醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)

前言

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織用傳播的手段使自己與公眾相互了解和相互適應(yīng)的一種活動(dòng)或者職能。它的核心是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的條件下，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)膫鞑ナ侄?。在組織、企業(yè)、機(jī)構(gòu)內(nèi)部和外部保持融洽和諧的關(guān)系狀態(tài)，以贏得社會(huì)各界的信任和支持。達(dá)到事業(yè)成功的目的，醫(yī)學(xué)在一定程度上說(shuō)是入學(xué)，醫(yī)院公共關(guān)系則是醫(yī)學(xué)科學(xué)和人文傳播相互影響、相互滲透、相互依存、相互融洽的產(chǎn)物。是醫(yī)院對(duì)內(nèi)對(duì)外交流的素質(zhì)體現(xiàn)。藥衛(wèi)生體制改革不斷深化的大環(huán)境下，如何使醫(yī)院工作隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)步、改革制度和措施的建立，朝著健康、有序、可持續(xù)方向發(fā)展，以適應(yīng)廣大人民群眾多層次、多樣化的衛(wèi)生服務(wù)需求。作者在醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)方面作了堅(jiān)持不懈的努力。并取得了顯著的成績(jī)，是對(duì)醫(yī)院管理學(xué)的豐富和拓展。加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文教育，就是要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文學(xué)科課程建設(shè)和教材建設(shè)。鼓勵(lì)醫(yī)學(xué)與人文學(xué)科的交叉融合。從事交叉學(xué)科研究不是一件容易的事。必須要下苦功夫。趙世鴻教授主編的《醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)》是醫(yī)院管理學(xué)與公共關(guān)系學(xué)交叉融合的積極探索。該書針對(duì)高等醫(yī)學(xué)教育實(shí)際，力求提升醫(yī)學(xué)生的公關(guān)意識(shí)與公關(guān)能力。公共關(guān)系學(xué)是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法的一門學(xué)科。醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展，是在一般公共關(guān)系理論發(fā)展和應(yīng)用的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。作為一門新興的管理科學(xué)和管理藝術(shù)，公共關(guān)系學(xué)在廣泛應(yīng)用子各個(gè)行業(yè)的同時(shí)，也被引用到醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)，為醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來(lái)了生機(jī)。如果醫(yī)院能把公共關(guān)系學(xué)中防范、處理和善后的方法運(yùn)用到醫(yī)患糾紛的處理中。則可起到法律途徑所不能起到的積極作用。同時(shí)。公共關(guān)系學(xué)對(duì)樹立醫(yī)院形象起著重要作用。良好的醫(yī)院形象是提升醫(yī)院綜合實(shí)力、增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，是醫(yī)院通過自身的存在形式和行為向公眾展示的本質(zhì)特征，進(jìn)而給公眾留下關(guān)于醫(yī)院整體性的印象和良好評(píng)價(jià)。

內(nèi)容概要

　　《醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)》旨在加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)教育，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)院良好形象，緊密圍繞醫(yī)患關(guān)系這個(gè)焦點(diǎn)、醫(yī)院危機(jī)這個(gè)難點(diǎn)、醫(yī)護(hù)禮儀這個(gè)亮點(diǎn)、醫(yī)院形象塑造這個(gè)重點(diǎn)而策劃組織編寫。在體例結(jié)構(gòu)上，全書分為6篇，計(jì)21章，將“原理”、“實(shí)務(wù)”及“案例”融為一體，力圖理論與實(shí)際相統(tǒng)一，《醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)》體例結(jié)構(gòu)新穎，專業(yè)色彩濃厚，內(nèi)容豐富、通俗易懂、實(shí)用性強(qiáng)?！夺t(yī)院公共關(guān)系學(xué)》既可作為臨床、預(yù)防、護(hù)理、藥學(xué)、衛(wèi)生管理、公共事業(yè)管理等專業(yè)教材，也可作為醫(yī)院管理崗位培訓(xùn)教材或醫(yī)院管理者的參考書。

