服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容概要

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)消費(fèi)將取代傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)，成為刺激經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎，由服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)的經(jīng)濟(jì)模式將全球經(jīng)濟(jì)帶入了一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代。放眼“十二五”新時(shí)期，服務(wù)業(yè)的新變化為服務(wù)企業(yè)帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)的新挑戰(zhàn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為一個(gè)發(fā)展迅速的新興學(xué)科。本書(shū)以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展特點(diǎn)和新趨勢(shì)為背景，在借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外最新研究成果及服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)踐的基礎(chǔ)上，以顧客關(guān)系管理的理念為出發(fā)點(diǎn)，以了解顧客需求、滿(mǎn)足顧客需求、保持顧客關(guān)系和獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值四個(gè)階段來(lái)分解整合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論和營(yíng)銷(xiāo)策略，為我國(guó)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供理論指導(dǎo)和有參考價(jià)值的經(jīng)典案例。
本書(shū)可作為企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理等專(zhuān)業(yè)的教材及參考書(shū)，也可供服務(wù)企業(yè)的管理及營(yíng)銷(xiāo)人員，以及從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究人員參考。

書(shū)籍目錄

前言
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 1.1 了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)
 1.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的發(fā)展歷程
 1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的新特性
 1.4 本書(shū)的研究主線和框架結(jié)構(gòu)
第2章 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 2.1 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品
 2.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第3章 服務(wù)消費(fèi)中的顧客關(guān)系
 3.1 服務(wù)消費(fèi)的趨勢(shì)與類(lèi)型
 3.2 理解顧客關(guān)系
 3.3 顧客關(guān)系的層次與類(lèi)型
第4章 服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
 4.1 服務(wù)期望
 4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第5章 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)
 5.1 顧客滿(mǎn)意
 5.2 顧客忠誠(chéng)
 5.3 顧客?意與顧客忠誠(chéng)策略
第6章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
 6.1 服務(wù)產(chǎn)品組合策略
 6.2 識(shí)別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品
 6.3 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略
第7章 服務(wù)定價(jià)策略
 7.1 服務(wù)定價(jià)的特殊性及影響因素
 7.2 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)與方法
 7.3 服務(wù)定價(jià)策略的類(lèi)別
 7.4 基于感知價(jià)值的定價(jià)
第8章 服務(wù)分銷(xiāo)渠道
 8.1 服務(wù)分銷(xiāo)渠道的概念及特殊性
 8.2 服務(wù)分銷(xiāo)渠道的分類(lèi)及特性
 8.3 服務(wù)分銷(xiāo)渠道的設(shè)計(jì)
 8.4 服務(wù)位置
第9章 服務(wù)促銷(xiāo)策略
 9.1 服務(wù)促銷(xiāo)概述
 9.2 服務(wù)促銷(xiāo)與產(chǎn)品促銷(xiāo)的異同
 9.3 促銷(xiāo)手段選擇的影響因素
 9.4 服務(wù)促銷(xiāo)組合
第10章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
 10.1 有形展示概述
 10.2 服務(wù)場(chǎng)景
 10.3 服務(wù)場(chǎng)景與顧客反應(yīng)
 10.4 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第11章 服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
 11.1 新服務(wù)開(kāi)發(fā)
 11.2 服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)
 11.3 服務(wù)流程再造:流水線法和授權(quán)法
第12章 服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救
 12.1 服務(wù)失誤
 12.2 顧客對(duì)失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨
 12.3 服務(wù)補(bǔ)救的策略
 12.4 服務(wù)承諾
第13章 建立與維持顧客關(guān)系
 13.1 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與構(gòu)建顧客關(guān)系
 13.2 關(guān)系型顧客的目標(biāo)與利益
 13.3 如何建立與維持顧客關(guān)系
第14章 內(nèi)部顧客管理
 14.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
 14.2 服務(wù)三角理論與內(nèi)部顧客導(dǎo)向
 14.3 內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理
第15章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 15.1 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起與發(fā)展
 15.2 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特性與網(wǎng)絡(luò)顧客研究
 15.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與服務(wù)工具
第16章 國(guó)際化背景下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
 16.1 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化概述
 16.2 服務(wù)企業(yè)國(guó)際化營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
 16.3 服務(wù)企業(yè)跨文化營(yíng)銷(xiāo)策略
參考文獻(xiàn)
后記

圖書(shū)封面

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