旅行社管理

內(nèi)容概要

　　本書(shū)是基于作者多年的旅行社經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)實(shí)踐心得，并結(jié)合我國(guó)的旅行社發(fā)展趨勢(shì)編寫(xiě)而成的。本書(shū)以旅行社的基本業(yè)務(wù)為線索，闡述了旅行社經(jīng)營(yíng)管理的理論與實(shí)踐，內(nèi)容涉及旅行社各主要業(yè)務(wù)的運(yùn)作以及旅行社的經(jīng)營(yíng)管理之道；注重把握我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展脈絡(luò)，為我國(guó)旅行社的發(fā)展提供了一些新思路；通過(guò)大量的信息與豐富的案例，使讀者及時(shí)把握旅行社經(jīng)營(yíng)管理的最新動(dòng)態(tài)。第二版修訂主要增加了一些與當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展息息相關(guān)的內(nèi)容，并在每章后設(shè)置了“學(xué)生能力培養(yǎng)方案”，以適應(yīng)教學(xué)和實(shí)踐的新需要。
　　本書(shū)可作為高等院校旅游管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可供旅游職業(yè)教育、自學(xué)考試以及從事旅游經(jīng)濟(jì)、管理研究和實(shí)際工作人員參考使用。

書(shū)籍目錄

第1章 緒論
　1.1 旅行社的概念和分類
　　1.1.1 旅行社的概念
　　1.1.2 旅行社的分類
　1.2 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
　　1.2.1 西方旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
　　1.2.2 我國(guó)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
　1.3 旅行社的職能和業(yè)務(wù)
　　1.3.1 旅行社的職能
　　1.3.2 旅行社的業(yè)務(wù)
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第2章 旅行社組織結(jié)構(gòu)
　2.1 旅行社的設(shè)立
　　2.1.1 影響旅行社設(shè)立的因素
　　2.1.2 設(shè)立旅行社的基本程序
　2.2 旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
　　2.2.1 影響旅行社組織設(shè)計(jì)的因素
　　2.2.2 旅行社組織結(jié)構(gòu)的類型
　　2.2.3 旅行社組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)
　2.3 旅行社行業(yè)組織
　　2.3.1 旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)與功能
　　2.3.2 旅行社行業(yè)組織的形式
　　2.3.3 旅行社的社會(huì)組織
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第3章 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
　3.1 旅行社產(chǎn)品的概念與特征
　　3.1.1 旅行社產(chǎn)品的概念
　　3.1.2 旅行社產(chǎn)品的特征
　3.2 旅行社產(chǎn)品的形態(tài)
　　3.2.1 旅行代理的方式
　　3.2.2 旅行社的產(chǎn)品組合
　　3.2.3 旅行社產(chǎn)品的形式
　3.3 旅游線路設(shè)計(jì)
　　3.3.1 旅游線路的概念
　　3.3.2 研究進(jìn)展
　　3.3.3 設(shè)計(jì)模式
　　3.3.4 線路設(shè)計(jì)原則
　　3.3.5 設(shè)計(jì)內(nèi)容
　　3.3.6 精品旅游線路展示
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方?
　　思考與練習(xí)題
第4章 旅行社營(yíng)銷管理
　4.1 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇
　　4.1.1 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的條件
　　4.1.2 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的模式
　　4.1.3 選擇旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的方法
　4.2 旅行社營(yíng)銷渠道管理
　　4.2.1 旅游產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道
　　4.2.2 旅行社營(yíng)銷渠道策略
　　4.2.3 旅游中間商的選擇與管理
　4.3 旅行社產(chǎn)品銷售價(jià)格管理
　　4.3.1 影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素
　　4.3.2 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)
　　4.3.3 旅行社價(jià)格策略與定價(jià)方法
　　4.3.4 我國(guó)國(guó)際旅行社的產(chǎn)品銷售價(jià)格
　4.4 旅行社產(chǎn)品的促銷管理
　　4.4.1 旅行社產(chǎn)品促銷策略的制定
　　4.4.2 旅行社促銷目標(biāo)的確定與促銷預(yù)算
　　4.4.3 旅行社促銷要素組合策略
　　4.4.4 旅行社促銷效果測(cè)定
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第5章 旅行社采購(gòu)管理
　5.1 概述
　　5.1.1 旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的概念
　　5.1.2 旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)
　5.2 旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與旅游服務(wù)采購(gòu)
　　5.2.1 建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的重要性
　　5.2.2 旅行社采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立和旅游服務(wù)采購(gòu)
　5.3 旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)管理
　　5.3.1 建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)
　　5.3.2 正確處理保證供應(yīng)與降低成本的關(guān)系
　　5.3.3 正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系
　　5.3.4 正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系
　　5.3.5 加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第6章 旅行社接待管理
　6.1 旅行社接待工作的特點(diǎn)