書籍目錄

第一篇 醫(yī)院公共關(guān)系理論篇第一章 導(dǎo)論第一節(jié) 公共關(guān)系概述一、公共關(guān)系的涵義二、公共關(guān)系的基本性質(zhì)三、公共關(guān)系的基本要素第二節(jié) 現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展一、古代公共關(guān)系的起源二、現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)的產(chǎn)生三、中國(guó)公共關(guān)系學(xué)的興起第二章 醫(yī)院公共關(guān)系概述第一節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系的涵義、基本要素、特點(diǎn)一、醫(yī)院公共關(guān)系的涵義二、醫(yī)院公共關(guān)系的基本要素三、醫(yī)院公共關(guān)系的特點(diǎn)第二節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系的職能、方針、原則一、醫(yī)院公共關(guān)系的職能二、醫(yī)院公共關(guān)系的方針三、醫(yī)院公共關(guān)系的原則第三節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象和研究?jī)?nèi)容一、醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象二、醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的研究?jī)?nèi)容第四節(jié) 學(xué)習(xí)和研究醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的原則和方法一、學(xué)習(xí)和研究醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的原則二、學(xué)習(xí)和研究醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)的方法第三章 醫(yī)院公共關(guān)系主體第一節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系主體的涵義和特點(diǎn)一、醫(yī)院公共關(guān)系主體的涵義二、醫(yī)院公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)第二節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系機(jī)構(gòu)一、醫(yī)院公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則二、醫(yī)院公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的類型三、醫(yī)院公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能第三節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系人員的素質(zhì)一、醫(yī)院公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求二、醫(yī)院公共關(guān)系人員的職業(yè)準(zhǔn)則第四章 醫(yī)院公共關(guān)系客體第一節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系客體概述一、醫(yī)院公共關(guān)系客體的涵義二、醫(yī)院公眾的特點(diǎn)三、公眾在醫(yī)院公共關(guān)系中的作用第二節(jié) 醫(yī)院內(nèi)部公眾一、醫(yī)院內(nèi)部公眾的涵義與特點(diǎn)二、醫(yī)院內(nèi)部公眾的作用三、醫(yī)院內(nèi)部公眾關(guān)系第三節(jié) 醫(yī)院外部公眾一、醫(yī)院外部公眾的涵義和作用二、醫(yī)院外部公眾關(guān)系第五章 醫(yī)院公共關(guān)系媒體第一節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系媒體概述一、醫(yī)院公共關(guān)系媒體的涵義二、醫(yī)院公共關(guān)系媒體的特點(diǎn)第二節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系媒體的類型一、人際傳播二、群體傳播三、組織傳播四、大眾傳播第三節(jié) 大眾傳播的主要媒介一、報(bào)紙二、廣播三、電視四、互聯(lián)網(wǎng)第六章 醫(yī)院公共關(guān)系工作程序第一節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系調(diào)查一、醫(yī)院公共關(guān)系調(diào)查的涵義和目的二、醫(yī)院公共關(guān)系調(diào)查的意義三、醫(yī)院公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容四、醫(yī)院公共關(guān)系調(diào)查的一般程序五、醫(yī)院公共關(guān)系調(diào)查的原則與方法第二節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系策劃一、醫(yī)院公共關(guān)系策劃概述二、醫(yī)院公共關(guān)系策劃的特征及原則三、醫(yī)院公共關(guān)系策劃的一般程序第三節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系實(shí)施一、醫(yī)院公共關(guān)系實(shí)施的特點(diǎn)與意義二、醫(yī)院公共關(guān)系實(shí)施的影響因素三、醫(yī)院公共關(guān)系實(shí)施的原則和方法第四節(jié) 醫(yī)院公共關(guān)系評(píng)估一、醫(yī)院公共關(guān)系評(píng)估的概念和意義二、醫(yī)院公共關(guān)系評(píng)估的程序和內(nèi)容三、醫(yī)院公共關(guān)系評(píng)估的基本方法四、醫(yī)院公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告的撰寫第二篇 