導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和國家的整體形象。建立一支高水平的導(dǎo)游人員隊(duì)伍，對于實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)國和加強(qiáng)旅游業(yè)精神文明建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。為適應(yīng)當(dāng)前我國旅游業(yè)形勢發(fā)展的需要，作為高職高專旅游專業(yè)的主干課程，導(dǎo)游業(yè)務(wù)應(yīng)該以導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）為依據(jù)，注重培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游服務(wù)能力和導(dǎo)游綜合知識的運(yùn)用能力；教學(xué)內(nèi)容必須做到“一個(gè)接軌，三個(gè)加強(qiáng)”，即課堂講授內(nèi)容與行業(yè)要求接軌，突出實(shí)用性、綜合性、崗位性與技能性；加強(qiáng)學(xué)生口頭表達(dá)和導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力的訓(xùn)練；加強(qiáng)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)；加強(qiáng)學(xué)生心理健康教育。本書分為八章。第一章為導(dǎo)游服務(wù)概述，闡述了導(dǎo)游的含義、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則以及對未來的展望；第二章全面介紹了導(dǎo)游員的分類、職責(zé)與素質(zhì)要求等；第三章為導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，依據(jù)國家頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將各類導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范分別進(jìn)行闡述；第四章至第七章系統(tǒng)研究了導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能、講解技能、問題處理、事故預(yù)防等實(shí)務(wù)內(nèi)容；第八章為導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中必須掌握的相關(guān)常識。本書大綱的編寫及全書的統(tǒng)稿定稿由廣州市番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系張力仁（旅游經(jīng)濟(jì)師、高級導(dǎo)游）負(fù)責(zé)。編寫的分工是：前言、第一章、第四章、第八章由張力仁編寫；第二章、第五章由貴州商業(yè)高等?？茖W(xué)校旅游系高慕嬋、劉文編寫；第三章由湖南長沙理工大學(xué)管理學(xué)院龔艷編寫；第六章、第七章由番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系饒雪梅編寫。該書在編寫過程中，參閱了大量已出版的導(dǎo)游教材和相關(guān)資料，在此特別向尊敬的作者（見參考書目）表示衷心的感謝。由于水平所限，時(shí)間倉促，書中難免有疏漏與不當(dāng)之處，敬請廣大讀者不吝賜教。

內(nèi)容概要

　　《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》是普通高等教育“十五”國家級規(guī)劃教材（高職高專教育）?！　　秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》根據(jù)旅游高職教育和旅游行業(yè)的實(shí)際需要，圍繞導(dǎo)游職業(yè)能力的特點(diǎn)，側(cè)重于導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力、導(dǎo)游講解能力和導(dǎo)游特殊問題處理與應(yīng)變能力三個(gè)方面的內(nèi)容?！秾?dǎo)游業(yè)務(wù)》概要闡述了導(dǎo)游服務(wù)的基本原則和導(dǎo)游人員的素質(zhì)，系統(tǒng)論述了導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程及其操作，著重分析了導(dǎo)游帶團(tuán)技能和導(dǎo)游講解技能，探討了導(dǎo)游業(yè)務(wù)中問題處理和事故預(yù)防的基本方法，有針對性地介紹了導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識。　　《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》具有很強(qiáng)的針對性和實(shí)踐性，適合高職院校旅游專業(yè)作教材使用，亦可作在職導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和自學(xué)教材，還可作為導(dǎo)游人員資格考試的輔導(dǎo)用書。

