服務(wù)型政府公眾滿意度測(cè)評(píng)理論與實(shí)踐

前言

20世紀(jì)90年代以來(lái)，社會(huì)公眾滿意度測(cè)評(píng)逐漸成為一個(gè)新興的熱點(diǎn)研究領(lǐng)域，其測(cè)評(píng)的對(duì)象為政府的公共行政服務(wù)。隨著人們對(duì)私人物品需求的增加，同時(shí)也會(huì)對(duì)公共物品和公共服務(wù)的消費(fèi)提出數(shù)量與質(zhì)量的要求，這就需要我們將注意力集中于如何評(píng)價(jià)公共服務(wù)滿意度的問(wèn)題。許多國(guó)家都已開(kāi)發(fā)了屬于自己的公眾滿意度評(píng)價(jià)模型，如瑞典建立的SCSB、美國(guó)的ACSI、德國(guó)的DK、歐洲的ECSI、韓國(guó)的KCSI等，并將其運(yùn)用于公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)當(dāng)中。雖然各國(guó)的滿意測(cè)評(píng)理論和體系將公共服務(wù)作為整個(gè)評(píng)價(jià)體系中的一部分，但是卻只占很小的比例。如果直接運(yùn)用這些模型來(lái)對(duì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的公眾滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，就可能會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。具體而言，對(duì)于公共服務(wù)展開(kāi)公眾滿意度評(píng)價(jià)，需要考慮兩個(gè)比較重要的問(wèn)題：其一，公共服務(wù)的基本屬性是一種服務(wù)，對(duì)其感知質(zhì)量、顧客預(yù)期等的測(cè)評(píng)是有別于一般的商品的。其二，公共服務(wù)的供給方式有別于一般的服務(wù)。我們對(duì)公共服務(wù)滿意度研究的最終目的與一般的商業(yè)部門(mén)不同。因?yàn)閷?duì)于商業(yè)部門(mén)來(lái)說(shuō)，其關(guān)鍵的問(wèn)題是如何增強(qiáng)顧客的滿意度從而進(jìn)一步增長(zhǎng)公司的利潤(rùn)。而作為公共服務(wù)的提供者——公共部門(mén)來(lái)說(shuō)，其最終目標(biāo)是如何提高公眾的公共服務(wù)消費(fèi)滿意度從而增強(qiáng)公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任感，提升其合法性。一些學(xué)者比較早的對(duì)公共服務(wù)的滿意度問(wèn)題進(jìn)行關(guān)注，并提出了公共服務(wù)機(jī)構(gòu)公眾滿意度評(píng)價(jià)的修正模型。本書(shū)的研究將公共服務(wù)供給過(guò)程給公眾帶來(lái)的滿意度、抱怨和公眾信任等進(jìn)行衡量，在此基礎(chǔ)上我們提出PSCSI模型。

內(nèi)容概要

滿意度的理念不僅引起全世界企業(yè)的大規(guī)模管理革新，而且正越來(lái)越多地被引入到政府機(jī)構(gòu)及公共部門(mén)下作中來(lái)。本書(shū)就是一本介紹政府及公共部門(mén)公眾滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐的指南，內(nèi)容涉及：公眾滿意度的基本原理、核心概念、方法與工具、政府機(jī)構(gòu)及公共部門(mén)的公共服務(wù)供給績(jī)效改善措施。作者以自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了公眾滿意度測(cè)評(píng)成功的關(guān)鍵因素和成功案例。該書(shū)以多方位視角向讀者展示了公眾滿意度測(cè)評(píng)的方方面面，適合作為公共行政管理及相關(guān)專業(yè)MPA、研究生和本科生專業(yè)教材及實(shí)踐部門(mén)操作指南。

作者簡(jiǎn)介

朱國(guó)瑋，上海交通大學(xué)管理學(xué)博士，湖南大學(xué)EMBA、MBA課程教授，湖南大學(xué)商業(yè)數(shù)據(jù)與社情民意調(diào)查工作室執(zhí)行主任。主要從事商業(yè)·隋報(bào)挖掘與市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)研究工作。鄭培，悉尼大學(xué)商學(xué)院碩士，管理學(xué)博士，香港城市大學(xué)副研究員，曾任創(chuàng)元集團(tuán)香港有限公司總經(jīng)理，湖南大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任。目前主要從事企業(yè)與公共部門(mén)滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)題的研究。

