服務型政府公眾滿意度測評理論與實踐

前言

20世紀90年代以來，社會公眾滿意度測評逐漸成為一個新興的熱點研究領域，其測評的對象為政府的公共行政服務。隨著人們對私人物品需求的增加，同時也會對公共物品和公共服務的消費提出數(shù)量與質量的要求，這就需要我們將注意力集中于如何評價公共服務滿意度的問題。許多國家都已開發(fā)了屬于自己的公眾滿意度評價模型，如瑞典建立的SCSB、美國的ACSI、德國的DK、歐洲的ECSI、韓國的KCSI等，并將其運用于公共服務的滿意度評價當中。雖然各國的滿意測評理論和體系將公共服務作為整個評價體系中的一部分，但是卻只占很小的比例。如果直接運用這些模型來對公共服務機構的公眾滿意度進行評價，就可能會出現(xiàn)一些問題。具體而言，對于公共服務展開公眾滿意度評價，需要考慮兩個比較重要的問題：其一，公共服務的基本屬性是一種服務，對其感知質量、顧客預期等的測評是有別于一般的商品的。其二，公共服務的供給方式有別于一般的服務。我們對公共服務滿意度研究的最終目的與一般的商業(yè)部門不同。因為對于商業(yè)部門來說，其關鍵的問題是如何增強顧客的滿意度從而進一步增長公司的利潤。而作為公共服務的提供者——公共部門來說，其最終目標是如何提高公眾的公共服務消費滿意度從而增強公眾對政府機構的信任感，提升其合法性。一些學者比較早的對公共服務的滿意度問題進行關注，并提出了公共服務機構公眾滿意度評價的修正模型。本書的研究將公共服務供給過程給公眾帶來的滿意度、抱怨和公眾信任等進行衡量，在此基礎上我們提出PSCSI模型。

內(nèi)容概要

滿意度的理念不僅引起全世界企業(yè)的大規(guī)模管理革新，而且正越來越多地被引入到政府機構及公共部門下作中來。本書就是一本介紹政府及公共部門公眾滿意度測評實踐的指南，內(nèi)容涉及：公眾滿意度的基本原理、核心概念、方法與工具、政府機構及公共部門的公共服務供給績效改善措施。作者以自己的實踐經(jīng)驗總結了公眾滿意度測評成功的關鍵因素和成功案例。該書以多方位視角向讀者展示了公眾滿意度測評的方方面面，適合作為公共行政管理及相關專業(yè)MPA、研究生和本科生專業(yè)教材及實踐部門操作指南。

作者簡介

朱國瑋，上海交通大學管理學博士，湖南大學EMBA、MBA課程教授，湖南大學商業(yè)數(shù)據(jù)與社情民意調查工作室執(zhí)行主任。主要從事商業(yè)·隋報挖掘與市場調查技術研究工作。鄭培，悉尼大學商學院碩士，管理學博士，香港城市大學副研究員，曾任創(chuàng)元集團香港有限公司總經(jīng)理，湖南大學工商管理學院市場營銷系副主任。目前主要從事企業(yè)與公共部門滿意度測評問題的研究。

