全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容概要

　　《全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)》探討和論述了全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐中的顧客價(jià)值、市場(chǎng)導(dǎo)向、質(zhì)量導(dǎo)向、學(xué)習(xí)導(dǎo)向、內(nèi)部導(dǎo)向、關(guān)系質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量、全面解決方案、顧客滿意等核心問(wèn)題，界定了全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的定義、測(cè)量維度，構(gòu)建了基于3Vs模型的企業(yè)全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、基于顧客價(jià)值的全面解決方案模型，深化并拓展了全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)模型，總結(jié)并發(fā)展了全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)理論和與評(píng)價(jià)體系，描述了實(shí)現(xiàn)顧客感知質(zhì)量（價(jià)值）與顧客滿意統(tǒng)一的有效途徑，從根本上彌補(bǔ)了營(yíng)銷(xiāo)研究中對(duì)質(zhì)量問(wèn)題關(guān)注的不足，為企業(yè)質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐提供理論和方法指導(dǎo)。　　《全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)》適合于經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)研究生、MBA、以及高校和研究機(jī)構(gòu)研究人員作為參考書(shū)使用，也適合于企業(yè)中高級(jí)管理人員、戰(zhàn)略管理人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員作為學(xué)習(xí)和提高的工具書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

　　萬(wàn)后芬，女，1944年生，漢族，湖北武漢人。中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)教授、博士生導(dǎo)師。兼任中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)及教學(xué)委員會(huì)主任。獲全國(guó)優(yōu)秀教師稱(chēng)號(hào)，高等院校首屆國(guó)家級(jí)學(xué)名師獎(jiǎng)，享受?chē)?guó)務(wù)院政府特殊津貼。　　　　杜鵬，男，1981年生，漢族，湖北宜昌人。中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)博士、碩士生導(dǎo)師。中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)理事、湖北省場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)理事，International Journal of China Marketing編委，《中大管理研究》匿名審稿人。

書(shū)籍目錄

第一章 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)論第一節(jié) 質(zhì)量世紀(jì)的變革與挑戰(zhàn)第二節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的研究現(xiàn)狀第三節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的研究方法與結(jié)論第二章 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)第一節(jié) 顧客價(jià)值理論第二節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向理論第三節(jié) 全面解決方案理論第三章 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵第一節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵的探索性研究第二節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵的理論研究第三節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的工具：質(zhì)量功能配置第四章 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的整合框架第一節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的探索性研究第二節(jié) 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的整合框架第五章 顧客價(jià)值主導(dǎo)的質(zhì)量觀念第一節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向與質(zhì)量導(dǎo)向的關(guān)系第二節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向、質(zhì)量導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系第六章 顧客價(jià)值主導(dǎo)的外部質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)的顧客價(jià)值研究第二節(jié) 關(guān)系活動(dòng)、關(guān)系質(zhì)量及顧客資產(chǎn)價(jià)值第三節(jié) 案例研究：馬應(yīng)龍藥業(yè)集團(tuán)顧客價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析第七章 顧客價(jià)值主導(dǎo)的內(nèi)部質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)第一節(jié) 內(nèi)部市場(chǎng)導(dǎo)向與企業(yè)績(jī)效關(guān)系第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量信息的內(nèi)部溝通研究第八章 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)與控制模型第一節(jié) 命題的歸納與概念模型第二節(jié) 探測(cè)性問(wèn)卷調(diào)查與檢驗(yàn)第三節(jié) 結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建與命題驗(yàn)證第四節(jié) 主要結(jié)論及管理借鑒第五節(jié) 案例研究：全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)在湖北中煙的應(yīng)用第九章 面向顧客價(jià)值的全面解決方案第一節(jié) 命題的歸納與研究方法第二節(jié) 企業(yè)轉(zhuǎn)型主導(dǎo)邏輯第三節(jié) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)演進(jìn)第四節(jié) 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組合策略演進(jìn)參考文獻(xiàn)附錄一 訪談提綱（一）附錄二 訪談提綱（二）附錄三 調(diào)查問(wèn)卷后記

