導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧

前言

導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的靈魂，是民間大使，是游客之友，是游人之師。導(dǎo)游工作的質(zhì)量直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的旅游形象——“一個(gè)出色的導(dǎo)游帶來(lái)一次成功的旅游活動(dòng)”。因此，導(dǎo)游人才的培養(yǎng)在旅游業(yè)的發(fā)展過(guò)程中極為重要。本書(shū)是教育部《高職高專教育旅游專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格和課程體系改革建設(shè)的研究與實(shí)踐》項(xiàng)目的成果之一。導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧是高職高專院校旅游專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的必修課程。對(duì)于高職高專的學(xué)生來(lái)說(shuō)，我們強(qiáng)調(diào)“理論以必需、夠用為度”的原則，掌握大量的、高深的理論識(shí)不是高職高專教學(xué)的主要目的。高職高專旅游專業(yè)教學(xué)的主要目的應(yīng)該是培養(yǎng)學(xué)生的思維方法，讓學(xué)生了解哪些知識(shí)是今后從事旅游工作必備的，幫助學(xué)生找到獲取知識(shí)的途徑，教會(huì)學(xué)生把知識(shí)靈活運(yùn)用于實(shí)踐的方法和原則?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧》是一本既有理論基礎(chǔ)又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)性的，為廣大旅游專業(yè)特別是導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生和社會(huì)上有志從事導(dǎo)游工作的、或已在導(dǎo)游服務(wù)工作崗位上工作的旅游行業(yè)從業(yè)人員提供的實(shí)用教材。教材在編寫(xiě)中力求簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂、重點(diǎn)突出。本書(shū)以管理學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科理論為基礎(chǔ)，突出實(shí)作的特色，強(qiáng)調(diào)知識(shí)的示范性、理論的實(shí)用性和可操作性，既適合高職高專旅游專業(yè)的教學(xué)需要，也能滿足不同層次旅游企業(yè)中導(dǎo)游人員工作的需要。該書(shū)的主要內(nèi)容包括五個(gè)部分。首先，闡述了有關(guān)導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)的關(guān)系，導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、類型、范圍，以及導(dǎo)游服務(wù)的基本原則等，并從現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展角度進(jìn)一步規(guī)范了導(dǎo)游員的職業(yè)和素質(zhì)要求；其次，針對(duì)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游、散客導(dǎo)游、景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作的性質(zhì)，提出了既符合國(guó)家規(guī)范又具有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范及程序；第三，針對(duì)導(dǎo)游工作的復(fù)雜多變性特征，從提高導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力的高度，通過(guò)對(duì)導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題的分析，提出了導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