旅行社經(jīng)營(yíng)管理

前言

20世紀(jì)80年代中后期，旅行社作為具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)在我國(guó)開始崛起。其后旅行社數(shù)量不斷增多，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用日益顯著。至2001年底，我國(guó)共有旅行社10716家，比1991年增加了9155家，擴(kuò)增了近6倍；營(yíng)業(yè)收入為589．80億元，相當(dāng)于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP，GrossDomesticProduct）的0．61％；年增長(zhǎng)率達(dá)25．51％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于全國(guó)GDP的增長(zhǎng)速度。可以預(yù)見，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來越大。但是，快速發(fā)展中的我國(guó)旅行社業(yè)暴露出的問題也相當(dāng)嚴(yán)峻：企業(yè)規(guī)模偏小，網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)落后，行業(yè)間仍處于低層次的競(jìng)爭(zhēng)階段。隨著電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)旅行社的挑戰(zhàn)和加入WTO（WorldTradeOrganization，世界貿(mào)易組織）后呈現(xiàn)的開放態(tài)勢(shì)，我國(guó)旅行社業(yè)將面臨更為復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。與旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位相比照，我國(guó)在旅行社領(lǐng)域的研究卻顯得步履遲緩，直到20世紀(jì)90年代中期，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理中的各種問題的探討才明顯增多。旅行社經(jīng)營(yíng)管理是一門涉及多學(xué)科的綜合性管理學(xué)科，其研究還有待深入?！堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》一書即是這一過程中摸索的結(jié)果。本書內(nèi)容包括旅行社的諸多問題，如類別制度、產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策略、接待管理、財(cái)務(wù)管理以及旅行社電子商務(wù)等。系統(tǒng)性、實(shí)用性和針對(duì)性是本書的特點(diǎn)。另外在體例上安排了每章小結(jié)和典型案例，以便學(xué)生學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)書中的理論、實(shí)務(wù)和方法。本書主編陳永發(fā)，主持了全書的寫作提綱、書稿的修改和審定工作；周剛剛為副主編。各章節(jié)編寫分工如下：第一章、第二章、第三章、第七章由陳永發(fā)（上海旅游高等?？茖W(xué)校）編寫，第四章、第五章由周剛剛（桂林旅游高等專科學(xué)校）編寫，第六章由盧玲（桂林旅游高等專科學(xué)校）編寫，第八章由盧玲、周艷春（南通職業(yè)大學(xué)）編寫，第九章由陳文華（上海交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫，第十章由楊振根（上海旅游高等專科學(xué)校）編寫，第十一章由彭爽（湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院）編寫，第十二章由蘇前敏（上海工程技術(shù)大學(xué)）、王緹縈（上海師范大學(xué)）編寫。本書參閱了許多專家學(xué)者的研究成果，在此對(duì)這些專家學(xué)者一并表示感謝。由于時(shí)間倉促，本書尚存不足之處，請(qǐng)讀者批評(píng)指正。“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。

內(nèi)容概要

　　《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》是普通高等教育“十五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材（高職高專教育）。主要內(nèi)容包括旅行社組織、旅行社產(chǎn)品、旅行社促銷、旅行社銷售、旅行社計(jì)調(diào)、旅行社接待、旅行社出境旅游、旅行社航空票務(wù)、旅行社財(cái)務(wù)管理、旅行社人力資源管理、旅行社電子商務(wù)等?！　　堵眯猩缃?jīng)營(yíng)管理》可作為高等職業(yè)院校、高等?？圃盒！⒊扇烁叩仍盒?、本科院校高職教育旅游專業(yè)及其他相關(guān)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)用書，也可供五年制高職院校、中等職業(yè)學(xué)校及其他有關(guān)人員使用。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)論第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察第二節(jié) 旅行社類別第三節(jié) 旅行社概念第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理案例：實(shí)實(shí)在在為企業(yè)提供服務(wù)第二章 旅行社組織第一節(jié) 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度第二節(jié) 旅行社的設(shè)立第三節(jié) 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)第四節(jié) 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理案例：日本JTB旅行社的經(jīng)營(yíng)之道第三章 旅行社產(chǎn)品第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)定位第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品生命周期第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品管理案例：“點(diǎn)菜式服務(wù)”新概念第四章 旅行社促銷第一節(jié) 旅行社促銷概述第二節(jié) 旅行社促銷實(shí)施關(guān)鍵步驟第三節(jié) 旅行社促銷方式選擇第四節(jié) 旅行社促銷管理案例：三江旅游熱法國(guó)第五章 旅行社銷售第一節(jié) 旅行社銷售概述第二節(jié) 旅行社價(jià)格策略第三節(jié) 旅行社銷售渠道的選擇第四節(jié) 旅行社銷售業(yè)務(wù)運(yùn)作程序第五節(jié) 旅行社銷售管理案例：銷售失敗第六章 旅行社計(jì)調(diào)第一節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)概述第二節(jié) 旅行社旅游服務(wù)采購第三節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)施步驟第四節(jié) 旅行社計(jì)調(diào)管理案例：旅行社拒付余款第七章 旅行社接待第一節(jié) 旅行社接待概述第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)的流程第三節(jié) 旅游接待中常見事故的處理第四節(jié) 旅行社接待管理案例：如何接待散客第八章 旅行社出境旅游第一節(jié) 出境旅游概述第二節(jié) 發(fā)團(tuán)作業(yè)流程第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)第四節(jié) 旅行社出境旅游管理案例：出境旅游中的遭遇第九章 旅行社航空票務(wù)第一節(jié) 旅行社航空票務(wù)概述第二節(jié) 航空銷售代理人的設(shè)立第三節(jié) 旅行社航空票務(wù)操作第四節(jié) 旅行社航空票務(wù)管理案例：今天我們?cè)鯓赢?dāng)售票員第十章 旅行社財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)管理概述第二節(jié) 旅行社籌資和投資管理第三節(jié) 旅行社營(yíng)運(yùn)資金管理第四節(jié) 旅行社成本費(fèi)用管理第五節(jié) 旅行社利潤(rùn)管理第六節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)案例：旅行社資本金結(jié)構(gòu)第十一章 旅行社人力資源管理第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述第二節(jié) 旅行社人力資源配置第三節(jié) 旅行社員工績(jī)效考評(píng)和報(bào)酬第四節(jié) 旅行社企業(yè)文化構(gòu)建案例：旅行社員工跳槽事件第十二章 旅行社電子商務(wù)第一節(jié) 旅行社電子商務(wù)概述第二節(jié) 旅行社外部電子商務(wù)應(yīng)用第三節(jié) 旅行社內(nèi)部電子商務(wù)應(yīng)用案例：中通旅行社管理系統(tǒng)附錄1旅行社管理?xiàng)l例附錄2旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

