傳奇的服務(wù)

內(nèi)容概要

本書對世界頭號服務(wù)企業(yè)諾斯通百貨公司的服務(wù)理念進行了全面剖析，并從中總結(jié)出一些通用的領(lǐng)導(dǎo)原則。據(jù)此，讀者可以學(xué)會如何通過授權(quán)、統(tǒng)一價值觀等活動，充分激發(fā)下屬員工的才智與激情，從而使自己公司的服務(wù)成為“傳奇的服務(wù)”——惟一一種對客戶有重大影響的服務(wù)！

作者簡介

貝西·桑德斯，原諾斯通百貨公司副總裁兼總結(jié)理。現(xiàn)在，她是一名高級管理顧問，擅長于發(fā)展并實施以人為中心的領(lǐng)導(dǎo)實務(wù)。她有25年之久的經(jīng)營及管理經(jīng)驗，可為我們提供關(guān)于建設(shè)一個有凝聚力的組織、設(shè)計全面的經(jīng)營與營銷戰(zhàn)略、設(shè)定并實現(xiàn)顧客服務(wù)目標(biāo)以及開發(fā)優(yōu)秀的經(jīng)營

書籍目錄

第1章 通往傳奇的服務(wù)之路 問題 為什么是傳奇的服務(wù) 傳奇的服務(wù) 為什么傳奇的服務(wù)不是標(biāo)準(zhǔn) 全身心的服務(wù)與不得已而為之的服務(wù) 讓服務(wù)成為固有價值 投入到服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)工作中去 從理論到實踐 把傳奇的服務(wù)作為你的旅程目標(biāo)第2章 傳奇的服務(wù)是一種生活方式 問題 創(chuàng)造卓越的服務(wù) 服務(wù)是一種生活方式 卓越的發(fā)展歷程 你真正期望的是什么 熱衷于一項使命的偏執(zhí)狂 熟能生巧——小事多實踐、大事做完美 服務(wù)于人是一個旅程第3章 傳奇的服務(wù)由顧客定義 問題 顧客不在乎的事情就不是服務(wù) 意外結(jié)果法則 傳奇的服務(wù)的秘方 顧客的價值觀念 關(guān)鍵時刻與機會第4章 傳奇的服務(wù)是每個人的職責(zé) 問題 兩種工作描述 領(lǐng)導(dǎo)你的員工 授權(quán) 所有權(quán)：服務(wù)是所有人的職責(zé)第5章 系統(tǒng)的設(shè)計中應(yīng)該包括傳奇的服務(wù) 問題 為什么你找不到合適的員工 對公司進行精心設(shè)計 精心設(shè)計人事過程 設(shè)計工作環(huán)境 提供技術(shù) 設(shè)計信息 排除障礙，有所改進……

媒體關(guān)注與評論

　　“傳奇的服務(wù)”的七大理念　　·在公司中，形成一種一切為了服務(wù)，服務(wù)至上的氛圍；　　·做每件事情時，都要考慮著服務(wù)于人；　　·在行動中堅持顧客服務(wù)是一種職責(zé)的理念；　　·為服務(wù)顧客的人服務(wù)　　·設(shè)計公司的每一部分，將服務(wù)包括在內(nèi)，贏得滿意結(jié)果；　　·發(fā)展公司，服務(wù)社會；　　·規(guī)劃并支持公司戰(zhàn)略。

編輯推薦

　　在今天這個服務(wù)決定競爭成敗的時代，有一家公司早在100年前就將服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營的靈魂，并取得了非凡的成就，成為全球零售業(yè)的巨頭，贏得了沃爾瑪?shù)仁澜珥敿壒镜囊恢職J佩，創(chuàng)造這一奇跡的就是諾斯通公司。該公司所實行的服務(wù)策略被稱為“傳奇的服務(wù)” ?？蛻艨谥械膫髌婀适氯缤瑸楣驹O(shè)立了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果公司能達到這種境界，就會建立起一種其他公司望塵莫及的競爭優(yōu)勢。《傳奇的服務(wù)》精彩地描述了怎樣提供服務(wù)。此書應(yīng)是所有致力于為公眾服務(wù)的人的必讀之作。

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