做決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)的或經(jīng)請示被授權(quán)的。在上述情況不盡清楚時，任何情況下都不應(yīng)該倉促向顧客許愿，否則，其結(jié)果將是被動的、困難的。人事上的承諾。投訴的客人往往對飯店如何處理他所投訴的事件的當(dāng)事人頗為關(guān)心，如要求開除、撤職等。客人的態(tài)度和要求固然是飯店在事后處理當(dāng)事人的參考依據(jù)，但這種依據(jù)既不是惟一的，也不是最終的。另外，輕率的承諾未必能使客人增加好感和信任感。一般情況下，可以講：“我們會高度重視，嚴肅處理當(dāng)事人，并盡快將結(jié)果通報給您?！币话闱闆r下，客人是可以接納這種做法的。事后飯店要根據(jù)具體情況，對相關(guān)的服務(wù)人員按店規(guī)店紀做出處理。經(jīng)濟上的承諾當(dāng)了解到因飯店的過失，確實給投訴人造成了某些經(jīng)濟損失時，應(yīng)該向客人做出必要的承諾，以表示飯店的誠意，但所有承諾一般都不要偏離以下前提條件：已將事實調(diào)查核實清楚；確實是店方的責(zé)任；按行業(yè)慣例確應(yīng)做出經(jīng)濟賠償；確信賠償額度與投訴人損失基本相符；所做決定屬自己職權(quán)范圍內(nèi)的或經(jīng)請示被授權(quán)的。在上述情況不盡清楚時，任何情況下都不應(yīng)該倉促向顧客許愿，否則，其結(jié)果將是被動的、困難的。人事上的承諾。投訴的客人往往對飯店如何處理他所投訴的事件的當(dāng)事人頗為關(guān)心，如要求開除、撤職等?？腿说膽B(tài)度和要求固然是飯店在事后處理當(dāng)事人的參考依據(jù)，但這種依據(jù)既不是惟一的，也不是最終的。另外，輕率的承諾未必能使客人增加好感和信任感。一般情況下，可以講：“我們會高度重視，嚴肅處理當(dāng)事人，并盡快將結(jié)果通報給您?！币话闱闆r下，客人是可以接納這種做法的。事后飯店要根據(jù)具體情況，對相關(guān)的服務(wù)人員按店規(guī)店紀做出處理。管理上的承諾。如答應(yīng)增加某些服務(wù)項目，改變某些服務(wù)程序或增加某些服務(wù)設(shè)備等。在處理投訴時，除了表現(xiàn)出同情和歉意以外，所做出的承諾要防止兩種傾向：一種是防止不及時承諾，使客人感到對方缺乏解決問題的誠意；二是草率承諾而無力兌現(xiàn)使客人感到受愚弄。管理上的承諾。如答應(yīng)增加某些服務(wù)項目，改變某些服務(wù)程序或增加某些服務(wù)設(shè)備等。在處理投訴時，除了表現(xiàn)出同情和歉意以外，所做出的承諾要防止兩種傾向：一種是防止不及時承諾，使客人感到對方缺乏解決問題的誠意；二是草率承諾而無力兌現(xiàn)使客人感到受愚弄。

編輯推薦

《餐廳服務(wù)技能綜合實訓(xùn)》為新世紀高職高專教改項目成果教材之一。

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