體悟管理

內(nèi)容概要

作者通過哲學(xué)與心理學(xué)理論視角的對接，結(jié)合訪談?wù){(diào)查、參與者觀察和二手資料印證等方法，深入淺出地闡述了“體悟管理”的理論、方法與應(yīng)用。同時，歸納出顧客直接體驗和反思體驗的15種價值源，闡明了領(lǐng)悟內(nèi)容是自我一致性、自我區(qū)別性和高狀態(tài)自尊，探索出顧客自我滿意產(chǎn)生的92種原因，構(gòu)建了雙重體驗-雙重滿意-顧客忠誠的理論框架，設(shè)計了一個理想的W形顧客體悟管理走廊圖，概括出9種體驗管理方法和4種領(lǐng)悟管理方法方法，提出“工廠營銷”的概念，指出“體悟力”是組織核心競爭力的本質(zhì)。
《體悟管理：贏得顧客忠誠的管理藝術(shù)》以原創(chuàng)性、思想性、系統(tǒng)性、實用性和生動性為特色，適合于企業(yè)中高層管理者，非政府組織、事業(yè)單位管理人員，政府部門管理人員，高校教師、研究人員和研究生閱讀。

作者簡介

無

書籍目錄

序
前言
第一篇 體悟管理
　第一章 什么是顧客體悟管理
 　第一節(jié) 顧客體悟管理概念與模型
 　第二節(jié) 顧客體悟管理的理論基礎(chǔ)
 　第三節(jié) 基于訪談?wù){(diào)查的理論探索
　第二章 為什么需要體悟管理
 　第一節(jié) 顧客回味體驗過程的需要
 　第二節(jié) 徹底滿足顧客期望的需要
 　第三節(jié) 體現(xiàn)企業(yè)社會責(zé)任的需要
第二篇 設(shè)計體悟管理
　第三章 兩種滿意：體悟管理核心
 　第一節(jié) 兩種滿意與顧客轉(zhuǎn)移
 　第二節(jié) 兩種滿意與四類企業(yè)
　第四章 走廊圖譜：體悟管理設(shè)計
 　第一節(jié) 設(shè)計原則
 　第二節(jié) 設(shè)計方法
 　第三節(jié) 案例應(yīng)用
第三篇 執(zhí)行體悟管理
　第五章 體悟管理執(zhí)行方法
 　第一節(jié) 顧客體驗管理方法
 　第二節(jié) 顧客領(lǐng)悟管理方法
 　第三節(jié) 案例應(yīng)用
　第六章 體悟管理執(zhí)行保障
 　第一節(jié) 組織能為員工做什么
 　第二節(jié) 組織期望員工做什么
 　第三節(jié) 組織與員工如何協(xié)同
第四篇 拓展體悟管理
　第七章 體悟管理的拓展
 　第一節(jié) 產(chǎn)品體悟管理
 　第二節(jié) 產(chǎn)銷同一中的體悟管理
　第八章 體悟管理的應(yīng)用
 　第一節(jié) 體悟管理與軟實力
 　第二節(jié) 體悟管理與公共服務(wù)
結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
附錄1 服務(wù)創(chuàng)新八法
附錄2 BIMCO——一個贏利的NGO
后記

編輯推薦

於軍所著的《體悟管理——贏得顧客忠誠的管理藝術(shù)》第一部分詳細(xì)介紹了什么是體悟管理，為什么需要體悟管理，并通過哲學(xué)和心理學(xué)的視角對接和基于調(diào)查研究的理論探索，回答了“有沒有體悟管理”的問題。第二部分以兩種滿意為核心，分析了顧客與企業(yè)關(guān)系的四種類型，提煉了四類服務(wù)企業(yè)，并設(shè)計了w形顧客體悟管理走廊圖，使企業(yè)、組織在體悟管理設(shè)計時有章可循。第三部分介紹了體悟管理的具體執(zhí)行方法和執(zhí)行體悟管理的保障措施。第四部分介紹了體悟管理的拓展與應(yīng)用。

圖書封面

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