客戶關(guān)系管理

前言

　　當(dāng)前，由美國次貸危機引發(fā)的國際金融危機仍在蔓延和深化，對全球?qū)嶓w經(jīng)濟的沖擊日益顯現(xiàn)，世界經(jīng)濟金融形勢依然復(fù)雜、嚴(yán)峻，一些國家經(jīng)濟陷入衰退，社會穩(wěn)定面臨巨大的挑戰(zhàn)?！　H金融危機給中國也帶來了前所未有的困難和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在：經(jīng)濟下行壓力明顯加大，進出口繼續(xù)下滑，工業(yè)生產(chǎn)明顯放緩，部分企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營困難，就業(yè)難度加大。這場國際金融危機與中國發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵階段不期而遇，新的挑戰(zhàn)與既有矛盾相互交織，加大了我們解決問題的難度。危機當(dāng)前，宏觀上最緊迫的任務(wù)是采取積極的財政和貨幣政策，以擴大內(nèi)需，刺激消費，全力恢復(fù)經(jīng)濟增長。金融危機對微觀企業(yè)來說，更是一次生死存亡的考驗。面臨危機的時候，我們要從全新的角度去思考問題。我們的觀念、思維方式要跟著改變，企業(yè)要在危機中去發(fā)現(xiàn)機會，去更新理念，以調(diào)整思路，進行營銷創(chuàng)新；要根據(jù)消費者的需求，對自身的營銷體系和運作流程進行優(yōu)化或再造，還要強化營銷推廣與產(chǎn)品銷售，并通過低成本的營銷創(chuàng)新來突破危機困局，發(fā)展自己?！　≡谶@種新的環(huán)境下，企業(yè)面臨的營銷環(huán)境具有更大的不確定性。因此，提高企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)性和應(yīng)變能力，就成為一個新的研究課題。為了更好地滿足企業(yè)應(yīng)對金融危機的需要，也為了進一步落實教育部關(guān)于高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程的相關(guān)指導(dǎo)意見，提高國內(nèi)各高校經(jīng)濟管理類核心課程教師的教學(xué)水平，更為了滿足高校培養(yǎng)適應(yīng)社會應(yīng)對就業(yè)的高素質(zhì)營銷人才的教學(xué)需要，經(jīng)科學(xué)出版社組織策劃的《普通高等教育“十一五”規(guī)劃教材?高等院校市場營銷類教材系列》出版了，這是我國高校市場營銷專業(yè)教材建設(shè)和教學(xué)改革的重要舉措，也是落實教育部高等學(xué)校本科教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程的重要實踐，將有利于進一步提高我國高校營銷人才的培養(yǎng)質(zhì)量?！　　皞鞯?、授業(yè)、解惑”為師者之責(zé)。本教材系列的編者為多所高校長期從事營銷學(xué)教學(xué)和研究的教師，他們有著豐富的教學(xué)經(jīng)驗，同時由于學(xué)科性質(zhì)的特點，有些兼任公司的營銷顧問，從而具有豐富的實踐經(jīng)驗。因此，本教材系列的特點如下：　　1.實現(xiàn)營銷理論與實踐的有機融合。在介紹完基本理論后，重點對實務(wù)方面作了講解，最大限度地貼近實際操作，重在培養(yǎng)學(xué)生的營銷實戰(zhàn)能力。　　2.內(nèi)容基本涵蓋了高校市場營銷學(xué)專業(yè)的主干課，寫作上突出關(guān)鍵問題的闡述，強化案例教學(xué)，重在培養(yǎng)學(xué)生能力，強化其綜合素質(zhì)?！　?.結(jié)構(gòu)上創(chuàng)新編寫體系。章前有教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)要點、關(guān)鍵詞，章尾有小結(jié)、案例分析和練習(xí)題，便于學(xué)生系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握?！　”窘滩南盗羞m用于高等院校工商管理、市場營銷專業(yè)的本科生以及欲在營銷領(lǐng)域發(fā)展的其他專業(yè)學(xué)生，營銷、策劃、廣告從業(yè)人員等。

內(nèi)容概要

本書主要從基本理論、相關(guān)技術(shù)、軟件系統(tǒng)三個層面對客戶關(guān)系管理的基本理論與實踐方法進行了系統(tǒng)的介紹。前六章介紹了客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、客戶關(guān)系管理的策略、管理階段、核心客戶、滿意和忠誠等基本理論知識；第七至九章介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等與CRM相關(guān)的技術(shù)；后五章介紹了CRM系統(tǒng)概述、系統(tǒng)三大模塊、系統(tǒng)實施等軟件系統(tǒng)知識。    本書內(nèi)容翔實，利用大量案例和閱讀材料來幫助讀者深入理解所講內(nèi)容。    本書可作為工商管理類本、?？茖W(xué)生的基礎(chǔ)教材，也可作為經(jīng)濟類及其他相關(guān)學(xué)科的選修課教材和參考書，還可供各行業(yè)的實際管理工作者參考。

書籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理概述  第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展    一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景    二、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因    三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程    四、客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展  第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵    一、客戶關(guān)系管理的定義    二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)在含義    三、客戶關(guān)系管理與其他相關(guān)概念的關(guān)系  第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和意義    一、客戶關(guān)系管理的特點    二、客戶關(guān)系管理的分類    三、客戶關(guān)系管理的構(gòu)成    四、客戶關(guān)系管理的核心思想    五、實施客戶關(guān)系管理的意義  小結(jié)  案例分析  練習(xí)題第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論　第一節(jié)　關(guān)系營銷　第二節(jié)　客戶細分　第三節(jié)　客戶價值　小結(jié)　案例分析　思考與練習(xí)第三章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)策略　第一節(jié)　數(shù)據(jù)庫營銷　第二節(jié)　一對一營銷　第三節(jié)　整合營銷　小結(jié)　案例分析　思考與練習(xí)第四章 客戶關(guān)系管理階段　第一節(jié)　客戶開發(fā)管理　第二節(jié)　客戶保持管理　第三節(jié)　客戶流失管理　小結(jié)　案例分析　思考與練習(xí)第五章 核心客戶管理　第一節(jié)　核心客戶概述　第二節(jié)　核心客戶管理　小結(jié)　案例分析　思考與練習(xí)第六章 客戶滿意與忠誠第七章 呼叫中心第八章 數(shù)據(jù)倉庫第九章 數(shù)據(jù)挖掘第十章 CRM系統(tǒng)概述第十一章 市場管理子系統(tǒng)第十二章 銷售管理子系統(tǒng)第十三章 服務(wù)管理子系統(tǒng)第十四章 CRM系統(tǒng)的實施主要參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　第一章 客戶關(guān)系管理概述　　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展　　一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景　　當(dāng)今世界經(jīng)濟正朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭國際化的方向發(fā)展，在這樣的大背景下，以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿足客戶的需求為核心的新經(jīng)濟迅速發(fā)展開來。在這新經(jīng)濟時代，企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)不再是競爭的核心，客戶成為決定企業(yè)勝敗的關(guān)鍵，這使得對客戶關(guān)系管理的研究方興未艾，如火如荼地進行著。　　客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）是以信息技術(shù)為媒介，以客戶及其價值為中心，通過管理保持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，持續(xù)實現(xiàn)企業(yè)價值和客戶價值最大化的一種新型“雙贏”的營銷理念和一整套應(yīng)用策略。這個名詞是在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用達到一定的普及之后產(chǎn)生的，也就是說歷史并不久遠。但實際上客戶關(guān)系管理并不是一個全新的概念，它源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。市場營銷作為一門獨立的管理學(xué)科存在已有將近百年的歷史，它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。信息技術(shù)的快速發(fā)展，為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用奠定了平臺，并開辟了更為廣闊的空間?！　≡诠I(yè)經(jīng)濟時代，企業(yè)是通過提高工效并最大限度地降低成本，同時建立質(zhì)量管理體系以控制產(chǎn)品質(zhì)量，從而取得市場競爭優(yōu)勢的。因此，工業(yè)經(jīng)濟時代是以產(chǎn)品生產(chǎn)為導(dǎo)向的賣方市場經(jīng)濟時代，產(chǎn)品生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化及企業(yè)生產(chǎn)的規(guī)模大小決定了其市場競爭地位，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)就是成本控制和利潤最大化?！　∩a(chǎn)力的不斷發(fā)展，逐步改變了全社會生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況，并逐漸發(fā)展到全社會生產(chǎn)能力的過剩。商品開始極大豐富并出現(xiàn)過剩，使客戶的選擇空間及選擇余地顯著增大，客戶的需要開始呈現(xiàn)出個性化特征。為了使客戶滿意，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)客戶的個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。企業(yè)嘗試著去進行市場細分并衡量每一個客戶可能帶來的盈利能力，努力為客戶送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓客戶自己去尋找。就是在這樣的時代背景下，客戶關(guān)系管理理論正在不斷地被深化和提升，并逐漸得到完善。

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