章節(jié)摘錄

　?。?）解決方案的設(shè)計(jì)能力。解決方案的創(chuàng)造和傳遞是以團(tuán)隊(duì)的形式展開(kāi)的，它包括發(fā)展顧客關(guān)系、解決方案的市場(chǎng)推廣、銷(xiāo)售和設(shè)計(jì)等。解決方案的銷(xiāo)售人員需要幫助顧客了解他們的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，并對(duì)應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題和機(jī)會(huì)以及各種可供選擇的措施進(jìn)行評(píng)估，然后與顧客一起工作，創(chuàng)造和傳遞獨(dú)特的解決方案。解決方案銷(xiāo)售人員主要注重于顧客價(jià)值的創(chuàng)造，產(chǎn)品通常是次要關(guān)注的問(wèn)題。與之對(duì)應(yīng)的是，對(duì)解決方案有需求的顧客不太關(guān)心產(chǎn)品的特性和功能，他們更關(guān)心運(yùn)用這些產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。由于有的顧客是交易性顧客（喜歡低價(jià)格），有的顧客是咨詢(xún)性顧客（喜歡解決方案）。因此，企業(yè)要更具模塊化，更加聯(lián)盟化，轉(zhuǎn)變其垂直綜合型的企業(yè)設(shè)計(jì)，形成二元的組織結(jié)構(gòu)，既能提供產(chǎn)品又能提供解決方案?！　。?）解決方案的傳遞能力。如今，很多傳遞服務(wù)的合同都是以固定的價(jià)格，在固定的時(shí)間內(nèi)提供固定水準(zhǔn)的服務(wù)訂立的，但由于市場(chǎng)變化的非連續(xù)性增加，許多顧客希望供應(yīng)商能更加靈活地提供服務(wù)。他們希望供應(yīng)商能更像合作伙伴那樣一起共事，能承擔(dān)更多的風(fēng)險(xiǎn)。他們更需要像“按使用小時(shí)收取費(fèi)用”之類(lèi)的服務(wù)。但是，傳統(tǒng)企業(yè)的組織形式趨于官僚化、等級(jí)化，當(dāng)提供的服務(wù)是定制化或十分復(fù)雜時(shí)，這種機(jī)械化的組織顯得循規(guī)蹈矩、非常緩慢。因此，服務(wù)供應(yīng)商必須轉(zhuǎn)變其體系和結(jié)構(gòu)讓企業(yè)成為有機(jī)組織，使其形式更加自由、更加靈活，使提供服務(wù)更像一種藝術(shù)?！　。?）創(chuàng)新能力。由于產(chǎn)品可以成為競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，所以產(chǎn)品創(chuàng)新對(duì)提供解決方案的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)依舊很重要，尤其對(duì)那些同時(shí)還繼續(xù)獨(dú)立地銷(xiāo)售產(chǎn)品的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)更是如此。但解決方案是以服務(wù)為主導(dǎo)的，所以提供解決方案的企業(yè)還需要將視野從產(chǎn)品創(chuàng)新拓展到服務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新上來(lái)，并且要不斷地和更廣泛地進(jìn)行創(chuàng)新。　?。?）知識(shí)管理能力。解決方案的顧客尋求專(zhuān)門(mén)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和效率。他們挑選對(duì)他們的行業(yè)、問(wèn)題和機(jī)會(huì)擁有專(zhuān)家知識(shí)的解決方案供應(yīng)商。解決方案的顧客希望解決方案供應(yīng)商能提供超前的思維、新的洞察力和原創(chuàng)性的思想。超前的思維可以是一種觀點(diǎn)、是一種被顧客看重的對(duì)一個(gè)問(wèn)題或機(jī)會(huì)的專(zhuān)家知識(shí)。專(zhuān)家知識(shí)具有很高的價(jià)值，可以使解決方案供應(yīng)商在合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)中處于關(guān)鍵地位?！　≡谔峁┙鉀Q方案的企業(yè)內(nèi)，很多員工都是知識(shí)工作者，有價(jià)值的信息以知識(shí)的形式存儲(chǔ)在員工的頭腦中，那是關(guān)于顧客的知識(shí)，關(guān)于程序如何運(yùn)作，機(jī)器如何操作，或是技術(shù)如何整合的知識(shí)，同時(shí)，知識(shí)豐富的員工供不應(yīng)求，并且容易跳槽。因此，企業(yè)有必要運(yùn)用知識(shí)管理系統(tǒng)捕捉和保留這些知識(shí)?！　　?/pre>








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