全面質(zhì)量營銷

內(nèi)容概要

　　《全面質(zhì)量營銷》探討和論述了全面質(zhì)量營銷理論與實(shí)踐中的顧客價值、市場導(dǎo)向、質(zhì)量導(dǎo)向、學(xué)習(xí)導(dǎo)向、內(nèi)部導(dǎo)向、關(guān)系質(zhì)量、營銷質(zhì)量、全面解決方案、顧客滿意等核心問題，界定了全面質(zhì)量營銷的定義、測量維度，構(gòu)建了基于3Vs模型的企業(yè)全面質(zhì)量營銷管理系統(tǒng)、基于顧客價值的全面解決方案模型，深化并拓展了全面質(zhì)量營銷評價模型，總結(jié)并發(fā)展了全面質(zhì)量營銷理論和與評價體系，描述了實(shí)現(xiàn)顧客感知質(zhì)量（價值）與顧客滿意統(tǒng)一的有效途徑，從根本上彌補(bǔ)了營銷研究中對質(zhì)量問題關(guān)注的不足，為企業(yè)質(zhì)量營銷實(shí)踐提供理論和方法指導(dǎo)?！　　度尜|(zhì)量營銷》適合于經(jīng)濟(jì)管理類研究生、MBA、以及高校和研究機(jī)構(gòu)研究人員作為參考書使用，也適合于企業(yè)中高級管理人員、戰(zhàn)略管理人員和市場營銷人員作為學(xué)習(xí)和提高的工具書。

作者簡介

　　萬后芬，女，1944年生，漢族，湖北武漢人。中南財經(jīng)政法大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師。兼任中國高等院校市場學(xué)研究會副會長及教學(xué)委員會主任。獲全國優(yōu)秀教師稱號，高等院校首屆國家級學(xué)名師獎，享受國務(wù)院政府特殊津貼?！　　　《霹i，男，1981年生，漢族，湖北宜昌人。中南財經(jīng)政法大學(xué)博士、碩士生導(dǎo)師。中國高等院校市場學(xué)研究會理事、湖北省場營銷學(xué)會理事，International Journal of China Marketing編委，《中大管理研究》匿名審稿人。

書籍目錄

第一章 全面質(zhì)量營銷導(dǎo)論第一節(jié) 質(zhì)量世紀(jì)的變革與挑戰(zhàn)第二節(jié) 全面質(zhì)量營銷的研究現(xiàn)狀第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷的研究方法與結(jié)論第二章 全面質(zhì)量營銷的理論基礎(chǔ)第一節(jié) 顧客價值理論第二節(jié) 市場導(dǎo)向理論第三節(jié) 全面解決方案理論第三章 全面質(zhì)量營銷的內(nèi)涵第一節(jié) 全面質(zhì)量營銷內(nèi)涵的探索性研究第二節(jié) 全面質(zhì)量營銷內(nèi)涵的理論研究第三節(jié) 全面質(zhì)量營銷的工具：質(zhì)量功能配置第四章 全面質(zhì)量營銷系統(tǒng)的整合框架第一節(jié) 全面質(zhì)量營銷系統(tǒng)的探索性研究第二節(jié) 全面質(zhì)量營銷系統(tǒng)的整合框架第五章 顧客價值主導(dǎo)的質(zhì)量觀念第一節(jié) 市場導(dǎo)向與質(zhì)量導(dǎo)向的關(guān)系第二節(jié) 市場導(dǎo)向、質(zhì)量導(dǎo)向與企業(yè)績效的關(guān)系第六章 顧客價值主導(dǎo)的外部質(zhì)量營銷第一節(jié) 市場導(dǎo)向、營銷質(zhì)量驅(qū)動的顧客價值研究第二節(jié) 關(guān)系活動、關(guān)系質(zhì)量及顧客資產(chǎn)價值第三節(jié) 案例研究：馬應(yīng)龍藥業(yè)集團(tuán)顧客價值營銷活動分析第七章 顧客價值主導(dǎo)的內(nèi)部質(zhì)量營銷第一節(jié) 內(nèi)部市場導(dǎo)向與企業(yè)績效關(guān)系第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量信息的內(nèi)部溝通研究第八章 全面質(zhì)量營銷評價與控制模型第一節(jié) 命題的歸納與概念模型第二節(jié) 探測性問卷調(diào)查與檢驗(yàn)第三節(jié) 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建與命題驗(yàn)證第四節(jié) 主要結(jié)論及管理借鑒第五節(jié) 案例研究：全面質(zhì)量營銷在湖北中煙的應(yīng)用第九章 面向顧客價值的全面解決方案第一節(jié) 命題的歸納與研究方法第二節(jié) 企業(yè)轉(zhuǎn)型主導(dǎo)邏輯第三節(jié) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)演進(jìn)第四節(jié) 企業(yè)營銷組合策略演進(jìn)參考文獻(xiàn)附錄一 訪談提綱（一）附錄二 訪談提綱（二）附錄三 調(diào)查問卷后記