中解決游客個(gè)別要求和處理意外事故的程序及原則；第四，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了導(dǎo)游服務(wù)的藝術(shù)性，從理論和實(shí)際的角度全面論述了導(dǎo)游人員帶團(tuán)過(guò)程中如何提高技能技巧、優(yōu)選講解方法、提高導(dǎo)游工作質(zhì)量等內(nèi)容；最后，根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，從綜合性學(xué)科的角度，全面介紹了導(dǎo)游人員在導(dǎo)游工作過(guò)程中必備的相關(guān)知識(shí)。從框架來(lái)看，該書(shū)與其他同類教材相比，體系有了較大的變化。本書(shū)是以旅行社的接待業(yè)務(wù)為線索來(lái)構(gòu)建全書(shū)，圍繞導(dǎo)游服務(wù)的基本要求，重點(diǎn)探討了旅行社導(dǎo)游業(yè)務(wù)及技巧。這種改變是一個(gè)新的突破，它使該書(shū)具有較強(qiáng)的操作指導(dǎo)性，完全可以作為一本業(yè)務(wù)工具書(shū)。從內(nèi)容方面來(lái)看，該書(shū)根據(jù)我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際和需要以及旅游研究的最新成果，補(bǔ)充了新的內(nèi)容和觀點(diǎn)，使本教材較之其他同類教材在內(nèi)容上有了一些拓展，如導(dǎo)游服務(wù)史、特殊游客的接待等，使該書(shū)更加符合旅游形勢(shì)發(fā)展的要求。通過(guò)學(xué)習(xí)本教材，學(xué)生基本能做到直接從業(yè)。同時(shí)該書(shū)能幫助導(dǎo)游人員解決大量的實(shí)際問(wèn)題。該書(shū)的編寫(xiě)就是以上述目標(biāo)為指導(dǎo)思想的。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧》是一本既有理論基礎(chǔ)又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)性的，為廣大旅游專業(yè)特別是導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生和社會(huì)上有志于從事導(dǎo)游工作，或已在導(dǎo)游服務(wù)工作崗位上工作的旅游行業(yè)從業(yè)人員提供的實(shí)用教材，同時(shí)又是一本旅游愛(ài)好者了解旅行社及導(dǎo)游服務(wù)工作的好教材?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧》的編撰主要從五個(gè)層次入手：首先，是導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)理論、導(dǎo)游員的職業(yè)要求和素質(zhì)要求；其次，是導(dǎo)游人員的服務(wù)規(guī)范，針對(duì)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游、散客導(dǎo)游、景區(qū)（點(diǎn)）定點(diǎn)導(dǎo)游的工作性質(zhì)，提出了既符合國(guó)家規(guī)范有具有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范及程序；第三，針對(duì)到工作的復(fù)雜多變性，根據(jù)以往導(dǎo)游人員帶團(tuán)中常見(jiàn)問(wèn)題的分析，提出了導(dǎo)游服務(wù)中解決游客個(gè)別要求和處理意外事故的程序、要求，并分析了原因；第四，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游的藝術(shù)性，導(dǎo)游人員帶團(tuán)中如何提高技能、講解方法等問(wèn)題，從理論和實(shí)際兩方面進(jìn)行了分析；最后，提出導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的基本常識(shí)。《導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧》是一本理論基礎(chǔ)扎實(shí)，運(yùn)用性較強(qiáng)的教材，通過(guò)本教材的學(xué)習(xí)，學(xué)生基本能做到直接從業(yè)；能幫助導(dǎo)游人員解決大量的實(shí)際問(wèn)題。