　6.2 旅行社前臺(tái)接待工作
　　6.2.1 前臺(tái)工作的重要性
　　6.2.2 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)
　　6.2.3 前臺(tái)的工作流程
　6.3 旅行社導(dǎo)游接待工作
　　6.3.1 導(dǎo)游接待工作程序的特點(diǎn)
　　6.3.2 導(dǎo)游接待工作流程
　6.4 旅行社散客接待
　　6.4.1 散客的界定
　　6.4.2 散客接待對(duì)策與措施
　6.5 旅行社的售后服務(wù)
　　6.5.1 旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵
　　6.5.2 旅行社售后服務(wù)的方式
　6.6 旅行社接待管理
　　6.6.1 旅游接待服務(wù)的規(guī)范化管理
　　6.6.2 旅行社接待人員管理
　　6.6.3 接待階段應(yīng)急突發(fā)?件處理
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案，
　　思考與練習(xí)
第7章 旅行社發(fā)團(tuán)管理
　7.1 旅行社發(fā)團(tuán)概述
　　7.1.1 發(fā)團(tuán)的含義
　　7.1.2 旅游團(tuán)隊(duì)的分類
　7.2 選擇接團(tuán)社的方法
　　7.2.1 對(duì)接團(tuán)社進(jìn)行調(diào)查
　　7.2.2 接團(tuán)社應(yīng)具備的條件
　7.3 旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程
　　7.3.1 預(yù)報(bào)計(jì)劃
　　7.3.2 書(shū)面確認(rèn)
　　7.3.3 正式計(jì)劃的發(fā)出
　　7.3.4 再確認(rèn)
　　7.3.5 全陪工作
　　7.3.6 賬單審核
　7.4 旅行社發(fā)團(tuán)管理的其他?意事項(xiàng)
　　7.4.1 提高作業(yè)人員的素質(zhì)
　　7.4.2 發(fā)團(tuán)時(shí)要講究規(guī)模效應(yīng)
　　7.4.3 做好質(zhì)量反饋工作
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第8章 旅行社財(cái)務(wù)管理
　8.1 旅行社資本金的構(gòu)成
　8.2 旅行社的資產(chǎn)管理
　　8.2.1 旅行社流動(dòng)資產(chǎn)管理
　　8.2.2 旅行社固定資產(chǎn)管理
　8.3 旅行社成本費(fèi)用管理
　　8.3.1 旅行社的成本與費(fèi)用
　　8.3.2 旅行社成本費(fèi)用的管理
　8.4 旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理
　　8.4.1 旅行社營(yíng)?收入管理
　　8.4.2 旅行社利潤(rùn)管理
　8.5 旅行社稅金核算
　　8.5.1 旅行社所得稅的核算
　　8.5.2 旅行社營(yíng)業(yè)稅金及附加的核算
　8.6 旅行社的國(guó)內(nèi)結(jié)算管理
　　8.6.1 旅行社的國(guó)內(nèi)結(jié)算方式
　　8.6.2 旅行社的國(guó)際結(jié)算管理
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第9章 旅行社危機(jī)管理
　9.1 危機(jī)管理概述
　　9.1.1 危機(jī)及相關(guān)概念
　　9.1.2 旅游危機(jī)管理的途徑
　9.2 旅行社主要危機(jī)類型
　　9.2.1 產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)
　　9.2.2 公共關(guān)系危機(jī)
　　9.2.3 人力資源管理危機(jī)
　　9.2.4 財(cái)務(wù)危機(jī)
　　9.2.5 突發(fā)事故危機(jī)
　9.3 旅行社危機(jī)管理的措施
　　9.3.1 產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī)管理措施
　　9.3.2 公共關(guān)系危機(jī)管理措施
　　9.3.3 人力資源危機(jī)管理措施
　　9.3.4 財(cái)務(wù)危機(jī)管理措施
　　9.3.5 突發(fā)事故危機(jī)管理措施
　9.4 旅游投訴與管理
　　9.4.1 旅游投訴的原因
　　9.4.2 旅游投訴的管理
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第10章 旅?社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)
　10.1 旅游電子商務(wù)概述
　　10.1.1 旅游電子商務(wù)的現(xiàn)狀
　　10.1.2 旅游電子商務(wù)的概念與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)
　　10.1.3 旅游電子商務(wù)的構(gòu)成要素與比較優(yōu)勢(shì)
　　10.1.4 旅游電子商務(wù)的特征
　10.2 旅游網(wǎng)站的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)特征
　　10.2.1 旅游網(wǎng)站的概念與類別
　　10.2.2 旅游網(wǎng)站的服務(wù)功能
　　10.2.3 我國(guó)旅游網(wǎng)站存在的問(wèn)題
　　10.2.4 旅游商務(wù)網(wǎng)站的操作流程
　10.3 旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)對(duì)策
　　10.3.1 旅行社重視發(fā)展旅游電子商務(wù)的必然性
　　10.3.2 網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)對(duì)策
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第11章 我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
　11.1 我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
　　11.1.1 我國(guó)旅行社外部環(huán)境分析
　　11.1.2 我國(guó)旅行社業(yè)內(nèi)存在的問(wèn)題
　11.2 旅行社成功經(jīng)營(yíng)要素分析
　　11.2.1 國(guó)際大型旅行社成功經(jīng)營(yíng)要素分析
　　11.2.2 我國(guó)未來(lái)大旅行社可能的發(fā)展路徑
　11.3 旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
　　11.3.1 國(guó)際旅行社發(fā)展戰(zhàn)略
　　11.3.2 國(guó)際旅行社發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的啟發(fā)
?　11.3.3 新時(shí)期我國(guó)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)題
第12章 旅行社業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
　12.1 世界旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
　　12.1.1 市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，區(qū)域結(jié)構(gòu)重新調(diào)整
