導游業(yè)務

前言

導游人員素質的高低直接關系旅游服務質量、旅游業(yè)的整體水平和國家的整體形象。建立一支高水平的導游人員隊伍，對于實現旅游強國和加強旅游業(yè)精神文明建設起著至關重要的作用。為適應當前我國旅游業(yè)形勢發(fā)展的需要，作為高職高專旅游專業(yè)的主干課程，導游業(yè)務應該以導游服務規(guī)范（標準）為依據，注重培養(yǎng)學生的導游服務能力和導游綜合知識的運用能力；教學內容必須做到“一個接軌，三個加強”，即課堂講授內容與行業(yè)要求接軌，突出實用性、綜合性、崗位性與技能性；加強學生口頭表達和導游規(guī)范服務能力的訓練；加強學生人文素質的培養(yǎng)；加強學生心理健康教育。本書分為八章。第一章為導游服務概述，闡述了導游的含義、導游服務的基本原則以及對未來的展望；第二章全面介紹了導游員的分類、職責與素質要求等；第三章為導游服務規(guī)程，依據國家頒布的導游服務質量標準將各類導游服務規(guī)范分別進行闡述；第四章至第七章系統研究了導游人員的帶團技能、講解技能、問題處理、事故預防等實務內容；第八章為導游人員在服務過程中必須掌握的相關常識。本書大綱的編寫及全書的統稿定稿由廣州市番禺職業(yè)技術學院旅游系張力仁（旅游經濟師、高級導游）負責。編寫的分工是：前言、第一章、第四章、第八章由張力仁編寫；第二章、第五章由貴州商業(yè)高等專科學校旅游系高慕嬋、劉文編寫；第三章由湖南長沙理工大學管理學院龔艷編寫；第六章、第七章由番禺職業(yè)技術學院旅游系饒雪梅編寫。該書在編寫過程中，參閱了大量已出版的導游教材和相關資料，在此特別向尊敬的作者（見參考書目）表示衷心的感謝。由于水平所限，時間倉促，書中難免有疏漏與不當之處，敬請廣大讀者不吝賜教。

內容概要

　　《導游業(yè)務》是普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材（高職高專教育）?！　　秾в螛I(yè)務》根據旅游高職教育和旅游行業(yè)的實際需要，圍繞導游職業(yè)能力的特點，側重于導游規(guī)范服務能力、導游講解能力和導游特殊問題處理與應變能力三個方面的內容?！秾в螛I(yè)務》概要闡述了導游服務的基本原則和導游人員的素質，系統論述了導游服務規(guī)程及其操作，著重分析了導游帶團技能和導游講解技能，探討了導游業(yè)務中問題處理和事故預防的基本方法，有針對性地介紹了導游服務相關知識?！　　秾в螛I(yè)務》具有很強的針對性和實踐性，適合高職院校旅游專業(yè)作教材使用，亦可作在職導游人員的培訓和自學教材，還可作為導游人員資格考試的輔導用書。

書籍目錄

第一章 導游服務學習目標第一節(jié) 導游服務概述第二節(jié) 導游服務的基本原則第三節(jié) 導游服務的發(fā)展趨勢本章小結思考題案例分析第二章 導游人員學習目標第一節(jié) 導游人員概述第二節(jié) 導游人員的職責第三節(jié) 導游人員的素質本章小結思考題案例分析第三章 導游服務規(guī)程學習目標第一節(jié) 地陪服務程序與標準第二節(jié) 全陪服務程序與標準第三節(jié) 領隊服務程序與標準第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序第五節(jié) 散客導游服務程序本章小結思考題案例分析第四章 導游人員的帶團技能學習目標第一節(jié) 導游人員的自我管理第二節(jié) 主要服務環(huán)節(jié)的處理技能第三節(jié) 向游客提供心理服務的技能第四節(jié) 導游人員帶團的常用技巧第五節(jié) 導游人員帶團應規(guī)避的幾個問題本章小結思考題案例分析第五章 導游講解技能學習目標第一節(jié) 導游講解的要求第二節(jié) 導游講解的基本技巧第三節(jié) 導游講解的常用手法第四節(jié) 導游辭的運用本章小結思考題案例分析第六章 游客個別要求的處理學習目標第一節(jié) 游客個別要求處理的原則第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理第三節(jié) 游客其他個別要求的處理本章小結思考題案例分析第七章 問題和事故的預防與處理學習目標第一節(jié) 游覽計劃或活動日程變更的處理第二節(jié) 漏接、錯接、空接的預防與處理第三節(jié) 誤機(車、船)事故的預防與處理第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預防與處理第五節(jié) 游客走失事故的預防與處理第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理第七節(jié) 游客越軌言行的處理第八節(jié) 旅游安全事故的預防與處理本章小結思考題案例分析第八章 導游服務相關常識學習目標第一節(jié) 入出境知識第二節(jié) 出國旅游常識第三節(jié) 交通知識第四節(jié) 禮儀常識第五節(jié) 安全與保健常識本章小結思考題案例分析附錄一 導游人員管理條例附錄二 導游人員管理實施辦法附錄三 導游證管理辦法附錄四 導游服務質量標準附錄五 中華人民共和國旅行社國內旅游服務質量要求附錄六 旅行社出境旅游服務質量主要參考資料

章節(jié)摘錄

導游服務范圍是指導游人員向旅游者提供服務的領域。導游服務的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動的始終及各個方面。歸納起來，導游服務大體可分為以下三個部分：（一）旅行生活服務旅行生活服務貫穿旅游活動的各個環(huán)節(jié)，主要反映在三個方面：首先，保證旅游者各項旅游活動的順利進行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團隊突發(fā)性事故等；再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護旅游者的財物不受損失等。具體而言，旅行生活服務是經由導游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務及其經濟等級，為其在旅行生活中提供相應的勞務。這種勞務可以是綜合性的服務，也可以是單項的服務。其常見的服務項目包括：（1）抵達旅游目的地時的迎送服務；（2）客房與餐飲的預訂；（3）交通工具及各項票證的落實等。（二）導游講解服務導游講解服務的主要職能，是使旅游者游覽觀光時的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深人淺出、生動形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。講解服務主要有以下幾個方面：第一，講解介紹，包括參觀景點、游覽市容時的沿途介紹和現場講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關心的問題進行交談，報告時事新聞等。第二，口語翻譯，包括座談會、參觀引導、觀賞影劇、會見領導、與當地居民交流時的現場翻譯等。（三）市內交通服務市內交通服務是指導游人員同時兼任司機為旅游者在當地旅行游覽時提供的駕駛服務。這類服務在西方旅游發(fā)達的國家較為常見，我國尚為數不多。但在可預見的將來，市內交通服務必將成為常見的導游服務形式之一。必須指出的是，旅行生活服務和導游講解服務是相輔相成的。認真做好旅行生活服務，使旅游者的旅游活動順利、愉快，不僅有利于旅游者增加對導游人員的好感和信賴，還可使旅游者對旅游目的地留下美好的印象，最終提高旅游者的滿意程度。而高質量的講解服務，可加深他們對旅游目的地的了解和認識，使旅游者增長見識、加深閱歷，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質量的講解服務在某種程度上可以彌補生活服務中的某些不足，消除因旅游過程某個環(huán)節(jié)的不盡如人意造成的不愉快。因此，導游人員不僅要盡心盡力地照料好旅游者的生活，也要努力提高導游講解服務的質量，多提供富有魅力的功能服務與心理服務，使旅游者在旅游活動中獲得最大的享受。

編輯推薦

《導游業(yè)務(高職高專教育)》是普通高等教育十五國家級規(guī)劃教材之一。

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