旅行社經營管理

前言

20世紀80年代中后期，旅行社作為具有一定規(guī)模的經濟行業(yè)在我國開始崛起。其后旅行社數(shù)量不斷增多，對國民經濟的拉動作用日益顯著。至2001年底，我國共有旅行社10716家，比1991年增加了9155家，擴增了近6倍；營業(yè)收入為589．80億元，相當于國內生產總值（GDP，GrossDomesticProduct）的0．61％；年增長率達25．51％，遠遠大于全國GDP的增長速度?？梢灶A見，旅行社行業(yè)在GDP中占的比重將越來越大。但是，快速發(fā)展中的我國旅行社業(yè)暴露出的問題也相當嚴峻：企業(yè)規(guī)模偏小，網(wǎng)絡化經營落后，行業(yè)間仍處于低層次的競爭階段。隨著電子商務對傳統(tǒng)旅行社的挑戰(zhàn)和加入WTO（WorldTradeOrganization，世界貿易組織）后呈現(xiàn)的開放態(tài)勢，我國旅行社業(yè)將面臨更為復雜的經營環(huán)境。與旅行社在旅游行業(yè)中的龍頭地位相比照，我國在旅行社領域的研究卻顯得步履遲緩，直到20世紀90年代中期，對旅行社經營管理中的各種問題的探討才明顯增多。旅行社經營管理是一門涉及多學科的綜合性管理學科，其研究還有待深入。《旅行社經營管理》一書即是這一過程中摸索的結果。本書內容包括旅行社的諸多問題，如類別制度、產權制度、組織結構、經營戰(zhàn)略、行業(yè)協(xié)會、產品設計、營銷策略、接待管理、財務管理以及旅行社電子商務等。系統(tǒng)性、實用性和針對性是本書的特點。另外在體例上安排了每章小結和典型案例，以便學生學習和領會書中的理論、實務和方法。本書主編陳永發(fā)，主持了全書的寫作提綱、書稿的修改和審定工作；周剛剛為副主編。各章節(jié)編寫分工如下：第一章、第二章、第三章、第七章由陳永發(fā)（上海旅游高等?？茖W校）編寫，第四章、第五章由周剛剛（桂林旅游高等?？茖W校）編寫，第六章由盧玲（桂林旅游高等專科學校）編寫，第八章由盧玲、周艷春（南通職業(yè)大學）編寫，第九章由陳文華（上海交通職業(yè)技術學院）編寫，第十章由楊振根（上海旅游高等?？茖W校）編寫，第十一章由彭爽（湖南經濟管理干部學院）編寫，第十二章由蘇前敏（上海工程技術大學）、王緹縈（上海師范大學）編寫。本書參閱了許多專家學者的研究成果，在此對這些專家學者一并表示感謝。由于時間倉促，本書尚存不足之處，請讀者批評指正?！奥仿湫捱h兮，吾將上下而求索”。

內容概要

　　《旅行社經營管理》是普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材（高職高專教育）。主要內容包括旅行社組織、旅行社產品、旅行社促銷、旅行社銷售、旅行社計調、旅行社接待、旅行社出境旅游、旅行社航空票務、旅行社財務管理、旅行社人力資源管理、旅行社電子商務等。　　《旅行社經營管理》可作為高等職業(yè)院校、高等?？圃盒?、成人高等院校、本科院校高職教育旅游專業(yè)及其他相關專業(yè)學生學習用書，也可供五年制高職院校、中等職業(yè)學校及其他有關人員使用。