書(shū)籍目錄

前言 第一篇 公眾滿意度的理論闡釋與實(shí)證分析 　第一章 公眾滿意度的界定 　　第一節(jié) 公眾滿意度的概念 　　第二節(jié) 公眾滿意度的影響因素 　　第三節(jié) 公眾滿意度的形成機(jī)制 　第二章 公眾滿意度的測(cè)評(píng)研究 　　第一節(jié) 公眾滿意度的測(cè)評(píng)理論研究 　　第二節(jié) 公眾滿意度的測(cè)評(píng)模型 　　第三節(jié) ACSI模型測(cè)評(píng)公共部門(mén)公眾滿意度 　第三章 公共服務(wù)公眾滿意度實(shí)證分析 　　第一節(jié) 文獻(xiàn)綜述 　　第二節(jié) 研究目的與研究方案 　　第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析 　　第四節(jié) 基本結(jié)論 　　本篇小結(jié) 第二篇 工具篇 　第四章 公眾滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集 　　第一節(jié) 公眾滿意度二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集 　　第二節(jié) 公眾滿意度原始數(shù)據(jù)的收集 　第五章 公眾滿意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系 　　第一節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則 　　第二節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 　第六章 公眾滿意度測(cè)評(píng)方案設(shè)計(jì) 　　第一節(jié) 公眾滿意度的測(cè)量與量表 　　第二節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷設(shè)計(jì) 　　第三節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)施 　　本篇小結(jié) 第三篇 方法篇 　第七章 公眾滿意度分析方法框架 　　第一節(jié) 定性研究 　　第二節(jié) 定量研究 　第八章 探索性數(shù)據(jù)分析 　　第一節(jié) 頻數(shù)分析 　　第二節(jié) T檢驗(yàn)分析 　　第三節(jié) 方差和協(xié)方差分析 　第九章 關(guān)系模型 　　第一節(jié) 相關(guān)分析 　　第二節(jié) 回歸分析 　　第三節(jié) Logistic分析 　第十章 相關(guān)模型 　　第一節(jié) 主成分分析 　　第二節(jié) 因子分析 　　第三節(jié) 因子分析與主成分分析的比較 　　本篇小結(jié) 第四篇 實(shí)踐篇 　第十一章 公眾滿意度測(cè)評(píng)參與者 　　第一節(jié) 公眾滿意度調(diào)查活動(dòng)組織者 　　第二節(jié) 公眾滿意度評(píng)價(jià)對(duì)象 　　第三節(jié) 公眾滿意度評(píng)價(jià)主體 　第十二章 公眾滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)現(xiàn)途徑 　　第一節(jié) 傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)途徑 　　第二節(jié) 基于政府信息平臺(tái)的公眾滿意度評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)途徑 　第十三章 公眾滿意度測(cè)評(píng)的具體指標(biāo) 　　第一節(jié) 測(cè)評(píng)內(nèi)容——公眾滿意度指標(biāo)體系 　　第二節(jié) 實(shí)用案例 　第十四章 政府服務(wù)的公眾滿意度調(diào)查報(bào)告 　　第一節(jié) 調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)規(guī)范 　　第二節(jié) 實(shí)用案例 　　第三節(jié) 國(guó)外政府服務(wù)的公共滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐綜述 　　本篇小結(jié) 第五篇 改善篇 　第十五章 公眾滿意度測(cè)評(píng)體系的完善與方法拓展 　　第一節(jié) 公眾滿意度測(cè)評(píng)體系的評(píng)估與改進(jìn) 　　第二節(jié) 公眾滿意度的連續(xù)測(cè)評(píng) 　　第三節(jié) PDCA循環(huán) 　　第四節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 　　第五節(jié) 平衡計(jì)分卡 　第十六章 從內(nèi)部提高公眾滿意度的改進(jìn)策略 　　第一節(jié) 測(cè)評(píng)結(jié)果的內(nèi)部反饋 　　第二節(jié) 政府回應(yīng)機(jī)制 　　第三節(jié) 公務(wù)員的職業(yè)倦怠 　　第四節(jié) 政府流程再造 　　第五節(jié) 政府持續(xù)改進(jìn) 　　第六節(jié) 其他改進(jìn)策略 　第十七章 從外部提高公眾滿意的改進(jìn)策略 　　第一節(jié) 信息公開(kāi)策略 　　第二節(jié) 公眾參與策略 　　第三節(jié) 民意研究與第三方評(píng)估 　　本篇小結(jié) 附錄 　附錄一 居民——公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷 　附錄二 企業(yè)——公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷 　附錄三 案例 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：一、研究目的本書(shū)研究主要是針對(duì)公共服務(wù)的公眾滿意度測(cè)評(píng)的角度展開(kāi)的，研究的主要目的有三個(gè)：其一，對(duì)修正ACSI模型進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)整，提出測(cè)評(píng)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的PSCSI模型，并對(duì)PSCSI模型進(jìn)行驗(yàn)證；其二，運(yùn)用修正的PSCSI模型實(shí)際考察CH地區(qū)公眾對(duì)公共服務(wù)（包括對(duì)醫(yī)院、初等教育、公共交通、圖書(shū)館、垃圾回收、公園、警察服務(wù)、民政服務(wù)等公共服務(wù)的評(píng)價(jià)）的滿意度水平；其三，深入對(duì)影響公眾滿意度水平的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素進(jìn)行分析。本書(shū)研究中我們將檢驗(yàn)修正ACSI的改進(jìn)模型PSCSI模型的對(duì)CH地區(qū)測(cè)評(píng)的適應(yīng)性。如果合適，我們將直接運(yùn)用該模型；如果該模型的適應(yīng)性并不理想，我們將對(duì)其進(jìn)行修正。接下來(lái)我們運(yùn)用確認(rèn)的評(píng)價(jià)模型對(duì)6項(xiàng)公共服務(wù)的滿意度及公眾對(duì)公共服務(wù)供給的整體滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。在對(duì)CH地區(qū)的公共服務(wù)公眾滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)后，我們將進(jìn)一步對(duì)影響公眾滿意度評(píng)價(jià)的因素進(jìn)行分析。我們主要針對(duì)個(gè)人基本情況，包括個(gè)人收入、受教育水平、年齡、性別對(duì)滿意度的影響進(jìn)行分析。二、研究方案步驟一：根據(jù)文獻(xiàn)綜述我們對(duì)傳統(tǒng)的ACSI模型進(jìn)行了改進(jìn)，提出了PSCSI模型，并通過(guò)對(duì)CH地區(qū)的5個(gè)區(qū)域的公共交通、公共醫(yī)院、圖書(shū)館、初等教育、公園、警察服務(wù)6種公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)，驗(yàn)證PSCSI模型的適應(yīng)性問(wèn)題。如果PSCSI模型的適應(yīng)性不夠理想，根據(jù)理論綜述驗(yàn)證數(shù)據(jù)將對(duì)其進(jìn)一步進(jìn)行修正。

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《服務(wù)型政府公眾滿意度:測(cè)評(píng)理論與實(shí)踐》是由科學(xué)出版社出版的。

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