醫(yī)院形象塑造篇第七章 醫(yī)院形象概述第一節(jié) 醫(yī)院形象的內(nèi)涵一、醫(yī)院形象提出的背景二、形象與企業(yè)形象三、醫(yī)院形象的概念四、醫(yī)院形象的分類五、醫(yī)院形象的功能第二節(jié) 醫(yī)院形象的特征和要素一、醫(yī)院形象的特征二、醫(yī)院形象的要素三、良好的醫(yī)院形象及其作用第三節(jié) 醫(yī)院形象研究現(xiàn)狀一、我國(guó)醫(yī)院形象發(fā)展的曲折道路二、關(guān)于“醫(yī)院形象”的文獻(xiàn)研究三、醫(yī)院形象研究的行業(yè)特點(diǎn)四、開展醫(yī)院形象研究的必要性第八章 醫(yī)院形象塑造第一節(jié) 醫(yī)院形象調(diào)查與分析一、醫(yī)院形象調(diào)查研究的概念和意義二、醫(yī)院形象調(diào)查研究的基本原則三、醫(yī)院形象調(diào)查的常用指標(biāo)四、醫(yī)院形象坐標(biāo)分析五、醫(yī)院形象差距分析六、醫(yī)院形象調(diào)查研究的步驟七、調(diào)查設(shè)計(jì)的基本原則第二節(jié) 醫(yī)院形象定位與建樹一、醫(yī)院形象定位的概念和意義二、定位活動(dòng)本質(zhì)特征與原則三、醫(yī)院形象定位的技巧四、醫(yī)院形象定位導(dǎo)向與方法五、醫(yī)院形象定位與建樹的步驟六、不同醫(yī)院的定位特點(diǎn)第三節(jié) 醫(yī)院形象檢驗(yàn)與評(píng)估一、醫(yī)院形象檢驗(yàn)與評(píng)估的概念二、醫(yī)院形象評(píng)估的目的三、醫(yī)院形象評(píng)估的程序四、醫(yī)院形象評(píng)估的方法五、醫(yī)院形象評(píng)估報(bào)告第九章 醫(yī)院形象的CIS導(dǎo)入第一節(jié) CIS概述一、CIS的涵義二、CIS的形成與發(fā)展三、醫(yī)院CIS的特征，四、CIS的功能五、CIS系統(tǒng)構(gòu)成要素第二節(jié) 醫(yī)院CIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與導(dǎo)人一、醫(yī)院CIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入過程二、醫(yī)院理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)三、醫(yī)院行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)四、醫(yī)院視覺識(shí)別系統(tǒng)(VIS)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)五、醫(yī)院導(dǎo)入CIS的時(shí)機(jī)六、醫(yī)院導(dǎo)入CIS的重點(diǎn)環(huán)節(jié)七、醫(yī)院導(dǎo)入CIS系統(tǒng)應(yīng)注意的問題第十章 醫(yī)院形象調(diào)查常用方法和技術(shù)第一節(jié) 醫(yī)院形象調(diào)查的方法一、醫(yī)院形象調(diào)查方法分類二、問卷調(diào)查技術(shù)第二節(jié) 其他常用調(diào)查研究方法一、滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)方法二、SWOT分析方法三、對(duì)公眾意見的分析研究第三篇 醫(yī)患關(guān)系篇第十一章 醫(yī)患關(guān)系第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系概述一、醫(yī)患關(guān)系的定義二、醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)三、醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)第二節(jié) 醫(yī)學(xué)的發(fā)展與醫(yī)患角色一、醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展二、醫(yī)學(xué)模式三、醫(yī)生角色四、護(hù)士角色五、患者角色第三節(jié) 醫(yī)患關(guān)系的演變一、古代醫(yī)患關(guān)系二、近代醫(yī)患關(guān)系三、現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系第四節(jié) 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的剖析一、醫(yī)患倫理關(guān)系二、醫(yī)患法律關(guān)系三、醫(yī)患經(jīng)濟(jì)關(guān)系四、醫(yī)患文化關(guān)系第十二章 醫(yī)患糾紛第一節(jié) 醫(yī)患糾紛的內(nèi)涵第二節(jié) 醫(yī)患糾紛的分類一、責(zé)任性糾紛二、技術(shù)性糾紛三、權(quán)益性糾紛四、醫(yī)德性糾紛五、認(rèn)知性糾紛六、經(jīng)濟(jì)性糾紛第三節(jié) 醫(yī)患糾紛的特點(diǎn)一、職業(yè)性二、專業(yè)性三、復(fù)雜性四、爭(zhēng)議性五、責(zé)任性第四節(jié) 醫(yī)患糾紛的原因一、社會(huì)因素二、溝通障礙因素三、患者因素四、醫(yī)方因素五、醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性第十三章 醫(yī)患溝通第一節(jié) 醫(yī)患溝通的涵義一、什么是醫(yī)患溝通二、醫(yī)患溝通的要素三、醫(yī)患溝通的作用四、醫(yī)患溝通的基本原則第二節(jié) 醫(yī)患溝通的目的一、適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式二、促進(jìn)正確診斷三、完善醫(yī)療過程四、醫(yī)患互惠雙贏第三節(jié) 醫(yī)患溝通的內(nèi)容一、醫(yī)學(xué)觀念溝通二、醫(yī)療信息溝通三、醫(yī)患情感溝通第四節(jié) 