章節(jié)摘錄

　?。?）解決方案的設(shè)計(jì)能力。解決方案的創(chuàng)造和傳遞是以團(tuán)隊(duì)的形式展開的，它包括發(fā)展顧客關(guān)系、解決方案的市場推廣、銷售和設(shè)計(jì)等。解決方案的銷售人員需要幫助顧客了解他們的問題和機(jī)會，并對應(yīng)對這些問題和機(jī)會以及各種可供選擇的措施進(jìn)行評估，然后與顧客一起工作，創(chuàng)造和傳遞獨(dú)特的解決方案。解決方案銷售人員主要注重于顧客價值的創(chuàng)造，產(chǎn)品通常是次要關(guān)注的問題。與之對應(yīng)的是，對解決方案有需求的顧客不太關(guān)心產(chǎn)品的特性和功能，他們更關(guān)心運(yùn)用這些產(chǎn)品的價值創(chuàng)造活動。由于有的顧客是交易性顧客（喜歡低價格），有的顧客是咨詢性顧客（喜歡解決方案）。因此，企業(yè)要更具模塊化，更加聯(lián)盟化，轉(zhuǎn)變其垂直綜合型的企業(yè)設(shè)計(jì)，形成二元的組織結(jié)構(gòu)，既能提供產(chǎn)品又能提供解決方案?！　。?）解決方案的傳遞能力。如今，很多傳遞服務(wù)的合同都是以固定的價格，在固定的時間內(nèi)提供固定水準(zhǔn)的服務(wù)訂立的，但由于市場變化的非連續(xù)性增加，許多顧客希望供應(yīng)商能更加靈活地提供服務(wù)。他們希望供應(yīng)商能更像合作伙伴那樣一起共事，能承擔(dān)更多的風(fēng)險。他們更需要像“按使用小時收取費(fèi)用”之類的服務(wù)。但是，傳統(tǒng)企業(yè)的組織形式趨于官僚化、等級化，當(dāng)提供的服務(wù)是定制化或十分復(fù)雜時，這種機(jī)械化的組織顯得循規(guī)蹈矩、非常緩慢。因此，服務(wù)供應(yīng)商必須轉(zhuǎn)變其體系和結(jié)構(gòu)讓企業(yè)成為有機(jī)組織，使其形式更加自由、更加靈活，使提供服務(wù)更像一種藝術(shù)?！　。?）創(chuàng)新能力。由于產(chǎn)品可以成為競爭的優(yōu)勢，所以產(chǎn)品創(chuàng)新對提供解決方案的供應(yīng)商來說依舊很重要，尤其對那些同時還繼續(xù)獨(dú)立地銷售產(chǎn)品的供應(yīng)商來說更是如此。但解決方案是以服務(wù)為主導(dǎo)的，所以提供解決方案的企業(yè)還需要將視野從產(chǎn)品創(chuàng)新拓展到服務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新上來，并且要不斷地和更廣泛地進(jìn)行創(chuàng)新?！　。?）知識管理能力。解決方案的顧客尋求專門知識、經(jīng)驗(yàn)和效率。他們挑選對他們的行業(yè)、問題和機(jī)會擁有專家知識的解決方案供應(yīng)商。解決方案的顧客希望解決方案供應(yīng)商能提供超前的思維、新的洞察力和原創(chuàng)性的思想。超前的思維可以是一種觀點(diǎn)、是一種被顧客看重的對一個問題或機(jī)會的專家知識。專家知識具有很高的價值，可以使解決方案供應(yīng)商在合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)中處于關(guān)鍵地位。　　在提供解決方案的企業(yè)內(nèi)，很多員工都是知識工作者，有價值的信息以知識的形式存儲在員工的頭腦中，那是關(guān)于顧客的知識，關(guān)于程序如何運(yùn)作，機(jī)器如何操作，或是技術(shù)如何整合的知識，同時，知識豐富的員工供不應(yīng)求，并且容易跳槽。因此，企業(yè)有必要運(yùn)用知識管理系統(tǒng)捕捉和保留這些知識?！　　?/pre>








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