服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意-模型、方法及應(yīng)用

內(nèi)容概要

本書旨在傳播服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與顧客滿意的度量方法和相關(guān)模型，以期為服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的服務(wù)人員及管理人員提供客戶關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的理論與方法。本書以服務(wù)質(zhì)量為主線，構(gòu)建了不同類型的服務(wù)質(zhì)量模型與測量方法；重點(diǎn)探究并驗(yàn)證了“供應(yīng)商—客戶服務(wù)—顧客”服務(wù)鏈中服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、顧客滿意等的內(nèi)在關(guān)系；揭示服務(wù)差錯產(chǎn)生的機(jī)理，提出服務(wù)差錯補(bǔ)救策略。全書共7章，主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量概述、服務(wù)質(zhì)量的測量與容差設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量、服務(wù)差錯與服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意與顧客忠誠、組織公民自主行為、服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量、供應(yīng)商的組成結(jié)構(gòu)與關(guān)系質(zhì)量。    本書適用于高等院校服務(wù)管理、質(zhì)量管理相關(guān)專業(yè)的教師和研究生，也適合從事服務(wù)管理、客戶關(guān)系管理及質(zhì)量管理的相關(guān)人員參考和閱讀。

書籍目錄

前言第1章  服務(wù)質(zhì)量概述  1.1 服務(wù)及客戶服務(wù)  1.2 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵  1.3 典型服務(wù)質(zhì)量模型  1.4 服務(wù)交互過程  1.5 本章小結(jié)第2章  服務(wù)質(zhì)量的測量與容差設(shè)計(jì)  2.1 傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的測量  2.2 電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的測量  2.3 服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域分析  2.4 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化與容差設(shè)計(jì)  2.5 本章小結(jié)第3章  服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量  3.1 關(guān)系質(zhì)量及其維度  3.2 客戶服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量  3.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客的關(guān)系利益  3.4 本章小結(jié)第4章  服務(wù)差錯與服務(wù)補(bǔ)救  4.1 服務(wù)差錯和服務(wù)補(bǔ)救概述  4.2 服務(wù)差錯的顧客歸因模式  4.3 價值導(dǎo)向的服務(wù)補(bǔ)救決策模型  4.4 服務(wù)補(bǔ)救策略的績效差異與關(guān)系因素實(shí)驗(yàn)研究  4.5 基于Web的服務(wù)差錯模式及其類型  4.6 本章小結(jié)第5章  顧客滿意與顧客忠誠  5.1 顧客滿意與顧客忠誠  5.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者忠誠影響研究  5.3 顧客情感對服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的影響  5.4 基于貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型的電子商務(wù)顧客忠誠研究  5.5 認(rèn)證服務(wù)顧客滿意度研究  5.6 本章小結(jié)第6章  組織公民行為、服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量  6.1 組織公民行為  6.2 組織公民行為對服務(wù)質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量的影響  6.3 研究設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)分析  6.4 本章小結(jié)第7章  供應(yīng)商的組成結(jié)構(gòu)與關(guān)系質(zhì)量  7.1 供應(yīng)鏈關(guān)系質(zhì)量對合作策略的影響  7.2 供應(yīng)商的功能結(jié)構(gòu)、關(guān)系質(zhì)量與制造商績效  7.3 不同關(guān)系發(fā)展階段的關(guān)系價值與關(guān)系質(zhì)量  7.4 本章小結(jié)參考文獻(xiàn)附錄

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