傳奇的服務(wù)

內(nèi)容概要

本書(shū)對(duì)世界頭號(hào)服務(wù)企業(yè)諾斯通百貨公司的服務(wù)理念進(jìn)行了全面剖析，并從中總結(jié)出一些通用的領(lǐng)導(dǎo)原則。據(jù)此，讀者可以學(xué)會(huì)如何通過(guò)授權(quán)、統(tǒng)一價(jià)值觀等活動(dòng)，充分激發(fā)下屬員工的才智與激情，從而使自己公司的服務(wù)成為“傳奇的服務(wù)”——惟一一種對(duì)客戶有重大影響的服務(wù)！

作者簡(jiǎn)介

貝西·桑德斯，原諾斯通百貨公司副總裁兼總結(jié)理。現(xiàn)在，她是一名高級(jí)管理顧問(wèn)，擅長(zhǎng)于發(fā)展并實(shí)施以人為中心的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)務(wù)。她有25年之久的經(jīng)營(yíng)及管理經(jīng)驗(yàn)，可為我們提供關(guān)于建設(shè)一個(gè)有凝聚力的組織、設(shè)計(jì)全面的經(jīng)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、設(shè)定并實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)目標(biāo)以及開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)

書(shū)籍目錄

第1章 通往傳奇的服務(wù)之路 問(wèn)題 為什么是傳奇的服務(wù) 傳奇的服務(wù) 為什么傳奇的服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn) 全身心的服務(wù)與不得已而為之的服務(wù) 讓服務(wù)成為固有價(jià)值 投入到服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作中去 從理論到實(shí)踐 把傳奇的服務(wù)作為你的旅程目標(biāo)第2章 傳奇的服務(wù)是一種生活方式 問(wèn)題 創(chuàng)造卓越的服務(wù) 服務(wù)是一種生活方式 卓越的發(fā)展歷程 你真正期望的是什么 熱衷于一項(xiàng)使命的偏執(zhí)狂 熟能生巧——小事多實(shí)踐、大事做完美 服務(wù)于人是一個(gè)旅程第3章 傳奇的服務(wù)由顧客定義 問(wèn)題 顧客不在乎的事情就不是服務(wù) 意外結(jié)果法則 傳奇的服務(wù)的秘方 顧客的價(jià)值觀念 關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)第4章 傳奇的服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé) 問(wèn)題 兩種工作描述 領(lǐng)導(dǎo)你的員工 授權(quán) 所有權(quán)：服務(wù)是所有人的職責(zé)第5章 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中應(yīng)該包括傳奇的服務(wù) 問(wèn)題 為什么你找不到合適的員工 對(duì)公司進(jìn)行精心設(shè)計(jì) 精心設(shè)計(jì)人事過(guò)程 設(shè)計(jì)工作環(huán)境 提供技術(shù) 設(shè)計(jì)信息 排除障礙，有所改進(jìn)……

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　“傳奇的服務(wù)”的七大理念　　·在公司中，形成一種一切為了服務(wù)，服務(wù)至上的氛圍；　　·做每件事情時(shí)，都要考慮著服務(wù)于人；　　·在行動(dòng)中堅(jiān)持顧客服務(wù)是一種職責(zé)的理念；　　·為服務(wù)顧客的人服務(wù)　　·設(shè)計(jì)公司的每一部分，將服務(wù)包括在內(nèi)，贏得滿意結(jié)果；　　·發(fā)展公司，服務(wù)社會(huì)；　　·規(guī)劃并支持公司戰(zhàn)略。

編輯推薦

　　在今天這個(gè)服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)成敗的時(shí)代，有一家公司早在100年前就將服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營(yíng)的靈魂，并取得了非凡的成就，成為全球零售業(yè)的巨頭，贏得了沃爾瑪?shù)仁澜珥敿?jí)公司的一致欽佩，創(chuàng)造這一奇跡的就是諾斯通公司。該公司所實(shí)行的服務(wù)策略被稱(chēng)為“傳奇的服務(wù)” ?？蛻艨谥械膫髌婀适氯缤瑸楣驹O(shè)立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果公司能達(dá)到這種境界，就會(huì)建立起一種其他公司望塵莫及的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！秱髌娴姆?wù)》精彩地描述了怎樣提供服務(wù)。此書(shū)應(yīng)是所有致力于為公眾服務(wù)的人的必讀之作。

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