書籍目錄

第一章 導(dǎo)游服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢本章小結(jié)思考題案例分析第二章 導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 導(dǎo)游人員概述第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)本章小結(jié)思考題案例分析第三章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 全陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序本章小結(jié)思考題案例分析第四章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理第二節(jié) 主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能第三節(jié) 向游客提供心理服務(wù)的技能第四節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的常用技巧第五節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)應(yīng)規(guī)避的幾個(gè)問題本章小結(jié)思考題案例分析第五章 導(dǎo)游講解技能學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 導(dǎo)游講解的要求第二節(jié) 導(dǎo)游講解的基本技巧第三節(jié) 導(dǎo)游講解的常用手法第四節(jié) 導(dǎo)游辭的運(yùn)用本章小結(jié)思考題案例分析第六章 游客個(gè)別要求的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 游客個(gè)別要求處理的原則第二節(jié) 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理第三節(jié) 游客其他個(gè)別要求的處理本章小結(jié)思考題案例分析第七章 問題和事故的預(yù)防與處理學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 游覽計(jì)劃或活動(dòng)日程變更的處理第二節(jié) 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理第三節(jié) 誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理第四節(jié) 游客丟失證件、錢物、行李的預(yù)防與處理第五節(jié) 游客走失事故的預(yù)防與處理第六節(jié) 游客患病、死亡問題的處理第七節(jié) 游客越軌言行的處理第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理本章小結(jié)思考題案例分析第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)常識學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié) 入出境知識第二節(jié) 出國旅游常識第三節(jié) 交通知識第四節(jié) 禮儀常識第五節(jié) 安全與保健常識本章小結(jié)思考題案例分析附錄一 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例附錄二 導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法附錄三 導(dǎo)游證管理辦法附錄四 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄五 中華人民共和國旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求附錄六 旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量主要參考資料

章節(jié)摘錄

導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動(dòng)的始終及各個(gè)方面。歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為以下三個(gè)部分：（一）旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)貫穿旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要反映在三個(gè)方面：首先，保證旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購的具體安排實(shí)施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)性事故等；再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護(hù)旅游者的財(cái)物不受損失等。具體而言，旅行生活服務(wù)是經(jīng)由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟(jì)等級，為其在旅行生活中提供相應(yīng)的勞務(wù)。這種勞務(wù)可以是綜合性的服務(wù)，也可以是單項(xiàng)的服務(wù)。其常見的服務(wù)項(xiàng)目包括：（1）抵達(dá)旅游目的地時(shí)的迎送服務(wù)；（2）客房與餐飲的預(yù)訂；（3）交通工具及各項(xiàng)票證的落實(shí)等。（二）導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)的主要職能，是使旅游者游覽觀光時(shí)的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深人淺出、生動(dòng)形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。講解服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面：第一，講解介紹，包括參觀景點(diǎn)、游覽市容時(shí)的沿途介紹和現(xiàn)場講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關(guān)心的問題進(jìn)行交談，報(bào)告時(shí)事新聞等。第二，口語翻譯，包括座談會(huì)、參觀引導(dǎo)、觀賞影劇、會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)、與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鲿r(shí)的現(xiàn)場翻譯等。（三）市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任司機(jī)為旅游者在當(dāng)?shù)芈眯杏斡[時(shí)提供的駕駛服務(wù)。這類服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)的國家較為常見，我國尚為數(shù)不多。但在可預(yù)見的將來，市內(nèi)交通服務(wù)必將成為常見的導(dǎo)游服務(wù)形式之一。必須指出的是，旅行生活服務(wù)和導(dǎo)游講解服務(wù)是相輔相成的。認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)，使旅游者的旅游活動(dòng)順利、愉快，不僅有利于旅游者增加對導(dǎo)游人員的好感和信賴，還可使旅游者對旅游目的地留下美好的印象，最終提高旅游者的滿意程度。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深他們對旅游目的地的了解和認(rèn)識，使旅游者增長見識、加深閱歷，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)中的某些不足，消除因旅游過程某個(gè)環(huán)節(jié)的不盡如人意造成的不愉快。因此，導(dǎo)游人員不僅要盡心盡力地照料好旅游者的生活，也要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，多提供富有魅力的功能服務(wù)與心理服務(wù)，使旅游者在旅游活動(dòng)中獲得最大的享受。

編輯推薦

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)(高職高專教育)》是普通高等教育十五國家級規(guī)劃教材之一。

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