模擬導(dǎo)游

前言

隨著國際國內(nèi)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展、變化，導(dǎo)游服務(wù)已從形成初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天的集向?qū)?、?dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用使得它同其他接待服務(wù)相比具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、工作復(fù)雜多變等明顯特點(diǎn)。崗位職業(yè)能力要求的提高，使中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為了響應(yīng)國務(wù)院提出的“深化教育改革、全面推進(jìn)素質(zhì)教育”的號(hào)召，配合教育部教學(xué)改革方案的實(shí)施，我們以教育部頒發(fā)的“中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理專業(yè)模擬導(dǎo)游教學(xué)基本要求”為標(biāo)準(zhǔn)，編寫了《模擬導(dǎo)游》教材，供本專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)使用?！澳M導(dǎo)游”課程是中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的主干課程。通過本課程的學(xué)習(xí)，旨在使學(xué)生掌握導(dǎo)游工作的運(yùn)行程序，通過對(duì)游前、游中和游后導(dǎo)游活動(dòng)知識(shí)點(diǎn)的講解和模擬，尤其是對(duì)游中各種情景的設(shè)計(jì)和范例，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和帶團(tuán)能力。本教材的整個(gè)知識(shí)體系構(gòu)筑在兩大技能模塊之上——團(tuán)隊(duì)運(yùn)行和團(tuán)隊(duì)控制。本教材按導(dǎo)游工作實(shí)際能力要求，重在培養(yǎng)學(xué)生的導(dǎo)游講解能力、旅游服務(wù)能力和問題處理能力。通過對(duì)導(dǎo)游過程的情形模擬和設(shè)計(jì)，通過教學(xué)、示范、參與，使學(xué)生完成從知識(shí)到能力的轉(zhuǎn)變。本教材按照《旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織《服務(wù)指南》（IS09004～2）的要求，培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)意識(shí)和能力，并能適應(yīng)我國加入WTO后導(dǎo)游工作與國際接軌的要求。同時(shí)，把握好教學(xué)內(nèi)容的實(shí)效性，使學(xué)生能針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)、散客的實(shí)際情況和實(shí)際過程中的具體問題，提供相應(yīng)的個(gè)性化、針對(duì)性服務(wù)。這兩種能力的結(jié)合和綜合運(yùn)用，使學(xué)生能充分勝任導(dǎo)游工作。由于各地區(qū)旅游教育發(fā)展水平和教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)境存在差距，在本課程的教學(xué)中可根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，有選擇地進(jìn)行學(xué)習(xí)，具體學(xué)時(shí)安排建議如下（總學(xué)時(shí)72）：

內(nèi)容概要

　　《模擬導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》依據(jù)2001年教育部頒發(fā)的“中等職業(yè)教育旅游服務(wù)與管理課程設(shè)置”和“模擬導(dǎo)游教學(xué)基本要求”編寫　　《模擬導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》共六章，內(nèi)容包括緒論、導(dǎo)游工作程序、自然景觀導(dǎo)游、人文景觀導(dǎo)游、第一次上團(tuán)的注意事項(xiàng)和特殊問題的處理。《模擬導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》內(nèi)容豐富，層次清楚，適用范圍廣，可操作性強(qiáng)?！赌M導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》同時(shí)配套多媒體課件?！　　赌M導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》可作為旅游職業(yè)高中、中專、技工學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)教材，也可作為旅行社崗位培訓(xùn)教材和導(dǎo)游員等級(jí)考試用書?！　　赌M導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》采用出版物短信防偽系統(tǒng)，同時(shí)配套學(xué)習(xí)卡資源。用封底下方的防偽碼，按照《模擬導(dǎo)游：旅游服務(wù)與管理專業(yè)》最后一頁“鄭重聲明”下方的使用說明進(jìn)行操作。

書籍目錄

第一章 緒論第一節(jié) 導(dǎo)游人員工作的性質(zhì)、地位和作用第二節(jié) 導(dǎo)游人員的工作職責(zé)第三節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)思考與練習(xí)第二章 導(dǎo)游工作程序第一節(jié) 準(zhǔn)備第二節(jié) 迎接第三節(jié) 游覽第四節(jié) 送行思考與練習(xí)第三章 自然景觀導(dǎo)游第一節(jié) 自然景觀概述第二節(jié) 山地景觀導(dǎo)游第三節(jié) 水體景觀導(dǎo)游第四節(jié) 動(dòng)植物景觀導(dǎo)游第五節(jié) 天象景觀導(dǎo)游思考與練習(xí)第四章 人文景觀導(dǎo)游第一節(jié) 人文景觀概述第二節(jié) 古代建筑藝術(shù)導(dǎo)游第三節(jié) 宗教文化導(dǎo)游第四節(jié) 園林藝術(shù)導(dǎo)游第五節(jié) 節(jié)慶活動(dòng)導(dǎo)游第六節(jié) 博物館導(dǎo)游第七節(jié) 旅游商品導(dǎo)游思考與練習(xí)第五章 第一次上團(tuán)的注意事項(xiàng)第一節(jié) 塑造良好的導(dǎo)游形象第二節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)第三節(jié) 講解要領(lǐng)第四節(jié) 姿態(tài)與站點(diǎn)第五節(jié) 引領(lǐng)及人數(shù)清點(diǎn)思考與練習(xí)第六章 特殊問題的處理第一節(jié) 處理問題的一般原則第二節(jié) 對(duì)旅游者特殊要求的處理第三節(jié) 對(duì)旅游者越軌行為的處理第四節(jié) 重點(diǎn)旅游者的接待和服務(wù)第五節(jié) 對(duì)旅游者投訴的處理技巧第六節(jié) 事故的預(yù)防和處理思考與練習(xí)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