　　12.1.2 旅行社的數(shù)量增長(zhǎng)趨緩，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，整體素質(zhì)顯著提升
　　12.1.3 旅行社全球化發(fā)展，大公司進(jìn)行跨國(guó)兼并及強(qiáng)強(qiáng)合作
　　12.1.4 信息技術(shù)在旅行社業(yè)中的迅猛發(fā)展
　　12.1.5 旅行社適應(yīng)游客的個(gè)性需求，不斷更新?tīng)I(yíng)銷策略
　12.2 中國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨?
　　12.2.1 業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的合理化——業(yè)態(tài)創(chuàng)新
　　12.2.2 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的多樣化——產(chǎn)品創(chuàng)新
　　12.2.3 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的信息化——科技創(chuàng)新
　　12.2.4 行業(yè)管理和企業(yè)管理的法制化和規(guī)范化——管理創(chuàng)新
　　案例分析
　　學(xué)生能力培養(yǎng)方案
　　思考與練習(xí)
附錄
　附錄1 旅行社條例
　附錄2 旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則
　附錄3 關(guān)于實(shí)施《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》有關(guān)問(wèn)題的通知
　附錄4 關(guān)于旅行社設(shè)立分社有關(guān)事宜的通知
　附錄5 關(guān)于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知
　附錄6 旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法
　附錄7 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)
　附錄8 旅游投訴處理辦法
　附錄9 最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定
　附錄10 旅游者安全保障辦法(初稿)
　附錄11 旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查辦法
　附錄12 旅行社公告暫行規(guī)定
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：2）旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿兩年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)。申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人換發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，旅行社應(yīng)當(dāng)持換發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證到工商行政管理部門(mén)辦理變更登記；不予許可的，書(shū)面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。3）分支機(jī)構(gòu)。①旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門(mén)備案。旅行社分社的設(shè)立不受地域限制。分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。旅行社設(shè)立專門(mén)招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向所在地的旅游行政管理部門(mén)備案。備案所需材料主要有：設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本和企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，分社的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，分社經(jīng)理的履歷表和身份證明，增存質(zhì)量保證金的證明文件等。分社的名稱中應(yīng)當(dāng)包含設(shè)立社名稱、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字樣。②旅行社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門(mén)市部等機(jī)構(gòu)。設(shè)立社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)域范圍，應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)。設(shè)立社不得在前款規(guī)定的區(qū)域范圍外，設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)在方便旅游者認(rèn)識(shí)和出入的公眾場(chǎng)所。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱、標(biāo)牌應(yīng)當(dāng)包括設(shè)立社名稱、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地地名等，不得含有使消費(fèi)者誤解為是旅行社或者分社的內(nèi)容，也不得作易使消費(fèi)者誤解的簡(jiǎn)稱。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)。設(shè)立社向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地工商行政管理部門(mén)辦理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立登記后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)，持下列文件向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地與工商登記同級(jí)的旅游行政管理部門(mén)備案。備案材料主要有：設(shè)立社的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證副本和企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履歷表和身份證明等。沒(méi)有同級(jí)的旅游行政管理部門(mén)的，向上一級(jí)旅游行政管理部門(mén)備案。設(shè)立社應(yīng)當(dāng)與分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工訂立勞動(dòng)合同。旅行社分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動(dòng)。

編輯推薦

《旅行社管理(第2版)》：全國(guó)高等院校旅游系列規(guī)劃教材

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