書籍目錄

前言 第一篇 公眾滿意度的理論闡釋與實證分析 　第一章 公眾滿意度的界定 　　第一節(jié) 公眾滿意度的概念 　　第二節(jié) 公眾滿意度的影響因素 　　第三節(jié) 公眾滿意度的形成機制 　第二章 公眾滿意度的測評研究 　　第一節(jié) 公眾滿意度的測評理論研究 　　第二節(jié) 公眾滿意度的測評模型 　　第三節(jié) ACSI模型測評公共部門公眾滿意度 　第三章 公共服務公眾滿意度實證分析 　　第一節(jié) 文獻綜述 　　第二節(jié) 研究目的與研究方案 　　第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析 　　第四節(jié) 基本結論 　　本篇小結 第二篇 工具篇 　第四章 公眾滿意度測評數(shù)據(jù)的收集 　　第一節(jié) 公眾滿意度二手數(shù)據(jù)的收集 　　第二節(jié) 公眾滿意度原始數(shù)據(jù)的收集 　第五章 公眾滿意度測評的指標體系 　　第一節(jié) 公眾滿意度測評指標體系的構建原則 　　第二節(jié) 公眾滿意度測評指標體系的結構和內(nèi)容 　第六章 公眾滿意度測評方案設計 　　第一節(jié) 公眾滿意度的測量與量表 　　第二節(jié) 公眾滿意度測評問卷設計 　　第三節(jié) 公眾滿意度測評的實施 　　本篇小結 第三篇 方法篇 　第七章 公眾滿意度分析方法框架 　　第一節(jié) 定性研究 　　第二節(jié) 定量研究 　第八章 探索性數(shù)據(jù)分析 　　第一節(jié) 頻數(shù)分析 　　第二節(jié) T檢驗分析 　　第三節(jié) 方差和協(xié)方差分析 　第九章 關系模型 　　第一節(jié) 相關分析 　　第二節(jié) 回歸分析 　　第三節(jié) Logistic分析 　第十章 相關模型 　　第一節(jié) 主成分分析 　　第二節(jié) 因子分析 　　第三節(jié) 因子分析與主成分分析的比較 　　本篇小結 第四篇 實踐篇 　第十一章 公眾滿意度測評參與者 　　第一節(jié) 公眾滿意度調查活動組織者 　　第二節(jié) 公眾滿意度評價對象 　　第三節(jié) 公眾滿意度評價主體 　第十二章 公眾滿意度測評的實現(xiàn)途徑 　　第一節(jié) 傳統(tǒng)實現(xiàn)途徑 　　第二節(jié) 基于政府信息平臺的公眾滿意度評價實現(xiàn)途徑 　第十三章 公眾滿意度測評的具體指標 　　第一節(jié) 測評內(nèi)容——公眾滿意度指標體系 　　第二節(jié) 實用案例 　第十四章 政府服務的公眾滿意度調查報告 　　第一節(jié) 調查報告撰寫規(guī)范 　　第二節(jié) 實用案例 　　第三節(jié) 國外政府服務的公共滿意度測評實踐綜述 　　本篇小結 第五篇 改善篇 　第十五章 公眾滿意度測評體系的完善與方法拓展 　　第一節(jié) 公眾滿意度測評體系的評估與改進 　　第二節(jié) 公眾滿意度的連續(xù)測評 　　第三節(jié) PDCA循環(huán) 　　第四節(jié) 關鍵績效指標 　　第五節(jié) 平衡計分卡 　第十六章 從內(nèi)部提高公眾滿意度的改進策略 　　第一節(jié) 測評結果的內(nèi)部反饋 　　第二節(jié) 政府回應機制 　　第三節(jié) 公務員的職業(yè)倦怠 　　第四節(jié) 政府流程再造 　　第五節(jié) 政府持續(xù)改進 　　第六節(jié) 其他改進策略 　第十七章 從外部提高公眾滿意的改進策略 　　第一節(jié) 信息公開策略 　　第二節(jié) 公眾參與策略 　　第三節(jié) 民意研究與第三方評估 　　本篇小結 附錄 　附錄一 居民——公眾滿意度調查問卷 　附錄二 企業(yè)——公眾滿意度調查問卷 　附錄三 案例 參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：一、研究目的本書研究主要是針對公共服務的公眾滿意度測評的角度展開的，研究的主要目的有三個：其一，對修正ACSI模型進一步進行調整，提出測評公共服務機構的PSCSI模型，并對PSCSI模型進行驗證；其二，運用修正的PSCSI模型實際考察CH地區(qū)公眾對公共服務（包括對醫(yī)院、初等教育、公共交通、圖書館、垃圾回收、公園、警察服務、民政服務等公共服務的評價）的滿意度水平；其三，深入對影響公眾滿意度水平的人口統(tǒng)計學因素進行分析。本書研究中我們將檢驗修正ACSI的改進模型PSCSI模型的對CH地區(qū)測評的適應性。如果合適，我們將直接運用該模型；如果該模型的適應性并不理想，我們將對其進行修正。接下來我們運用確認的評價模型對6項公共服務的滿意度及公眾對公共服務供給的整體滿意度進行測評。在對CH地區(qū)的公共服務公眾滿意度進行評價后，我們將進一步對影響公眾滿意度評價的因素進行分析。我們主要針對個人基本情況，包括個人收入、受教育水平、年齡、性別對滿意度的影響進行分析。二、研究方案步驟一：根據(jù)文獻綜述我們對傳統(tǒng)的ACSI模型進行了改進，提出了PSCSI模型，并通過對CH地區(qū)的5個區(qū)域的公共交通、公共醫(yī)院、圖書館、初等教育、公園、警察服務6種公共服務機構的調查數(shù)據(jù)，驗證PSCSI模型的適應性問題。如果PSCSI模型的適應性不夠理想，根據(jù)理論綜述驗證數(shù)據(jù)將對其進一步進行修正。

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《服務型政府公眾滿意度:測評理論與實踐》是由科學出版社出版的。

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