（1）旅游者突患重病旅游者突患重病屬于嚴(yán)重的旅游事故，對(duì)這類事故處理起來難度較大，但導(dǎo)游必須要竭盡全力。處理過程中要注意以下幾點(diǎn)：①旅游者突患急病，應(yīng)以最快的速度送往最近的醫(yī)院救治，導(dǎo)游員切忌擅自給患者用藥。若能攔阻到別的車輛，可由導(dǎo)游員以及病人的親友或同行者送往醫(yī)院，其他旅游者按日程繼續(xù)活動(dòng)。若無其他車輛，只能先中斷行程，送病人進(jìn)醫(yī)院。如果旅游者是在乘飛機(jī)（火車、輪船）途中患病，導(dǎo)游員應(yīng)立刻和機(jī)組人員（列車員、船員）取得聯(lián)系，在飛機(jī)（火車、輪船）上尋找醫(yī)生進(jìn)行急救，并通知下一站的急救中心做好準(zhǔn)備。導(dǎo)游員在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)隨時(shí)和旅行社保持聯(lián)系，并和全程陪同導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)通力合作，做好全團(tuán)的安撫工作。②在醫(yī)院的搶救過程中，必須有患者的親屬、領(lǐng)隊(duì)或是領(lǐng)隊(duì)指定的旅游者在場，若要手術(shù)，必須由他們來簽字。從發(fā)病到搶救的全過程，導(dǎo)游員要做好文字記錄，并妥善保管相關(guān)的一切資料。  ③患者需住院治療，不能按時(shí)離境，導(dǎo)游員應(yīng)幫助旅游者辦理簽證延期等有關(guān)事宜，并做好病人的安撫工作。④在通常情況下，患者的住院及治療費(fèi)用應(yīng)自理。而患者離團(tuán)住院期間的綜合服務(wù)費(fèi)由旅行社之間結(jié)算，按規(guī)定退還給旅游者。[范例】導(dǎo)游員小王陪同一個(gè)日本旅游團(tuán)坐火車從S城赴H城。途中，團(tuán)內(nèi)有一位年紀(jì)較大的先生突然心臟病發(fā)作。小王第一次碰到這種情況，急得手足無措。幸好同車廂有一乘客是醫(yī)生，他自告奮勇對(duì)這位心臟病患者進(jìn)行急救護(hù)理，使其病情穩(wěn)定?；疖嚨竭_(dá)H城后，小王和日本隨員立即將這位患者送進(jìn)了醫(yī)院。[點(diǎn)評(píng)：旅途中遇到旅游者患病，導(dǎo)游一是要沉著冷靜，不同的病情采用不同的處理方法；二是切忌拿自己所帶的藥品給旅游者服用，以免好心辦壞事。]（2）旅游者不幸死亡旅游者因病亡故，導(dǎo)游員切不可驚惶失措，也不可單獨(dú)行事。每個(gè)重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)，任何口頭協(xié)議無效。在處理過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①立即和組團(tuán)社、地接社報(bào)告。若死者親屬不在，應(yīng)和領(lǐng)隊(duì)一起與死者所屬國駐華使館接洽，設(shè)法與死者親屬盡快取得聯(lián)系，幫助其親屬來華處理后事。②由參加搶救的醫(yī)生寫出《搶救經(jīng)過報(bào)告》及《死亡診斷證明書》，由主治醫(yī)生簽字蓋章并一式三份，分別交給死者家屬、領(lǐng)隊(duì)、地接社或組團(tuán)社。③死者遺物由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬以及全程陪同一同清點(diǎn)，開列清單，一式數(shù)份，由上述人員簽字蓋章并各自保管，遺物由其親屬或領(lǐng)隊(duì)攜帶回國（或交由大使館封裝托運(yùn)回國）。④在與領(lǐng)隊(duì)及死者親屬協(xié)商一致的情況下，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布對(duì)死者的搶救以及死亡情況。⑤及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)與死者家屬及死者所持護(hù)照國的駐華使館聯(lián)系，商定遺體處理辦法（一般以在當(dāng)?shù)鼗鸹癁橐耍?。遺體火化前，應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)、死者親屬或代表寫出《火化申請(qǐng)書》，交由我方保管。

編輯推薦

《模擬導(dǎo)游:旅游服務(wù)與管理專業(yè)》是由高等教育出版社出版的。

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