服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

本書根據(jù)教育部對(duì)高職高專人才培養(yǎng)目標(biāo)的基本要求編寫，較好地吸收了目前高等職業(yè)教育的先進(jìn)思想，引用了“教一學(xué)—做”一體化設(shè)計(jì)理念，使本書的內(nèi)容直接與實(shí)際的服務(wù)過程相連接，因而具有實(shí)用和可操作性強(qiáng)的特點(diǎn)。    本書共分三個(gè)部分：第一部分為分析篇，對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行了詳細(xì)的分析與闡述，幫助讀者形成對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷的基本認(rèn)識(shí)，主要包括服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)消費(fèi)行為分析、服務(wù)市場(chǎng)定位、服務(wù)質(zhì)量管理和企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷：第二部分為實(shí)戰(zhàn)篇，這是本書的重點(diǎn)，著重介紹服務(wù)營(yíng)銷的策略、方法與技巧，主要包括服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)產(chǎn)品渠道策略、客戶關(guān)系管理和服務(wù)有形展示；第三部分為應(yīng)用篇，主要介紹服務(wù)營(yíng)銷的策略、方法與技巧在旅游業(yè)和金融業(yè)的應(yīng)用實(shí)例，幫助讀者提高營(yíng)銷知識(shí)的應(yīng)用能力。    本書是作為高等職業(yè)院校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心課程而編寫的，也適用于經(jīng)濟(jì)管理類的其他專業(yè)，教學(xué)時(shí)數(shù)設(shè)計(jì)為60學(xué)時(shí)。本書由于全面貫徹了“教一學(xué)—做”一體化的設(shè)計(jì)理念，特別適合作為各類經(jīng)濟(jì)組織員工的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

