航空服務營銷

內(nèi)容概要

　　《高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材·航空服務類專業(yè)教材系列：航空服務營銷》以航空服務特點為切入點，以培養(yǎng)服務意識為核心，以滿足顧客需求為導向，結(jié)合國內(nèi)外航空公司服務營銷的典型案例，系統(tǒng)介紹了航空服務中的消費者行為及顧客需求管理，總結(jié)了航空服務市場細分和定位的特點和方法，剖析了航空服務傳遞系統(tǒng)設計與開發(fā)的原理；從航空服務營銷的產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人員、過程和有形展示等方面闡述了航空服務特色的營銷組合策略；描述了在服務過程及服務質(zhì)量控制基礎上，以提高顧客忠誠度為目的的航空服務品牌戰(zhàn)略思路。　　《高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材·航空服務類專業(yè)教材系列：航空服務營銷》在注重理論內(nèi)化的基礎上突出可操作性，適合高等職業(yè)技術(shù)學院航空服務與管理專業(yè)及相關(guān)服務專業(yè)的教學使用。

書籍目錄

單元1 服務營銷概述1.1 服務與服務業(yè)1.1.1 服務的含義與特征1.1.2 服務產(chǎn)品1.1.3 服務業(yè)1.2 服務與服務營銷1.2.1 服務營銷學的產(chǎn)生與發(fā)展1.2.2 服務營銷與市場營銷1.2.3 服務營銷的含義與特征1.2.4 學習服務營銷的意義1.3 服務營銷的基本理念1.3.1 關(guān)系營銷理念1.3.2 顧客滿意理念1.3.3 超值服務理念單元小結(jié)實訓習題單元2 航空服務與服務營銷2.1 航空服務的內(nèi)涵與特征2.1.1 航空的概念與分類2.1.2 航空服務的內(nèi)涵2.1.3 航空服務的特征2.2 航空服務市場的內(nèi)涵及特征2.2.1 航空服務市場的內(nèi)涵2.2.2 航空服務市場的特點2.2.3 我國航空服務市場特征2.3 航空服務營銷的特征與策略2.3.1 航空服務營銷的含義與特征2.3.2 我國航空服務營銷的現(xiàn)狀2.3.3 航空服務營銷組合策略單元小結(jié)實訓習題單元3 航空服務消費行為3.1 航空服務消費的購買心理3.1.1 航空服務消費的心理需求3.1.2 航空服務消費的影響因素3.1.3 航空服務市場環(huán)境分析3.2 航空服務消費的購買決策3.2.1 航空服務消費購買決策的優(yōu)化原理3.2.2 航空服務消費購買決策3.2.3 航空服務消費的購后評價3.3 航空服務需求管理3.3.1 航空服務需求管理認知3.3.2 航空服務需求狀態(tài)3.3.3 航空服務需求層次單元小結(jié)實訓習題單元4 航空服務市場定位4.1 航空服務市場細分4.1.1 市場細分的含義及作用……單元5 航空服務產(chǎn)品策略單元6 航空服務定價策略單元7 航空服務渠道策略單元8 航空服務促銷策略單元9 航空服務人員單元10 航空服務有形展示單元11 航空服務過程管理單元12 航空服務品牌戰(zhàn)略參考文獻

章節(jié)摘錄

　　2）氣味。氣味會影響形象。零售商店，如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。對于航空企業(yè)而言，由于機場人流量極大，勢必造成在人流量大的情況下，“氣味的流量”也會加重。機場一方面要注意保持清潔衛(wèi)生，定期對候機廳的中央空調(diào)通風系統(tǒng)進行維護保養(yǎng)，清潔消毒，使其正常運轉(zhuǎn)；加大候機大廳通風排氣量，適當?shù)匮娱L空調(diào)系統(tǒng)通風排氣時間，以確保有充足的新鮮空氣；合理安排送風口、回風口，避免造成通風死角。另一方面可利用令人愉悅的香味來取悅旅客。例如有的航空公司會在機場使用芳香劑，讓旅客置身其中，心曠神怡。但是機艙內(nèi)使用芳香劑還應注意具有過敏體質(zhì)的旅客，不然不僅不會給旅客制造良好的乘機氛圍，反而會給乘客帶來痛苦。　　3）聲音。聲音往往是氣氛營造的背景。電影制造廠商很早就覺察其重要性，即使在默片時代，配樂便被視為一項不可少的營造氣氛的成分。為了通過聲音營造出良好的氛圍，有的機場會在候機廳安排鋼琴演奏舒緩的音樂以消除旅客旅途的疲勞，航空公司在起飛之前會給乘客播放令人舒暢的旋律，而不必要的噪音卻是破換氣氛的罪魁禍首。服務員在服務旅客時應注意語氣和語調(diào)，盡量做到輕言細語。除了使用吸音材料來控制噪音，先進機型的使用也可以減少噪音的產(chǎn)生。空客A380采用了世界上最先進的防噪音設計，根據(jù)英國希思羅機場的測試，A380起降時產(chǎn)生的噪音分貝數(shù)是普通客機的二分之一。因此，恰到好處的應用好的聲音，祛除不必要的噪音是利用聲音來營造良好氣氛的關(guān)鍵?！　?）觸覺。厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實感（rich texture）、地毯的厚度、壁紙的觸感、咖啡店桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨特的氣氛。某些零售店是以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的觸感；但有些商店，如精切玻璃、精制陶瓷店、古董店、書廊或博物館，就禁止利用觸感。但不論任何情況，產(chǎn)品使用的材料和陳設展示的技巧都是重要的因素?！　?0.2.3 有形展示管理的執(zhí)行　　航空服務展示管理不僅是營銷部門的工作，雖然營銷部門應該唱主角，但航空公司每個工作人員都有責任傳遞有關(guān)服務的適當線索。下面列出的是一份行動問題清單，所有的管理人員都應定期考慮這些問題?！　?）我們有一種高效的方法來進行服務展示管理嗎？我們對顧客可能感覺到的有關(guān)服務的每一件事都給予了充分的重視嗎？　　2）我們是否積極地進行服務展示管理？我們積極地分析了如何使用有形因素來強化我們的服務概念和服務信息嗎？　　……

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