導游業(yè)務

前言

21世紀，中國的旅游業(yè)面臨著更多的挑戰(zhàn)。提高“旅游業(yè)靈魂”一導游員的導游業(yè)務水平，是中國旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。導游是一門學問，一門實踐性很強的學問；導游還是一門藝術，一門非同尋常、內涵廣泛的藝術。作為學科，它還遠未呼之欲出；作為學問，對它的理論研究也只有隨著旅游業(yè)整體的發(fā)展而深入，尤其是導游員不斷深入的實踐、專家們不斷深入的探討，才能得以健康的發(fā)展，并進一步服務于實踐?，F有的適用于大專院校的導游業(yè)務教材，帶有明顯的“涉外”色彩，而本教材是針對中等職業(yè)學校旅行社服務與管理專業(yè)學生的，主要“涉內”，輔以“兼外”，主要突出易讀性、實踐性和可操作性，以期培養(yǎng)出的學生既適合國內旅行社，也易于與國際旅行社“接軌”。然而，編寫這樣的教材是一種挑戰(zhàn)，為此，本書的編寫作者做了大量工作。本書的主編陳剛是全國特級導游、譯審；副主編徐云松是浙江省旅游學校導游教研室主任；其余兩位作者分別是浙江大學旅游學院副教授武彬和浙江省國際旅行社國內部經理孫藝。書中不少地方融入了他們的實踐、教學心得和探討導游業(yè)務的收獲。本書分為七章：第一章為導游緒論，闡述了古今中外的導游的由來和商業(yè)性導游的發(fā)展；第二章為導游工作分析，講述了導游工作的概念、類別、范圍、原則、性質和特點以及現狀和發(fā)展趨勢；第三章為導游員素質教育，介紹了導游員的分類、職責和素質要求等，強調了導游員的繼續(xù)教育，并就導游員的地位與作用，以及對導游員的培訓、考核和管理進行了論述。

內容概要

　　《導游業(yè)務（旅行社服務與管理專業(yè)）》是教育部職業(yè)教育與成人教育司組織編寫的全國中等職業(yè)學校旅行社服務與管理專業(yè)教材，是教育部規(guī)劃教材。《導游業(yè)務（旅行社服務與管理專業(yè)）》根據中等職業(yè)學校旅行社會服務與管理專業(yè)學生的實際需要和導游業(yè)務的實際情況，側重相關業(yè)務的講解，主要內容有：導游緒論、導游工作分析、導游員素質教育、旅游團隊導游服務工作程序、導游方法和技能、導游工作中事故的預防和處理、導游服務質量和旅游投訴處理?！秾в螛I(yè)務（旅行社服務與管理專業(yè)）》作為旅游職業(yè)高中、中專、技工學校旅行社服務與管理專業(yè)的教材外，亦可作為旅行社人業(yè)人員自學用書。

書籍目錄

第一章 導游緒論第一節(jié) 導游的由來第二節(jié) 商業(yè)性導游的發(fā)展第二章 導游工作分析第一節(jié) 導游工作原理第二節(jié) 導游工作分析第三節(jié) 導游工作的發(fā)展趨勢第三章 導游員素質教育第一節(jié) 導游員職責第二節(jié) 導游員素質培養(yǎng)第三節(jié) 導游員素質繼續(xù)教育第四節(jié) 導游員管理第四章 旅游團隊導游服務工作程序第一節(jié) 地陪、全陪和領隊的概念及相互關系第二節(jié) 地陪導游服務工作程序第三節(jié) 全陪導游服務工作程序第四節(jié) 領隊導游服務工作程序第五章 導游方法和技能第一節(jié) 導游分類第二節(jié) 導游方法第三節(jié) 導游技能第四節(jié) 上團初階第六章 導游工作中事故的預防和處理第一節(jié) 旅游活動計劃和行程變更的處理第二節(jié) 漏接、空接、錯接的預防和處理第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防和處理第四節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理第五節(jié) 旅游者患病或死亡問題的處理第六節(jié) 旅游者走失的預防和處理第七節(jié) 旅游安全事故的預防和處理第八節(jié) 旅游者越軌言行的處理第七章 導游服務質量和旅游投訴處理第一節(jié) 導游服務質量第二節(jié) 旅游服務缺陷第三節(jié) 旅游投訴的處理附錄導游服務質量旅行社國內旅游服務質量要求

章節(jié)摘錄

1．滿足旅游者需求的需要旅游業(yè)是一項經濟事業(yè)，旅游經營者組合的產品主要是以無形的物化勞動出現，提供的服務是綜合性的，旅游產品的銷售是多次性的、貫穿于旅游活動的全過程，通常是通過導游員的工作來實現的。就是說，旅游經營者主要是通過向旅游者提供高質量的旅游服務，特別是向旅游者提供優(yōu)質導游員來實現其經營目標的。旅游經營者所出售的商品是以旅游點為媒介的綜合服務，旅游者所得到的是精神上的滿足。這種滿足在一定程度上取決于導游員的優(yōu)良素質。加拿大旅游學家帕特里克·克倫說：“吸引人們參加有陪同旅游的重要因素，當然是旅游團領隊。他使旅游者無憂無慮，聆聽解說、了解奇風異俗；他作為主人，把素昧平生的一些人融合為一個友好團體；他精通史地，在他的講解下，旅游者對聞所未聞，見所未見的事茅塞頓開……”可見，導游是旅行社出售的綜合服務的關鍵一環(huán)。有好的導游，旅游者就可享受到真正快樂的旅游。2．獲取競爭優(yōu)勢的需要在21世紀里，國際、國內旅游市場競爭更加激烈，各國旅游部門都在采取一切措施，加大促銷力度。另一方面，應加強對旅游人才的培養(yǎng)，提高服務質量，首當其沖的是提高導游質量。受到旅游者好評的導游，不僅能夠吸引來更多的回頭客，節(jié)約宣傳促銷的費用，而其所帶來的綜合經濟效益更為可觀?？匆粋€國家（地區(qū)）的旅游業(yè)能否發(fā)展，就得看是否擁有很強的競爭能力，是否有很高的信譽，而保持、提高競爭力和信譽的最有效手段是充分發(fā)揮旅游工作者、特別是導游員的主觀能動性，向旅游者提供高質量的、魅力常有常新的旅游服務，尤其是優(yōu)質導游，以求對潛在旅游者產生最大限度的吸引力。

編輯推薦

《導游業(yè)務(旅行社服務與管理專業(yè))》是中等職業(yè)學校教材之一。

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