書籍目錄

第一章 導論第一節(jié) 旅行社現(xiàn)象的歷史考察第二節(jié) 旅行社類別第三節(jié) 旅行社概念第四節(jié) 旅行社行業(yè)管理案例：實實在在為企業(yè)提供服務第二章 旅行社組織第一節(jié) 旅行社現(xiàn)代企業(yè)制度第二節(jié) 旅行社的設立第三節(jié) 旅行社組織機構設計第四節(jié) 旅行社經營戰(zhàn)略管理案例：日本JTB旅行社的經營之道第三章 旅行社產品第一節(jié) 旅行社產品市場定位第二節(jié) 旅行社產品開發(fā)第三節(jié) 旅行社產品生命周期第四節(jié) 旅行社產品管理案例：“點菜式服務”新概念第四章 旅行社促銷第一節(jié) 旅行社促銷概述第二節(jié) 旅行社促銷實施關鍵步驟第三節(jié) 旅行社促銷方式選擇第四節(jié) 旅行社促銷管理案例：三江旅游熱法國第五章 旅行社銷售第一節(jié) 旅行社銷售概述第二節(jié) 旅行社價格策略第三節(jié) 旅行社銷售渠道的選擇第四節(jié) 旅行社銷售業(yè)務運作程序第五節(jié) 旅行社銷售管理案例：銷售失敗第六章 旅行社計調第一節(jié) 旅行社計調概述第二節(jié) 旅行社旅游服務采購第三節(jié) 旅行社計調業(yè)務實施步驟第四節(jié) 旅行社計調管理案例：旅行社拒付余款第七章 旅行社接待第一節(jié) 旅行社接待概述第二節(jié) 旅行社接待業(yè)務的流程第三節(jié) 旅游接待中常見事故的處理第四節(jié) 旅行社接待管理案例：如何接待散客第八章 旅行社出境旅游第一節(jié) 出境旅游概述第二節(jié) 發(fā)團作業(yè)流程第三節(jié) 海外領隊業(yè)務第四節(jié) 旅行社出境旅游管理案例：出境旅游中的遭遇第九章 旅行社航空票務第一節(jié) 旅行社航空票務概述第二節(jié) 航空銷售代理人的設立第三節(jié) 旅行社航空票務操作第四節(jié) 旅行社航空票務管理案例：今天我們怎樣當售票員第十章 旅行社財務管理第一節(jié) 旅行社財務管理概述第二節(jié) 旅行社籌資和投資管理第三節(jié) 旅行社營運資金管理第四節(jié) 旅行社成本費用管理第五節(jié) 旅行社利潤管理第六節(jié) 旅行社財務評價案例：旅行社資本金結構第十一章 旅行社人力資源管理第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述第二節(jié) 旅行社人力資源配置第三節(jié) 旅行社員工績效考評和報酬第四節(jié) 旅行社企業(yè)文化構建案例：旅行社員工跳槽事件第十二章 旅行社電子商務第一節(jié) 旅行社電子商務概述第二節(jié) 旅行社外部電子商務應用第三節(jié) 旅行社內部電子商務應用案例：中通旅行社管理系統(tǒng)附錄1旅行社管理條例附錄2旅行社管理條例實施細則參考文獻

章節(jié)摘錄

1．崗前培訓崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓。根據(jù)國家旅游局關于在旅游行業(yè)中實行“先培訓，后上崗”的要求，對新導游員進行崗前培訓，應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓，就為以后高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓，使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業(yè)知識和技能，從而能獨立帶團。崗前培訓的內容包括職業(yè)觀教育、行為舉止訓練、業(yè)務知識培訓和服務操作規(guī)程培訓。國旅上海分社的做法可供參考。他們把崗前培訓當作新導游員入社的第一課，實行脫產集中學習三個月的崗前培訓制度。具體做法是，把崗前培訓分為四個階段：第一階段為入社后的思想政治教育，內容為旅游業(yè)形勢、公司傳統(tǒng)、旅游基本方針、重大時事政治、外事紀律、旅游法規(guī)、職業(yè)道德、保衛(wèi)保密等，為期二周。第二階段為導游業(yè)務培訓，為期一個月，分為兩個部分，第一部分為導游概論、導游業(yè)務、接待程序規(guī)范、優(yōu)質服務與質量管理、協(xié)調與后臺聯(lián)絡、旅游交通與票務、接待工作中的財務知識、中外禮儀禮貌、優(yōu)秀導游員經驗談等；第二部分為上海概況、本市景點導游講解、景點外文講解訓練。第三階段為勞動與接觸基層，專門組織專行專科跟班搬運行李，到機場、車站、服務站及其他對外服務窗口熟悉工作流程，為期一個月。第四階段為跟團見習與獨立帶團實習，派有經驗的優(yōu)秀導游員帶教，學習、熟悉接團工作流程，掌握接團的基本操作能力，為期二周。經過時間較長、內容豐富的崗前培訓，國旅上海分社的年輕導游員都能以扎實的知識與技能走上接待第一線。2．在崗培訓旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢和社會日新月異的變化，迫使導游員需要再培訓。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續(xù)教育。在崗培訓是針對接待工作中提出的問題作適應性的培訓，即缺什么補什么。如國旅上海分社主要通過抓“點”來進行導游在崗培訓。所謂抓“點”就是：第一，發(fā)揚“優(yōu)點”。培訓部常常召開業(yè)務接待經驗交流會、優(yōu)秀導游員介紹會，以保持和發(fā)揚高質量的導游服務傳統(tǒng)；第二，突出“熱點”。選擇我國社會經濟政治生活中的“熱點”，如體制改革、社會主義市場經濟、家庭聯(lián)產承包責任制、浦東開發(fā)開放等，開設專題講座，擴大導游員的知識面；第三，開發(fā)“新點”。如上海三年大變樣的各種新景觀、上海近代史展覽、淀山湖大觀園等，請專家上課介紹，并組織編寫講解提綱，以供導游員參考；第四，攻克“難點”。導游講解中專業(yè)性強、外文表達難的問題，如上海博物館文化專題，請有關專家釋疑解難；第五，克服“弱點”。針對年輕導游員口譯不精、會接待不會翻譯等弱點，請老翻譯上課，并做好練習；針對少數(shù)導游員接待不規(guī)范、差錯多的情況，專門組織接待業(yè)務事例分析會。（二）導游激勵激勵是通過滿足需要而促進行為的一種重要手段，進修、晉級、嘉獎、關懷、認可等等都可成為激勵的因素。問題是每個導游員的需要不盡相同，因此，要針對不同導游員的具體情況，采取不同的激勵方式。

圖書封面

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