1．崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn)，后上崗”的要求，對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn)，就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時(shí)間的集中培訓(xùn)，使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能，從而能獨(dú)立帶團(tuán)。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括職業(yè)觀教育、行為舉止訓(xùn)練、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)操作規(guī)程培訓(xùn)。國(guó)旅上海分社的做法可供參考。他們把崗前培訓(xùn)當(dāng)作新導(dǎo)游員入社的第一課，實(shí)行脫產(chǎn)集中學(xué)習(xí)三個(gè)月的崗前培訓(xùn)制度。具體做法是，把崗前培訓(xùn)分為四個(gè)階段：第一階段為入社后的思想政治教育，內(nèi)容為旅游業(yè)形勢(shì)、公司傳統(tǒng)、旅游基本方針、重大時(shí)事政治、外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、職業(yè)道德、保衛(wèi)保密等，為期二周。第二階段為導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期一個(gè)月，分為兩個(gè)部分，第一部分為導(dǎo)游概論、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、接待程序規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與質(zhì)量管理、協(xié)調(diào)與后臺(tái)聯(lián)絡(luò)、旅游交通與票務(wù)、接待工作中的財(cái)務(wù)知識(shí)、中外禮儀禮貌、優(yōu)秀導(dǎo)游員經(jīng)驗(yàn)談等；第二部分為上海概況、本市景點(diǎn)導(dǎo)游講解、景點(diǎn)外文講解訓(xùn)練。第三階段為勞動(dòng)與接觸基層，專門組織專行?？聘喟徇\(yùn)行李，到機(jī)場(chǎng)、車站、服務(wù)站及其他對(duì)外服務(wù)窗口熟悉工作流程，為期一個(gè)月。第四階段為跟團(tuán)見習(xí)與獨(dú)立帶團(tuán)實(shí)習(xí)，派有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀導(dǎo)游員帶教，學(xué)習(xí)、熟悉接團(tuán)工作流程，掌握接團(tuán)的基本操作能力，為期二周。經(jīng)過時(shí)間較長(zhǎng)、內(nèi)容豐富的崗前培訓(xùn)，國(guó)旅上海分社的年輕導(dǎo)游員都能以扎實(shí)的知識(shí)與技能走上接待第一線。2．在崗培訓(xùn)旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和社會(huì)日新月異的變化，迫使導(dǎo)游員需要再培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)就是對(duì)已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員進(jìn)行的一種繼續(xù)教育。在崗培訓(xùn)是針對(duì)接待工作中提出的問題作適應(yīng)性的培訓(xùn)，即缺什么補(bǔ)什么。如國(guó)旅上海分社主要通過抓“點(diǎn)”來進(jìn)行導(dǎo)游在崗培訓(xùn)。所謂抓“點(diǎn)”就是：第一，發(fā)揚(yáng)“優(yōu)點(diǎn)”。培訓(xùn)部常常召開業(yè)務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、優(yōu)秀導(dǎo)游員介紹會(huì)，以保持和發(fā)揚(yáng)高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)傳統(tǒng)；第二，突出“熱點(diǎn)”。選擇我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治生活中的“熱點(diǎn)”，如體制改革、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制、浦東開發(fā)開放等，開設(shè)專題講座，擴(kuò)大導(dǎo)游員的知識(shí)面；第三，開發(fā)“新點(diǎn)”。如上海三年大變樣的各種新景觀、上海近代史展覽、淀山湖大觀園等，請(qǐng)專家上課介紹，并組織編寫講解提綱，以供導(dǎo)游員參考；第四，攻克“難點(diǎn)”。導(dǎo)游講解中專業(yè)性強(qiáng)、外文表達(dá)難的問題，如上海博物館文化專題，請(qǐng)有關(guān)專家釋疑解難；第五，克服“弱點(diǎn)”。針對(duì)年輕導(dǎo)游員口譯不精、會(huì)接待不會(huì)翻譯等弱點(diǎn)，請(qǐng)老翻譯上課，并做好練習(xí)；針對(duì)少數(shù)導(dǎo)游員接待不規(guī)范、差錯(cuò)多的情況，專門組織接待業(yè)務(wù)事例分析會(huì)。（二）導(dǎo)游激勵(lì)激勵(lì)是通過滿足需要而促進(jìn)行為的一種重要手段，進(jìn)修、晉級(jí)、嘉獎(jiǎng)、關(guān)懷、認(rèn)可等等都可成為激勵(lì)的因素。問題是每個(gè)導(dǎo)游員的需要不盡相同，因此，要針對(duì)不同導(dǎo)游員的具體情況，采取不同的激勵(lì)方式。

圖書封面

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