書(shū)籍目錄

第一篇 基礎(chǔ)理論篇第一章 導(dǎo)游服務(wù)工作第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)與旅游業(yè)第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)史略第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的類型及范圍第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)工作的基本原則第二章 導(dǎo)游人員第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述第二節(jié) 導(dǎo)游人員的基本條件第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)和行為規(guī)范第四節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理第二篇 導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范篇第三章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 旅行社業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介第二節(jié) 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員組合第三節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)工作程序第四章 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 散客旅游與散客導(dǎo)游服務(wù)第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量第五章 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游概述第二節(jié) 景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)程序和規(guī)范第三篇 導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力篇第六章 游客個(gè)別要求的處理第一節(jié) 個(gè)別要求處理的原則第二節(jié) 常見(jiàn)個(gè)別要求的處理第三節(jié) 其他個(gè)別要求的處理第七章 問(wèn)題及事故的預(yù)防及處理第一節(jié) 活動(dòng)日程變更的處理第二節(jié) 接站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理第三節(jié) 送站時(shí)常見(jiàn)事故的預(yù)防及處理第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防及處理第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防及處理第六節(jié) 游客患病、死亡的處理第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防及處理第四篇導(dǎo)游藝術(shù)與服務(wù)技能篇第八章 導(dǎo)游藝術(shù)第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)第二節(jié) 導(dǎo)游講解技能第九章 帶團(tuán)技能技巧第一節(jié) 導(dǎo)游員的自我管理技巧第二節(jié) 建立良好人際關(guān)系的技巧第三節(jié) 提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技巧第四節(jié) 做好特殊游客的接待第五篇 相關(guān)知識(shí)篇第十章 導(dǎo)游服務(wù)工作相關(guān)知識(shí)第一節(jié) 交通常識(shí)第二節(jié) 通訊、外匯、保險(xiǎn)常識(shí)第三節(jié) 出入境知識(shí)第四節(jié) 旅游衛(wèi)生保健知識(shí)第五節(jié) 禮儀常識(shí)第十一章 常見(jiàn)法規(guī)知識(shí)第一節(jié) 《旅行社管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則第二節(jié) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及其實(shí)施辦法第三節(jié) 《旅游投訴暫行規(guī)定》及其主要內(nèi)容第十二章 WTO與導(dǎo)游服務(wù)工作第一節(jié) WTO關(guān)于服務(wù)貿(mào)易的一般原則和具體承諾第二節(jié) WTO與中國(guó)導(dǎo)游人員附錄1 中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量附錄2 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例附錄3 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)附錄4 導(dǎo)游人員記分管理規(guī)定扣分及處罰情況表附錄5 中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定附錄6 北京與世界主要城市時(shí)差表附錄7 相關(guān)單位換算表參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（二）標(biāo)志作用導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、旅行生活服務(wù)的質(zhì)量及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與旅游者相處時(shí)間長(zhǎng)，旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反映也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些缺陷，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的低劣卻是無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。（三）反饋?zhàn)饔迷诼糜畏?wù)消費(fèi)過(guò)程中，旅游者會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量、種類、標(biāo)準(zhǔn)等做出這樣或那樣的反映。導(dǎo)游人員處在接待服務(wù)的第一線，同旅游者交往和接觸最直接、時(shí)間最長(zhǎng)，對(duì)旅游者關(guān)于旅游產(chǎn)品方面的意見(jiàn)和需求最了解。導(dǎo)游人員應(yīng)充分發(fā)揮自己的工作優(yōu)勢(shì)，在旅游接待實(shí)踐中收集、整理、綜合旅游者的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋到旅行社的有關(guān)部門(mén)，促進(jìn)旅行社產(chǎn)品的不斷改進(jìn)和質(zhì)量提高，更好地滿足旅游者的旅游需求。（四）擴(kuò)散作用導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低將對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售產(chǎn)生影響，因?yàn)槁糜握呤菓{導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量來(lái)判斷旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值的。導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者進(jìn)行游覽的實(shí)際經(jīng)歷和感受決定了旅游產(chǎn)品使用價(jià)值判斷的優(yōu)劣。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客感到滿意，游客會(huì)認(rèn)為該產(chǎn)品物有所值，并以其親身體驗(yàn)向親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，這種口碑效應(yīng)將擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的銷路。反之，若導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，會(huì)導(dǎo)致游客的抱怨和不滿，并間接影響其他人，從而阻礙了旅游產(chǎn)品的銷售。因此，無(wú)論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高或低，都會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售起擴(kuò)散作用。不同的是，質(zhì)量高時(shí)起促銷作用，質(zhì)量低時(shí)起阻銷作用。占代的導(dǎo)游服務(wù)縱觀人類社會(huì)的發(fā)展史，旅游活動(dòng)自古有之。大約在公元前4 000多年，蘇美爾人發(fā)明了貨幣，貿(mào)易活動(dòng)隨之進(jìn)入新階段，出于經(jīng)濟(jì)原因的旅游活動(dòng)也有了新的發(fā)展。腓尼基人是公認(rèn)的世界最早的旅行者，他們?yōu)榻?jīng)商而周游列國(guó)。中國(guó)和印度等東方國(guó)家的旅游活動(dòng)主要也是隨著貿(mào)易交往的開(kāi)始而興起的。在中國(guó)，有文字記載的旅游活動(dòng)可追溯到公元前2250年。傳說(shuō)中的大禹可以算是我國(guó)最早的知名探險(xiǎn)家和旅行家，為了治水，他在13年中走遍了大半個(gè)國(guó)家。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)與技巧》是新世紀(jì)高職高專教改項(xiàng)目成果教材之一。

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