醫(yī)患溝通的障礙一、醫(yī)患溝通障礙的原因二、醫(yī)患溝通障礙的基本分類第五節(jié) 醫(yī)患溝通的方式一、醫(yī)患口語(yǔ)溝通二、醫(yī)患體態(tài)語(yǔ)溝通三、醫(yī)患書面語(yǔ)溝通第十四章 護(hù)患關(guān)系與護(hù)患溝通第一節(jié) 護(hù)患關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系的涵義和特征二、護(hù)患關(guān)系的基本模式三、護(hù)患關(guān)系的影響因素第二節(jié) 護(hù)患溝通一、護(hù)患溝通的概念二、護(hù)患溝通的意義三、護(hù)患溝通的基本原則第三節(jié) 護(hù)患語(yǔ)言溝通與技巧一、護(hù)患口頭語(yǔ)言溝通與技巧二、護(hù)理書面語(yǔ)言溝通技巧第四篇 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)篇第十五章 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)概述第一節(jié) 醫(yī)院危機(jī)的概念及其成因一、醫(yī)院危機(jī)的概念和分類二、醫(yī)院危機(jī)的主要類型及其成因第二節(jié) 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)一、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的概念二、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的要素三、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)四、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)五、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的主要類型六、醫(yī)院危機(jī)公關(guān)的原則第十六章 醫(yī)院危機(jī)公關(guān)四個(gè)階段第五篇 醫(yī)院公關(guān)禮儀篇第十七章 醫(yī)院公關(guān)禮儀概述第十八章 醫(yī)務(wù)人員常用禮儀 第十九章 醫(yī)院教學(xué)禮儀第六篇 醫(yī)院公關(guān)專題活動(dòng)篇第二十章 醫(yī)院公共關(guān)系專題活動(dòng)第二十一章 醫(yī)院公共關(guān)系寫作參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：咨詢建議是指醫(yī)院公關(guān)人員向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和管理部門提供有關(guān)工作方面的可靠的情況說(shuō)明和意見。咨詢建議是信息傳播的重要環(huán)節(jié)和基本目的。采集信息不能為采集而采集，采集來(lái)的信息必須充分發(fā)揮作用，其中最重要的是將收集來(lái)的各種信息加以整理、選擇、分類、歸檔，建立信息庫(kù)，以便咨詢建議時(shí)能做到迅速及時(shí)、條理分明?；蛑苯犹峁┙o領(lǐng)導(dǎo)，或代擬文稿，或編寫簡(jiǎn)報(bào)、編印資料刊物等，供領(lǐng)導(dǎo)層決策和在管理過程中采納。咨詢建議職能的發(fā)揮是在醫(yī)院醫(yī)療和管理的過程中，協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)考慮復(fù)雜的社會(huì)因素，平衡復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，從醫(yī)療目標(biāo)、患者公眾和整體環(huán)境的角度評(píng)價(jià)決策的社會(huì)影響和社會(huì)后果，使決策實(shí)施的效果有利于樹立醫(yī)院的良好形象。醫(yī)院公關(guān)參與醫(yī)院決策的全過程。在醫(yī)院獲取決策信息、確定決策目標(biāo)、擬定并實(shí)施決策方案的整個(gè)過程中，離不開公關(guān)的積極參與。醫(yī)院公關(guān)人員不是決策者，但對(duì)決策者的決策起著重要的輔助作用。（四）傳播宣傳的職能醫(yī)院公共關(guān)系在醫(yī)院管理中發(fā)揮著傳播宣傳的作用，即通過各種傳播媒介，將醫(yī)院的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，為醫(yī)院營(yíng)造良好的公眾輿論，爭(zhēng)取公眾對(duì)醫(yī)院的了解、理解和肯定，從而達(dá)到塑造醫(yī)院良好社會(huì)形象的目的。傳播宣傳是醫(yī)院和公眾共同的需求和愿望。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，不僅靠一流的醫(yī)療技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)求得生存，還要通過傳播宣傳，使醫(yī)院的政策、決定、措施和處境、努力及善意都為公眾和社會(huì)了解、理解?，F(xiàn)代公共關(guān)系觀念強(qiáng)調(diào)，“酒好也怕巷子深”，不僅做得好還要說(shuō)得好。傳播宣傳通過電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、宣傳欄、醫(yī)院報(bào)紙和刊物，座談會(huì)、交流會(huì)以及日常醫(yī)生和護(hù)士與患者接觸中的交談等途徑和手段，進(jìn)行醫(yī)院與患者及相關(guān)公眾間的信息雙向交流，都可以達(dá)到傳播宣傳的目的。傳播宣傳活動(dòng)的關(guān)鍵是客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)，既不能欺騙公眾，也不能總打“馬后炮”。醫(yī)院公共關(guān)系傳播宣傳是醫(yī)院公共關(guān)系的重要職能。

編輯推薦

《醫(yī)院公共關(guān)系學(xué)》：供臨床、預(yù)防、護(hù)理、藥學(xué)、衛(wèi)生管理、公共事業(yè)管理等專業(yè)使用。

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