分析篇　第一章　服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷　　第一節(jié)　服務(wù)的概念與特征　　　一、服務(wù)的概念　　　二、消費(fèi)者購(gòu)買目的　　　三、服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)　　　四、服務(wù)的基本特征　　第二節(jié)　服務(wù)的類型　　　一、服務(wù)的基本類型　　　二、服務(wù)的營(yíng)銷學(xué)分類　　　三、服務(wù)的多樣性　　　四、服務(wù)的層次性　　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)　　　一、服務(wù)營(yíng)銷組合的基本要素　　　二、制定服務(wù)營(yíng)銷策略需要考慮的因素　　　三、服務(wù)營(yíng)銷的概念　　　四、服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別　　思考與練習(xí)　第二章　服務(wù)消費(fèi)行為分析　　第一節(jié)　服務(wù)消費(fèi)的趨勢(shì)及其購(gòu)買心理　　　一、服務(wù)消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì)　　　二、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理　　第二節(jié)　影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素　　　一、影響服務(wù)購(gòu)買行為的微觀因素　　　二、影響服務(wù)購(gòu)買行為的宏觀因素　　第三節(jié)　服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)購(gòu)買決策過程　　　一、服務(wù)評(píng)價(jià)的依據(jù)　　　二、產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)過程的差異　　　三、服務(wù)購(gòu)買決策過程　　思考與練習(xí)　第三章　服務(wù)市場(chǎng)定位　　第一節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分　　第二節(jié)　目標(biāo)市場(chǎng)選擇　　　一、評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)　　　二、選擇細(xì)分市場(chǎng)　　第三節(jié)　服務(wù)市場(chǎng)定位　　　一、服務(wù)產(chǎn)品定位　　　二、服務(wù)企業(yè)定位　　　三、服務(wù)企業(yè)定位的方法　　　四、服務(wù)企業(yè)定位的傳播　　思考與練習(xí)　第四章　服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理　　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與屬性　　　一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵　　　二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素　　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評(píng)估　　　一、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)　　　二、服務(wù)質(zhì)量差距管理　　　三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方法　　第三節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理　　　一、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析　　　二、提高服務(wù)質(zhì)量方法　　　三、大力推行全面服務(wù)質(zhì)量管理　　　四、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證　　思考與練習(xí)　第五章　企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷　　第一節(jié)　服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷　　　一、服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈　　　二、內(nèi)部營(yíng)銷的基本概念　　　三、內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象　　　四、內(nèi)部營(yíng)銷的作用　　五、如何開展內(nèi)部營(yíng)銷　　第二節(jié)　服務(wù)人員的管理與培訓(xùn)　　　一、服務(wù)人員的管理　　　二、服務(wù)人員的培訓(xùn)　　思考與練習(xí)實(shí)戰(zhàn)篇　第六章　服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略　第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的生命周期　　　一、服務(wù)產(chǎn)品　　　二、服務(wù)產(chǎn)品生命周期理論簡(jiǎn)介　　　三、服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策略　　第二節(jié)　服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)　　　一、服務(wù)新產(chǎn)品含義　　　二、服務(wù)新產(chǎn)品的外觀特征　　　三、服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)程序　　第三節(jié)　服務(wù)品牌策略　　　一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵與種類　　　二、服務(wù)品牌的接觸點(diǎn)　　　三、服務(wù)品牌的營(yíng)銷作用　　　四、服務(wù)品牌塑造策略　　思考與練習(xí)　第七章　服務(wù)定價(jià)策略　　第一節(jié)　影響服務(wù)定價(jià)的主要因素　　　一、影響服務(wù)定價(jià)的一般因素　　　二、服務(wù)特征對(duì)服務(wù)定價(jià)的影響　　第二節(jié)　服務(wù)企業(yè)定價(jià)的目標(biāo)與方法　　　一、企業(yè)價(jià)格決策目標(biāo)的類型　　　二、影響企業(yè)價(jià)格目標(biāo)選擇的因素　　　三、服務(wù)定價(jià)方法　　第三節(jié)　服務(wù)定價(jià)的策略與技巧　　　一、服務(wù)定價(jià)策略　　　二、服務(wù)定價(jià)技巧　　思考與練習(xí)　第八章　服務(wù)促銷策略　　第一節(jié)　服務(wù)促銷概述　　　一、服務(wù)促銷目標(biāo)　　　二、服務(wù)促銷與有形產(chǎn)品促銷的差異　　　三、服務(wù)促銷組合　　第二節(jié)　服務(wù)廣告策略　　　一、廣告的內(nèi)涵　　　二、服務(wù)廣告的作用　　　三、服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則　　　四、服務(wù)廣告的主要任務(wù)　　　五、廣告媒體的選擇　　第三節(jié)　服務(wù)人員推銷策略　　　一、人員推銷的內(nèi)涵　　　二、人員推銷的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)　　　三、服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則　　第四節(jié)　服務(wù)公關(guān)策略　　　一、公共關(guān)系的內(nèi)涵　　　二、影響服務(wù)公關(guān)的顯著性要素　　　三、服務(wù)公關(guān)的主要決策　　第五節(jié)　銷售促進(jìn)策略　　　一、銷售促進(jìn)的內(nèi)涵　　　二、服務(wù)銷售促進(jìn)的意義　　　三、服務(wù)銷售促進(jìn)中的特殊因素　　　四、服務(wù)與有形產(chǎn)品銷售促進(jìn)的異同　　　五、銷售促進(jìn)方法　　思考與練習(xí)　第九章　服務(wù)產(chǎn)品渠道策略　　第一節(jié)　服務(wù)渠道　　　一、服務(wù)渠道的概念和類型　　　二、直銷　　　三、間接分銷　　第二節(jié)　服務(wù)渠道的設(shè)計(jì)和選擇　　　一、服務(wù)渠道設(shè)計(jì)　　　二、渠道成員的選擇　　　三、服務(wù)位置的選擇　　第三節(jié)　服務(wù)分銷渠道的拓展與創(chuàng)新　　　一、租賃服務(wù)　　　二、特許經(jīng)營(yíng)　　　三、綜合服務(wù)　　思考與練習(xí)　第十章　客戶關(guān)系管理　　第一節(jié)　忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)　　　一、培育客戶忠誠(chéng)度的重要性　　　二、影響客戶忠誠(chéng)度的因素　　　三、培育客戶忠誠(chéng)度的方法　　第二節(jié)　大客戶管理　　　一、識(shí)別大客戶　　　二、大客戶管理的目的　　　三、大客戶管理內(nèi)容　　　四、大客戶管理方法　　五、大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值　　第三節(jié)　客戶投訴管理與服務(wù)補(bǔ)救　　　一、客戶投訴處理流程　　　二、客戶投訴處理的方法　　　三、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)　　　四、服務(wù)補(bǔ)救的具體措施及其適用情況　　第四節(jié)　客戶滿意度調(diào)查　　　一、客戶滿意的含義　　　二、客戶滿意度調(diào)查的方法　　　三、測(cè)量客戶滿意度的原則　　　四、客戶滿意度調(diào)查的主要內(nèi)容　　五、顧客滿意度調(diào)查中的注意事項(xiàng)　　思考與練習(xí)　第十一章　服務(wù)有形展示　　第一節(jié)　有形展示概述　　　一、有形展示的概念　　　二、服務(wù)有形展示的類型　　　三、影響服務(wù)有形展示的關(guān)鍵因素　　　四、服務(wù)有形展示的作用　　第二節(jié)　服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)　　　一、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)環(huán)境特點(diǎn)　　　二、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)　　　三、設(shè)計(jì)理想服務(wù)環(huán)境的作用　　思考與練習(xí)應(yīng)用篇　第十二章　旅游市場(chǎng)營(yíng)銷　　第一節(jié)　旅游市場(chǎng)與旅游產(chǎn)品　　　一、旅游需求分析　　　二、影響旅游需求的因素　　　三、旅游產(chǎn)品的開發(fā)　　　四、旅游產(chǎn)品的文化內(nèi)涵　　第二節(jié)　旅游市場(chǎng)購(gòu)買行為分析　　　一、旅游者購(gòu)買行為概述　　　二、影響旅游購(gòu)買行為的因素分析　　　三、旅游者的購(gòu)買過程　　第三節(jié)　旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略　　　一、旅游行業(yè)發(fā)展的基本要求　　　二、旅游價(jià)格策略　　　三、旅游促銷策略　　思考與練習(xí)　第十三章　金融服務(wù)營(yíng)銷　　第一節(jié)　金融在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性及其發(fā)展趨勢(shì)　　　一、金融在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性　　　二、金融行業(yè)的歷史與發(fā)展趨勢(shì)　　第二節(jié)　金融市場(chǎng)與金融產(chǎn)品　　　一、金融市場(chǎng)　　　二、金融產(chǎn)品　　第三節(jié)　金融市場(chǎng)購(gòu)買行為分析　　　一、客戶需求分析　　　二、金融行業(yè)提供金融服務(wù)的渠道　　　三、如何了解客戶的需求　　　四、營(yíng)銷方式　　　五、金融服務(wù)創(chuàng)新　　思考與練習(xí)參考文獻(xiàn)

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    服務(wù)營(yíng)銷 PDF格式下載

---